La moitié des internautes wallons achètent ou vendent en ligne

Avant même d'effectuer un achat, que ce soit dans un magasin traditionnel ou en ligne, les internautes aiment s'informer via Internet sur les produits et les services qui les intéressent:

• 56% des internautes, soit 44% des Wallons de 15 ans et plus, s'informent ou comparent les prix des produits ou services sur Internet avant de les acheter,
• 33% des internautes, soit 27% des Wallons de 15 ans et plus, utilisent des sites comparateurs de prix sur Internet.

Trois quarts de ces internautes s'informant ou comparant les prix des produits et services sur Internet trouvent que les informations techniques, photos ou vidéos sur ces produits ou services présentées sur Internet sont suffisantes et répondent à ce qu'ils cherchaient.

50% des internautes, soit 40% de la population wallonne, ont acheté ou vendu des produits ou services en 2011. Les internautes privilégient les sites commerciaux classiques pour leurs achats (43% les utilisent), mais les sites d'enchères connaissent aussi un certain succès (22% en sont adeptes pour les achats ou la vente):

• 27% des internautes ont effectué des achats seulement sur des sites commerciaux,
• 16% ont à la fois acheté sur des sites commerciaux et sur des sites d'enchères,
• 5% ont uniquement acheté sur des sites d'enchères,
• 13% ont vendu des produits sur des sites d'enchères,
• 2% ont utilisé l'e-commerce uniquement pour vendre des produits sur des sites d'enchères et n'ont fait aucun achat.

En d'autres termes, 48% des internautes ont réalisé des achats en ligne, quel qu'en soit le type. Les sept premiers produits ou services achetés par les e-consommateurs wallons sont légèrement différents par rapport au baromètre précédent. Les types de biens proposés dans le questionnaire 2011 ayant été modifiés en fonction du marché actuel.

Quatre types d'achats restent au top du classement:

• l'habillement,
• les livres ou magazines,
• les voyages et locations de vacances,
• la billetterie en ligne pour des concerts ou spectacles.

La billetterie pour les voyages, le matériel informatique et les CD ou DVD les talonnent en 2011. Une série de produits, dont des biens immatériels, ont aussi un certain succès pour les commandes en ligne. Il s'agit surtout de biens multimédias: les jeux et logiciels informatiques, les appareils électroniques, photo ou vidéo, la musique et les vidéos à télécharger, ainsi que les films à la demande (ces derniers liés à un abonnement à la télévision numérique).

En 2011, le Club PME 2.0 de l'AWT a proposé de poser des questions spécifiques aux internautes friands d'achats en ligne, ce qui apporte un éclairage nouveau sur les préférences des e-consommateurs wallons et sur les modalités de leurs achats.

Les achats en ligne sont effectués surtout au moyen de l'ordinateur

Le matériel utilisé principalement par les e-consomateurs pour effectuer leurs achats est l'ordinateur:

• ordinateur fixe : 59% des e-consommateurs,
• ordinateur portable ou tablette : 52%,
• smartphone : 3%,
• autre matériel (télévision numérique, etc.) : 1%.

Les achats via des smartphones n'ont pas encore le succès escompté. En tout, 5% des e-consommateurs déclarent avoir déjà fait des achats sur Internet grâce à leur smartphone, ce qui correspond à seulement 2% des Wallons de 15 ans et plus.

97% des e-consommateurs sont satisfaits de leurs achats en ligne

70% des e-consommateurs ont été très satisfaits de leurs achats en 2011, et 27% en ont été assez satisfaits. Seulement 2% en sont peu satisfaits et 1% n'en sont pas du tout satisfaits. Les personnes insatisfaites justifient leur mécontentement essentiellement par les trois motifs suivants: le produit livré ne correspondait pas à sa description faite sur le Net, le produit n'a jamais été livré ou elles ont été déçues par rapport à la qualité affichée du produit. Néanmoins, ces cas sont assez isolés, puisqu'ils concernent seulement 13 e-consommateurs de l'échantillon des Wallons interrogés.

L'insatisfaction est assez rare sur l'ensemble des achats. Seulement dans 1 cas sur 10, c'est pour plus d'un quart de leurs achats en ligne que les personnes ont été insatisfaites. Effectivement, pour 8 cas sur 10, cette insatisfaction n'a concerné qu'un seul achat effectué sur Internet, et pour 1 cas sur 10 elle était liée à moins d'un quart des achats en ligne.

En cas de problème avec le produit acheté en ligne, les e-consommateurs préfèrent d'abord communiquer par téléphone avec le service après-vente, et ensuite par e-mail. Le fait d'avoir un contact avec une personne bien réelle et en direct est par conséquent important s'il y a un souci avec l'achat, malgré que cet achat soit réalisé via Internet.

Canaux de communication avec le service après-vente préférés des e-consommateurs en 2011

Moyens de communication avec le service après-vente	E-consommateurs wallons
Téléphone	61%
e-mail	51%
Messagerie instantanée	2%
Téléphone par Internet (Skype, etc.)	1%
Autre moyen (fax, se rendre dans le magasin réel, etc.)	3%

13% des internautes wallons déclarent avoir déjà abandonné un achat sur Internet, qu'ils avaient pourtant entamé. Les raisons premières de cet abandon sont liées aux achats sur sites d'enchères, lorsque le prix du produit a dépassé les limites fixées par l'e-consommateur:

• prix (de l'enchère) devenu trop élevé: 35% des abandonnistes,
• délais de livraison trop longs: 21%,
• fiche de renseignements personnels trop compliquée, trop longue à remplir ou indiscrète: 17%,
• frais supplémentaires non inclus dans le prix annoncé: 16%,
• moyen de paiement trop compliqué: 16%,
• frais de livraison trop chers: 13%,
• difficultés techniques pour le paiement de l'achat: 6%,
• rétractation, changement d'avis sur le produit convoité: 5%,
• paiement obligatoire avant livraison: 5%,
• pas de réponse de l'annonceur à une question posée ou vendeur non fiable (sur sites d'enchères): 3%,
• livraison en Belgique impossible: 1%.

L'e-commerce attractif pour le gain de temps, les prix avantageux et les facilités de livraison

Les citoyens qui préfèrent l'achat en ligne à celui effectué dans le commerce classique sont d'abord séduits par le gain de temps et la limitation des déplacements que cela procure, suivis directement des prix avantageux trouvés sur le Net. La livraison du colis est aussi assez appréciée ainsi que la possibilité d'acheter à toute heure sur Internet.

Raisons d'acheter en ligne par les e-consommateurs en 2011

Raisons de la préférence pour l'achat en ligne	E-consommateurs wallons
Gain de temps. Pas besoin de se déplacer - facilité	65%
Prix avantageux. Réductions non trouvées ailleurs	52%
Livraison à domicile à une adresse choisie ou dépôt à proximité	37%
Possibilité d'acheter 24 heures sur 24	32%
Frais de transport gratuits	26%
Présence d'un catalogue en ligne (facilitant les recherches de produits)	25%
Produit rare ou uniquement disponible sur Internet (aux enchères, etc.)	21%
Possibilité de retour des articles dans un délai de 14 jours	20%
Présence de renseignements. Avis de consommateurs	19%
Autre raison (comparaison des prix et offres, magasin inexistant en Belgique, indications sur la disponibilité, etc.)	3%

Tracking du colis, paiement par carte de crédit et livraison à domicile font le bonheur de l'e-consommateur

59% des e-consommateurs trouvent la possibilité de suivre en temps réel le parcours de leur colis (tracking) très utile. Actuellement, malgré les efforts de nombreux e-commerçants, encore trop peu de sites d'e-commerce proposent ce tracking.

Au-delà des modes de paiement disponibles sur les sites de vente, dont le plus courant est le paiement par carte de crédit, on a demandé explicitement aux e-consommateurs quelles sont leurs préférences pour s'acquitter de leurs achats en ligne. Le paiement par carte de crédit est le moyen préféré de régler ses achats en ligne, suivi directement du virement bancaire ou de la facturation.

Moyens de paiement des achats en ligne préférés des e-consommateurs en 2011

Moyens de paiement des achats en ligne	E-consommateurs wallons
Carte de crédit	45%
Virement bancaire ou facturation	31%
Carte Bancontact -Mister Cash	23%
PayPal	17%
Paiement à la livraison	16%
Paiement via GSM	1%

En ce qui concerne la livraison des produits ou services, les e-consommateurs préfèrent de loin la réception de leur colis à domicile.

Modes de livraison des achats en ligne préférés des e-consommateurs en 2011

Modalités de livraison des achats en ligne	E-consommateurs wallons
Réception du colis au domicile	69%
Dépôt du colis dans un point relais proche du domicile	41%
Réception du colis au bureau, au travail	6%
Autre moyen de livraison (le prendre soi-même chez le vendeur ou dans le magasin, etc.)	4%

Les achats en ligne sont rarement livrés à une adresse professionnelle. Ce n'est pas étonnant puisque 86% des e-consommateurs font des achats uniquement privés sur Internet, seulement 2% font des achats uniquement professionnels et 12% font à la fois des achats privés et professionnels.

L'e-consommateur plus influencé par les médias traditionnels que par les annonces sur le Web

6 e-consommateurs sur 10 se sont déjà rendus sur des sites Web commerciaux après avoir vu ou entendu des publicités émanant de médias traditionnels, tels que la télévision, la radio, les journaux ou les magazines spécialisés. Les autres types de publicité ont assez peu d'influence sur eux et encore moins si elles proviennent directement du Web.

Médias influençant la visite de sites commerciaux par les e-consommateurs en 2011

Médias influençant la visite de sites commerciaux	E-consommateurs wallons
Publicité à la TV, à la radio, dans le journal	60%
Publicité dans un magazine spécialisé	36%
Publicité sur un autre site Web	34%
Newsletters	20%
Commentaires sur un réseau social	17%
Commentaires sur un forum de discussion	15%

D'ailleurs, seulement 1 utilisateur des réseaux sociaux ou professionnels sur 10 a déjà recommandé une boutique en ligne à ses contacts ou amis.

Sécurité et réputation sont les maîtres-mots pour l'achat en ligne

Les éléments les plus déterminants pour accorder sa confiance à un site de vente en ligne sont d'abord la présence d'un paiement sécurisé et la réputation de la boutique. Toutefois, d'autres éléments contribuent également à rassurer l'e-consommateur. Ce dernier accordera difficilement sa confiance si ces éléments ne sont pas visibles sur le site du vendeur.

Eléments importants pour acquérir la confiance des e-consommateurs en 2011

Eléments importants pour accorder sa confiance à un site de vente en ligne	E-consommateurs wallons
Paiement sécurisé	70%
Réputation de la boutique	69%
Confidentialité des informations personnelles	47%
Satisfaction, commentaires d'autres consommateurs	41%
Coordonnées complètes du service après-vente	39%
Magasin qui existait avant de vendre en ligne	35%

Ce besoin de confiance des e-consommateurs est aussi très présent chez les internautes qui n'achètent pas en ligne. En effet, ces derniers expliquent qu'ils n'achètent pas sur Internet d'abord à cause de leur manque de confiance dans le commerce en ligne.

Motif principal des internautes qui n'ont pas effectué d'achats en ligne en 2011

Motif principal au non achat en ligne	Internautes wallons
Pas de confiance dans les commerces en ligne	30%
Préfère voir le produit avant d'acheter	24%
Pas d'utilité ou de besoin	23%
Pas trouvé les produits recherchés	3%
Pas le temps	3%
Craint les problèmes de paiement	3%
Préfère les conseils d'un vendeur	3%
Pas assez de connaissances sur Internet	2%
Pas dans mes habitudes. Je n'y ai jamais pensé	2%
Pas de carte de crédit pour payer	2%
Quelqu'un d'autre le fait pour moi	1%
Pas d'ordinateur ou Internet au domicile	1%
Ce n'est pas moins cher	1%
Mauvaise expérience antérieure (produit endommagé, non livré, etc.)	1%
Craint les problèmes de livraison	< 1%
Autres raisons (préfère les commerces locaux, etc.)	1%