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mercredi 28 septembre 2016

Baromètre TIC 2014. Usages de l'e-commerce par les Wallons

42% des Wallons utilisent l'e-commerce. Les achats en ligne sont appréciés pour le gain de temps, les prix avantageux et les facilités de livraison. Les citoyens devraient être mieux formés ou informés sur la manière d'effectuer des paiements totalement sécurisés de leurs commandes en ligne
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Mis à jour le 25/06/2014 | Imprimer | Envoyer

42% des Wallons font des achats ou de la vente en ligne

56% des Wallons, soit 70% des internautes, utilisent Internet pour s'informer sur certains produits ou services avant de les acheter. Il s'agit d'une évolution de 11 points en un an pour les internautes.

42% des Wallons, soit 53% des internautes, ont utilisé l'e-commerce en 2013. Ces taux comprennent les personnes qui réalisent aussi bien des achats en ligne que de la vente en ligne. En effet, 40% des Wallons, soit 50% des internautes, ont acheté des produits ou des services en ligne en 2013. Ce sont les e-consommateurs. En outre, 16% des Wallons, soit 20% des internautes, on réalisé des ventes en ligne via des sites d'enchères (ou analogues). Par ailleurs, 2% des Wallons, soit 3% des internautes, ont uniquement fait de la vente en ligne sans faire d'achat en ligne. A contrario, 27% des Wallons, soit 34% des internautes, ont uniquement effectué des achats en ligne, sans réaliser de vente en ligne.

Par ailleurs, 3% des Wallons ont effectué des achats directement via leur GSM ou leur Smartphone, soit 7% des e-consommateurs (acheteurs en ligne sur des sites d'enchères ou sur des sites commerciaux).

Comportements des Wallons concernant les achats et/ou la vente en ligne en 2013. Note : tous sites = sites commerciaux et sites d'enchères.
Activités d'achat ou de vente en ligne

Utilisateurs
de l'e-commerce

Internautes Population
Achats sur sites commerciaux uniquement 33% 18% 14%
Achats uniquement sur tous sites 20% 11% 9%
Achats et ventes sur tous sites 20% 11% 9%
Achats uniquement sur sites d'enchères 9% 5% 4%
Achats sur sites commerciaux et ventes aux enchères 6% 3% 3%
Ventes aux enchères uniquement 6% 3% 2%
Achats et ventes sur sites d'enchères uniquement 5% 3% 2%
Aucun achat ni vente en ligne - 47% 58%
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Habillement et voyages au top des commandes sur Internet

Les types de produits achetés par les e-consommateurs sont plutôt constants. En effet, concernant les catégories de produits achetées par le plus grand nombre d'internautes, on retrouve depuis 2010 les 6 mêmes types d'achats au top du classement :

  • l'habillement,
  • les voyages et locations de vacances,
  • les livres ou magazines,
  • la billetterie en ligne pour des concerts ou spectacles, ou les moyens de transport,
  • le matériel informatique,
  • les loisirs multimédias (DVD, CD de musique).

Les personnes qui achètent en ligne (e-consommateurs) marquent également de l'intérêt pour d'autres types de produits, comme par exemple les courses alimentaires, les appareils électroniques ou les logiciels informatiques, ainsi que pour de nouveaux marchés en ligne qui ont émergé ces dernières années, comme par exemple l'impression de photos en ligne, les vidéos téléchargées (légalement) ou les films à la demande.

Gain de temps, prix avantageux et facilités de livraison font le succès de l'e-commerce

Les Wallons qui privilégient ces commandes sur Internet plutôt que dans des commerces physiques sont d'abord séduits par le gain de temps et de déplacements que cela apporte de faire ses achats en ligne, et par les prix ou les réductions avantageux proposés sur Internet. Dans une moindre mesure, la livraison du colis dans un lieu choisi par le consommateur, ainsi que la possibilité de commander les produits convoités à toute heure sont également des motivations à l'achat en ligne :

Motivations des Wallons pour l'achat en ligne en 2013
Raisons de la préférence pour l'achat en ligne E-consommateurs
wallons
Population
wallonne
Gain de temps - pas besoin de se déplacer - facilité 55% 20%
Prix avantageux ou réductions 50% 19%
Livraison à domicile, à une adresse choisie ou dépôt à proximité 22% 8%
Possibilité d'acheter 24 heures sur 24 22% 8%
Produit rare ou difficile à trouver 19% 7%
Livraison et retour gratuits 17% 6%
Présence d'un catalogue en ligne
(facilitant les recherches de produits)
14% 5%
Présence de renseignements ou d'avis de consommateurs 10% 4%
Possibilité de retour des articles dans un délai de 14 jours 10% 4%
Aucune raison particulière 3% 1%

96% des e-consommateurs sont satisfaits de leurs achats en ligne

Le niveau de satisfaction global est assez élevé en matière d'achats sur Internet :

  • 74% des e-consommateurs ont toujours été satisfaits de leurs achats en 2013 (29% des Wallons),
  • 22% ont été généralement satisfaits (9% des Wallons),
  • 4% n'ont pas été satisfaits (2% des Wallons).

L'insatisfaction est donc plutôt l'exception. Elle est d'ailleurs liée à une ou deux mauvaises expériences sur l'ensemble des achats que les personnes ont réalisés sur Internet.

Lorsque les e-consommateurs ont été insatisfaits, c'est le plus souvent par rapport au produit lui-même (produit ne correspondant pas à la description, déception sur la qualité du produit) et moins par rapport aux frais ou aux modalités de livraison.

Motifs des acheteurs en ligne insatisfaits en 2013
Motifs des insatisfaits de l'achat en ligne E-consommateurs
wallons
Produit ne correspondant pas à la description 9%
Déception sur la qualité du produit 8%
Produit jamais reçu ou jamais livré 5%
Délais de livraison beaucoup plus importants que prévu 3%
Problèmes techniques sur le site lors de la commande 2%
Frais de livraison trop élevés 2%
Date de livraison imposée 1%
Difficultés pour modifier ou annuler une commande 1%
Dépôt sauvage du colis (sur le trottoir, devant la porte, etc.) 1%
Fraude avec la carte bancaire 1%
Difficultés pour se faire rembourser un produit
1%
Mauvais service après-vente 1%
Problème avec le paiement du produit 1%
Problèmes pour renvoyer un produit <1%
Autre problème (annulation de commande,
livraison à une mauvaise adresse,
erreur de taille pour des vêtements, etc.)
2%

Une conclusion importante à tirer de ces chiffres est celle-ci : certains commerçants en ligne ont toujours des efforts à faire pour une présentation plus réelle des produits qu'ils vendent, et doivent encore améliorer les aspects techniques, ergonomiques et informatifs de leur site d'e-commerce.

La rapidité du délai entre le moment de la commande et le moment de la livraison pourrait aussi être accrue. C'est une question de logistique coûteuse pour les entreprises, qui peut toutefois contenter et fidéliser le client, comme l'ont bien compris plusieurs leaders internationaux, tels qu'Amazon ou Zooplus.

La fraude (à la carte bancaire notamment) et l'arnaque (sites commerciaux fictifs, achat immédiat sur site d'enchères non respecté, produit non livré intentionnellement, ...) restent heureusement plutôt rares. Cependant, c'est une expérience qui fâche le consommateur et qui le rend frileux à tout futur achat en ligne. Aucune fraude à la carte bancaire n'est observée sur des sites sécurisés (source: Ogone). On ne saurait donc trop conseiller au citoyen de vérifier qu'il se trouve sur un site commercial de bonne réputation et sur lequel le paiement en ligne se fait à une adresse sécurisée (en "https").

Sur les sites d'enchères, bien évidemment, personne n'est à l'abri d'un vendeur indélicat, mais les commentaires et notes d'évaluation des autres acheteurs sont des informations à prendre en compte avant l'achat. Les véritables arnaqueurs y sont plutôt rares car les gestionnaires de site veillent à les détecter et à les bloquer aussitôt que possible pour ne pas nuire à l'image du site d'enchère. Il s'agit donc principalement d'un problème de connaissances ou de compétences numériques dans le chef du citoyen lui-même lorsqu'il est victime d'une telle arnaque en ligne.

Le paiement en ligne non sécurisée principal frein à l'achat en ligne

L'AWT a demandé aux e-consommateurs ce qui les décourage habituellement d'acheter sur un site de vente en ligne.

Il est heureux de constater que le premier élément est l'absence de page de paiement sécurisée pour réaliser l'achat. Néanmoins, plus de la moitié des e-consommateurs, soit 21% des Wallons, ne sont pas découragés par une page de paiement non sécurisée. C'est interpelant : cela veut dire que plus d'1 Wallon sur 5 s'expose à des dangers de fraude ou d'arnaque devant un e-commerçant qui n'a pas mis en place toutes les garanties souhaitables pour sécuriser la transaction.

Eléments décourageant l'achat en ligne pour les e-consommateurs en 2013
Eléments décourageant l'achat en ligne E-consommateurs
wallons
Population
wallonne
Page de paiement non sécurisée (pas de HTTPS dans l'adresse) 48% 19%
Frais de livraison trop conséquents 35% 14%
Trop peu d'informations détaillées sur le produit 32% 13%
Peu ou pas de photos des produits 30% 12%
Avis de consommateurs ou commentaires négatifs 26% 11%
Absence d'un numéro de téléphone pour contacter le vendeur 24% 9%
Absence d'une page expliquant les conditions
générales de vente
21% 8%
Absence de l'adresse postale du vendeur 20% 8%
Obligation de payer le produit avant de le recevoir 17% 7%
Obligation de décliner son identité complète avant d'entrer
dans le module de commande
17% 7%
Look du site vieillot ou peu professionnel
13% 5%
Manque d'ergonomie du site 13% 5%
Pas de chaîne de magasins physiques associée au site 9% 4%
Autre élément (taxes douanières, modalités de paiement,
site méconnu ou de faible réputation, pas d'infos sur
le service après-vente, ...)
6% 3%

Comme attendu, les frais trop élevés de livraison des produits commandés sont, après la sécurité, le second frein à l'achat en ligne, pour plus d'un tiers des e-consommateurs. Un peu moins d'un tiers sont assez méfiants et abandonnent leur achat s'ils trouvent peu d'informations ou de photos à propos du produit convoité sur le site marchand. Des informations floues ou absentes sur les coordonnées du vendeur ou sur les conditions générales de vente incitent également à l'abandon de la procédure pour plus de 1 acheteur en ligne sur 5.

Les avis ou commentaires d'autres acheteurs sont valorisés comme des indications importantes pour plus d'un quart des e-consommateurs. Un site ou un vendeur en ligne mal coté (ou pas coté) par ses clients peut être ainsi pénalisé en termes de clients potentiels et, par la même occasion, favoriser sa concurrence directe.

Globalement, les acheteurs en ligne sont moins freinés par des manquements au niveau du design ou de l'ergonomie des sites marchands, même si ces éléments permettent une navigation plus aisée: moins de 1 e-consommateur sur 8 abandonne un achat pour ces raisons.

De la même manière, les e-consommateurs ne sont pas vraiment découragés si le vendeur en ligne est un "pure player" ( qui n'exerce son commerce qu'en ligne). En effet, seul 1 e-consommateur sur 10 abandonne son achat si le marchand en ligne ne dispose pas de magasin physique associé à son site.

Musique, jeux, livres, vidéos au top des achats mobiles

3% des Wallons, soit 7% des e-consommateurs, réalisent des achats en ligne depuis leur smartphone. Les types de produits principalement achetés via mobile sont, sans étonnement, les contenus multimédias et livres à télécharger, ainsi que les applications spécifiques aux smartphones et tablettes.

  • Musique, jeux et livres à télécharger: 29% des acheteurs sur smartphone, soit 2% des e-consommateurs.
  • Livres et magazines papier, CD ou DVD: 20% des acheteurs sur smartphone.
  • Matériel informatique: 17% des acheteurs sur smartphone.
  • Logiciels informatiques et applications pour smartphones et tablettes: 16% des acheteurs sur smartphones.
  • Vidéos à télécharger ou films à la demande: 16% des acheteurs sur smartphone.
  • Appareils électroniques : 15% des acheteurs sur smartphone.
  • Vêtements, chaussures et articles de sport: 11% des acheteurs sur smartphone.
  • Voyages, réservations et locations de vacances : 11% des acheteurs sur smartphone.
  • Alimentation et épicerie (courses en ligne): 10% des acheteurs sur smartphone.

Les autres types de produits, comme les meubles, les tickets de transport ou de spectacle (billetterie en ligne), les bijoux et accessoires, l'impression de photos, les outils ou matériaux de bricolage, les objets de collection ou encore les produits financiers et les loteries en ligne, sont très peu commandés directement sur téléphone mobile. Chacun de ces produits a été commandé par seulement une ou deux personnes de notre échantillon en 2013.

Les véhicules et accessoires auto, moto, vélo ou bateau, ainsi que l'accès à des sites payants n'ont aucun client en ligne sur smartphone dans l'échantillon.

En complément des questions factuelles évoquées ci-dessus, l'AWT a aussi posé quelques questions projectives. Ainsi, l'AWT a demandé aux personnes disposant d'un smartphone et réalisant des achats en ligne comment ils réagiraient si des commerçants leur envoyaient des offres commerciales directement sur leur smartphone:

  • 25% trouvent que cela pourrait être intéressant (4% des Wallons),
  • 75% estiment que ce serait une intrusion dans leur vie privée (12% des Wallons).

Si, toutefois ils recevaient ce genre de publicités, elles pourraient les intéresser si elles sont:

  • liées à leur historique d'achats (marques et produits qu'ils aiment) pour 59% d'entre eux, soit 10% des Wallons,
  • liées à leur environnement (proximité avec le magasin concerné) pour 41% d'entre eux, soit 6% des Wallons.

La "confiance" au coeur des raisons de ne pas acheter en ligne

Le premier frein à l'achat en ligne est de préférer voir le produit avant de l'acheter, invoqué par plus d'un tiers des internautes non consommateurs sur Internet, soit 14% des Wallons.

Nous avons vu que les e-consommateurs peuvent abandonner un achat sur un site marchand s'ils n'ont pas confiance en ce site. Ce besoin de confiance pour effectuer un achat en ligne est aussi un élément déterminant pour les internautes qui ne sont pas acheteurs sur Internet. En effet, presque un quart d'entre eux, soit 9% des Wallons, ne consomment pas sur Internet à cause de leur manque de confiance dans le commerce en ligne.

Motifs de ne pas acheter en ligne pour les internautes qui n'ont pas réalisé d'achat sur Internet en 2013
Raisons de ne pas acheter en ligne Internautes
non acheteurs
en ligne
Population
wallonne
Préfère voir avant d'acheter 35% 14%
Pas confiance dans les commerces en ligne 23% 9%
Ce n'est pas utile - pas besoin 22% 9%
Crainte des problèmes de paiement 19% 8%
Crainte des problèmes de livraison 15% 6%
Préfère les conseils d'un vendeur 12% 5%
Pas trouvé les produits recherchés 10% 4%
N'a pas assez de connaissances pour le faire 8% 3%
Ce n'est pas moins cher 4% 2%
Quelqu'un d'autre le fait pour eux 4% 1%
Pas de carte de crédit pour effectuer le paiement
3% 1%
Mauvaise expérience antérieure
(produit endommagé, pas livré, etc.)
2% 1%
Pas d'ordinateur ou Internet au domicile 1% <1%
Aucune de ces raisons 16% 6%

L'absence de besoin ou d'utilité est aussi une raison au non achat pour presque 1 Wallon sur 10, tout comme la crainte que surviennent des problèmes lors du paiement ou de la livraison.

Il est dommage d'observer que 1% des Wallons ont eu une mauvaise expérience par le passé et ont abandonné les achats en ligne cette année. Cependant, lorsqu'on examine le faible taux de fraudes ou d'arnaques comparé au taux conséquent de personnes qui ne font pas vraiment attention aux impératifs de sécurité pour le paiement de leurs achats en ligne, il est presque étonnant que ce taux ne soit pas plus élevé.

4% des Wallons ont essayé mais n'ont pas trouvé les produits qu'ils cherchaient. Ce sont autant de Wallons qui pourraient faire le pas de l'achat en ligne.

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