Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

mercredi 28 septembre 2016

TIC & citoyens wallons. Conclusions et recommandations 2014 de l'AWT

L'AWT mène une analyse de la fracture numérique depuis plusieurs années. Sur base de cette expertise, l'AWT identifie 6 pistes d'action en 2014, pour l'accès aux TIC et l'acquisition de compétences numériques nécessaires à un usage responsable, efficace et sûr par tous les citoyens wallons
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Mis à jour le 25/06/2014 | Imprimer | Envoyer

Le numérique, un environnement de connaissance qu'il faut apprivoiser

Les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) sont porteuses de savoir. Elles sont devenues indispensables pour l'ensemble des aspects de notre vie. Elles offrent un potentiel pratiquement infini aux ceux qui savent les utiliser. Elles facilitent le travail, la communication et les échanges sociaux. Elles permettent de réussir aussi à trouver un emploi et de garantir son intégration dans la société. De ce point de vue, la lutte contre la fracture numérique de premier niveau, entre usagers et non usagers des TIC, reste une priorité.

Mais il faut aller plus loin. En effet, surfer sur le Web, y partager des informations et y effectuer des actions (mail, chat, usage du Cloud, réseaux sociaux, e-commerce, e-banking, etc.), c'est aussi s'exposer à des risques, comme les malwares, les piratages de comptes, l'usurpation d'identité, etc. Un fossé se creuse donc également entre les usagers "éduqués numériques" et les personnes dont les compétences numériques restent insuffisantes.

Il faut continuer de combattre les risques de décrochage numérique, ce qui peut se faire via des interfaces toujours plus accessibles, dont l'ergonomie est basée sur les icônes, comme les smartphones ou les tablettes. Mais, il faut aussi accroître la formation aux TIC et l'information sur les nouveaux usages du Web, pour que ces usages soient complètement sensés et sécurisés.

"Pouvoir faire" et "savoir faire". Les deux facettes de la fracture numérique

L'accès aux TIC

La fracture numérique a deux visages. Le premier est celui de l'accès matériel aux TIC. Le pouvoir faire n'est pas encore réservé à tout le monde. 20% des ménages wallons n'ont pas encore d'ordinateur disponible au domicile, et 18% ne sont pas équipés de l'Internet.

Certes, le nombre de ménages non informatisés ou non connectés diminue encore cette année, mais la majorité de ceux qui restent en marge du digital sont souvent aussi en état de fracture socio-économique. Il devient donc, pour ces ménages, de plus en plus difficile de prendre en ours de route un train technologique qui continue à accélérer et dont le parcours semble toujours plus complexe.

Le coût d'acquisition de l'équipement n'est plus l'argument clé du non équipement en matériel technologique. C'est plutôt le fait de ne pas savoir s'en servir qui pose problème. Par contre, les frais mensuels connexes, comme ceux de l'abonnement Internet, sont véritablement un obstacle à la connexion du ménage. Ces frais rendent la vie encore plus difficile quand on est au chômage ou lorsqu'on perçoit une petite retraite.

L'usage des TIC

Le second visage de la fracture numérique est celui de l'usage des TIC pleinement efficace, responsable et sûr. Il ne suffit pas seulement de "pouvoir faire", il faut "savoir faire". 20% des Wallons n'utilisent pas Internet mais, parmi les 80% qui l'utilisent, les compétences TIC ne sont pas d'emblée acquises pour un usage averti. Par exemple, il est interpelant de constater que 52% des acheteurs en ligne, soit 21% des Wallons, n'abandonnent pas un achat s'ils sont face à une page de paiement en ligne non sécurisée (pas de "https" au début de l'adresse URL du site).

Certes, les TIC semblent de plus en plus simples à utiliser. Les applications, sur ordinateur, mais peut-être surtout sur mobile ou tablette, sont même devenues fort conviviales, voire ludiques. Sans doute, mais paradoxalement, la multiplication et la richesse des usages, ainsi que le déplacement toujours plus large des applications dans le Cloud, ne vont pas sans recréer dans le même temps une nouvelle forme de complexité technique. De plus, si le Web recèle les plus grandes richesses, il n'est pas dénué de pièges, allant du simple virus, en passant par le phishing, à la perte de données personnelles, la fraude bancaire, ou encore les pratiques telles que la pédophilie ou le harcèlement.

Les internautes restent confrontés à ces problèmes et ne savent pas nécessairement comment s'en protéger.

6 pistes d'action pour l'inclusion numérique et l'acquisition de compétences TIC

L'AWT propose 6 pistes d'action.

  1. La possibilité pour tous d'acquérir des compétences numériques, en premier lieu à l'école.
  2. La promotion des technologies mobiles pour accéder à la culture numérique et à ses bénéfices.
  3. L'activation des TIC comme services aux personnes et aux organisations,
  4. La promotion des bonnes pratiques en matière d'achats en ligne et d'e-banking, et la lutte contre les pratiques frauduleuses en ligne.
  5. La détection des facteurs de vulnérabilité numérique liés à l'évolution des technologies.
  6. La lutte contre la pauvreté et l'exclusion numérique, notamment en garantissant des services non numériques.

Piste 1. Possibilité pour tous d'acquérir des compétences numériques, en premier lieu à l'école

La solution majeure pour lutter contre la fracture numérique reste plus que jamais de garantir l'acquisition de compétences numériques par tous. Cette acquisition de compétences peut prendre plusieurs formes.

  • Former les enfants dès l'école primaire et utiliser en classe des outils TIC avec eux.
  • Améliorer les connaissances numériques des enseignants et leur fournir des outils TIC.
  • Favoriser un usage "conscient", responsable et sûr du Web par les enfants en les accompagnant, plutôt que s'enfermer dans des contrôles parentaux et des interdictions d'usage "par principe".
  • Promouvoir l'usage de l'e-learning, les échanges numériques entre apprenants et professeurs.
  • Poursuivre le soutien aux personnes économiquement fragiles et aux aînés, par des formations gratuites, notamment via les associations, les CPAS et dispositifs d'accompagnement, les EPN et le secteur associatif en général.
  • Reconnaître officiellement les formateurs ayant suivi des cours dans le domaine des TIC pour les enseigner, notamment pour leur permettre d'accéder à des contrats d'emploi durables.
  • Sensibiliser et former les intervenants de l'action sociale aux TIC et à la problématique de l'exclusion numérique.
  • Intensifier la formation aux TIC ponctuelle et continuée dans le cadre professionnel.

Piste 2. Promotion des technologies mobiles pour accéder à la culture numérique et à ses bénéfices

La promotion des technologies mobiles pour l'intégration à la culture numérique pourrait constituer un atout à plus d'un titre. En effet, les applications "mobiles" offrent le plus souvent un haut niveau d'interactivité, tout en privilégiant une approche "ludique". Les bénéfices que l'on peut en retirer sont nombreux. Il suffit d'observer les taux de ménages et de personnes se connectant désormais à l'Internet mobile, y compris chez les seniors. C'est même maintenant le seul moyen de connexion de certains ménages wallons (moins de 1%).

Il faut donc poursuivre la promotion des technologies mobiles et de leur usage.

  • Démocratiser le coût de l'Internet mobile et singulièrement le mode "data" (3 et 4G) qui reste trop élevé malgré les efforts récents des opérateurs. Le citoyen veut pouvoir se déplacer partout en Belgique, mais aussi partir en vacances ailleurs dans le monde en emportant son équipement et surfer comme s'il était chez lui.
  • Sensibiliser les non utilisateurs des TIC à l'usage des tablettes tactiles. Diverses initiatives positives dans ce domaine ont été proposées avec succès dans certains EPN. Les personnes marquent ensuite de l'intérêt à s'équiper.
  • Proposer des ateliers sur tablette (ou portable) tactile dès l'école primaire.
  • Promouvoir l'Internet partout et tout le temps. C'est aussi un gain pour les employeurs. Cela augmente la motivation et le rendement de leurs employés, entre autres par rapport au travail à distance.

Piste 3. Activation des TIC comme services aux personnes et aux organisations

La fusion des mondes réel et virtuel grâce aux TIC est entrée de plus en plus un fait. Désormais, les TIC sont une véritable plateforme pour les services aux personnes et aux entreprises. Travail, action sociale, santé, éducation, loisirs, tous les domaines de l'activité humaine sont concernés.

Là aussi, des mesures d'appui sont nécessaires:

  • Elargir l'accès au NWOW (New World Of Work) au plus grand nombre, notamment pour permettre une meilleure compatibilité entre travail et vie privée, sujet particulièrement sensible pour l'avenir. Dans ce contexte, ces nouveaux modes de travail peuvent notamment aider à éviter le décrochage socio-professionnel de certaines catégories de population, tout particulièrement les femmes élevant seules leur(s) enfant(s), déjà très précarisées au niveau financier.
  • Renforcer les services numériques en matière d'e-santé (maintien à domicile, e-wellness, monitoring, etc.) et veiller à leur intégration dans notre vie quotidienne. Des outils numériques sont déjà beaucoup utilisés dans les hôpitaux, le médical et le pharmaceutique. Mais ce n'est pas vraiment visible par le citoyen, même si des informations sur les urgences, médecins et pharmacies de garde se trouvent assez facilement sur le Web. Notamment, la communication et les échanges entre praticiens et patients pourraient être facilités par les TIC;
  • Sensibiliser les citoyens à la problématique de la réputation en ligne et de l'identité numérique. La fusion des mondes réel et virtuel rend critique le fait de gérer sa vie "en ligne" avec autant de prudence, de bon sens et d'expertise que sa vie "physique". Le choix des outils numériques et leur paramétrage sont désormais stratégiques pour chacun. Les plateformes sociales et de crowdsourcing ont permis l'explosion de la publication personnelle en ligne, mais ont aussi démultiplié la traçabilité de notre vie. C'est donc désormais dans la perspective d'une vie entière qu'il faut envisager leur usage.

Piste 4. Promotion des bonnes pratiques en matière d'achats en ligne et d'e-banking, et la lutte contre les pratiques frauduleuses en ligne

La fracture numérique se marque aussi dans les inégalités d'usage des informations provenant des outils de l'Internet. Le Web offre des possibilités d'interaction multiples, notamment avec les banques et les commerçants, mais qui peuvent être détournées à des fins malveillantes. Une réelle vigilance s'impose dès lors à tous les consommateurs via le Web.

  • Ne pas donner ses logins, mots de passe, ni ses codes de cartes bancaires après avoir cliqué sur un e-mail provenant apparemment d'une banque ou d'un site de vente en ligne. Les banques ne demandent JAMAIS les codes des cartes qu'elles émettent.
  • Effectuer un paiement en ligne uniquement sur des adresses sécurisées (HTTPS).
  • Effectuer le paiement de préférence sur un site qui propose une signature bancaire via une plateforme liée à la banque du consommateur (et via un lecteur de carte), ou via un opérateur de services de paiement en ligne comme Ogone ou iDEAL, surtout lorsque le montant de l'achat est élevé. Tous les sites ne proposent pas nécessairement ces systèmes pourtant plus sûrs pour le paiement en ligne.
  • Vérifier si le site ou le vendeur en ligne a une bonne réputation.
  • Vérifier si l'on peut joindre le vendeur en cas de problème par la présence sur le site d'une adresse physique, d'un numéro de téléphone et d'un e-mail.
  • Vérifier la présence des conditions générales de vente sur le site.

La sensibilisation au phishing porte en général ses fruits, surtout depuis que les banques affichent des informations à ce propos sur la page d'accueil de leur site.

L'AWT s'étonne toutefois qu'une majorité des e-consommateurs wallons ne tiennent pas compte de ces bonnes pratiques en matière d'achats en ligne. Sensibilisation et formation, par différentes voies, restent donc incontournables. Il en va de même pour les vendeurs en ligne pour la standardisation et la qualité des sites d'e-commerce. Il existe bien des directives sur le commerce électronique au niveau de l'Europe, mais c'est d'un organisme régulateur actif dont on a besoin aujourd'hui pour protéger efficacement le consommateur.

Piste 5. Détection des facteurs de vulnérabilité numérique liés à l'évolution des technologies

La détection des éléments qui favorisent la vulnérabilité numérique de certaines couches de population est un enjeu majeur. Les fractures liées à l'âge, au genre, au niveau d'éducation, au type de ménage et au niveau de vie du ménage (en réalité au pouvoir d'achat du ménage) s'amplifient avec "l'accélération digitale". DAns ce contexte, l'AWT propose plusieurs mesures.

  • Améliorer la détection des facteurs d'exclusion potentiels et mener des actions en fonction du public qui se précarise numériquement.
  • Sensibiliser les femmes en reconversion professionnelle et les jeunes filles en âge de choisir une carrière quant aux avantages à exercer un métier lié aux TIC. Les TIC en général manquent de main-d'oeuvre, surtout féminine. Aucun progrès sociétal ne s'est fait sans l'apport des femmes. Or celles-ci sont très peu représentées dans les filières TIC. Les hautes écoles et les universités belges peinent à obtenir au moins quelques inscriptions féminines en option informatique. Le groupe Genre & TIC (AWT, Interface3 Namur, Microsoft, les FUNDP, etc.) va proposer une campagne de sensibilisation à l'intention des jeunes adolescentes sur l'intérêt des métiers TIC. Il s'agit du projet Manon 2.0;
  • Promouvoir les nouveaux usages du Web et démontrer leur utilité aux non internautes, via leurs propres centres d'intérêt, et le faire via des équipements de dernière génération, mobiles par exemple.

Piste 6. Lutte contre la pauvreté et l'exclusion numérique

L'AWT le répète une fois encore: lutter contre la pauvreté, l'illettrisme, l'exclusion et la fracture sociale est une condition sine qua non pour réduire la fracture numérique, qu'il s'agisse de l'accès aux technologies ou de leur utilisation adéquate. Plusieurs actions spécifiques peuvent aussi être menées dans ce cadre

  • Accompagner les personnes en situation précaire, sur le plan social, mais aussi numérique. Les TIC peuvent être utilisées pour améliorer la situation de ces personnes, en intégrant pleinement l'apprentissage des TIC dans leur programme de réinsertion.
  • Proposer aux seniors (en environnement spécialisé ou à domicile) des rencontres numériques avec d'autres personnes (petits-enfants, enfants, travailleurs sociaux). Cela pourrait être fait par l'intermédiaire des CPAS et des maisons de retraite.
  • Proposer des moyens de communication non numériques pour éviter de fragiliser encore plus les personnes en situation de vulnérabilité sociale et/ou numérique. La suppression de guichets est rarement une bonne idée sur le plan social. Cela a pour conséquence la perte du choix et du droit aux services pour tous.
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