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vendredi 30 septembre 2016

Baromètre TIC 2014. Conformité des sites d'e-commerce wallons

La qualité des sites d'e-commerce s'évalue également sur base du respects des standards techniques et légaux. Globalement, d'importants efforts restent à fournir au niveau du contenu informationnel, de la protection des données personnelles et de la conformité juridique des sites analysés
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Mis à jour le 25/06/2014 | Imprimer | Envoyer

Qualité du catalogue en ligne

En intégrant 14 critères de qualité fondés sur les processus de navigation au sein du catalogue et sur la pertinence et la richesse des informations fournies au client potentiel au sujet des produits et des services offerts, l'ensemble des sites analysés n'obtient qu'une note moyenne de 5,03 sur 10.

56% des catalogues en ligne étudiés ont été considérés comme offrant un contenu informationnel satisfaisant. Ces chiffres masquent cependant une réalité très contrastée, certains des sites passés en revue obtenant de très bons résultats (8 ou 9 sur 10). Néanmoins, à l'évidence, un important travail reste à fournir pour de très nombreux offreurs en ligne wallons du point de vue de la présentation et de l'attractivité de leur catalogue en ligne.

Modalités de commande en ligne

Bien que tous les sites analysés aient été sélectionnés sur base de ce critère spécifique, seuls 82% d'entre eux offrent en fin de compte "effectivement" une possibilité de commande (plus ou moins bien) sécurisée en ligne.

Dans les autres cas, soit le processus de commande passe en fait par l'envoi d'un formulaire via e-mail, soit la seule possibilité de commande offerte à l'utilisateur est l'envoi d'un e-mail sans formatage particulier. Dans près d'un cas sur cinq, donc, des sites s'affichant comme pratiquant l'e-commerce ne proposent pas de solution de prise de commande professionnelle, ce qui ne peut que nuire fortement à leur image et à la confiance que leur accordent les clients potentiels.

Moyens de paiement

Les sites d'e-commerce analysés offrent les solutions de paiement suivantes.

Modes de paiement offerts par les sites d'e-commerce analysés
Moyens de paiement 2013
Plateforme sécurisée 44%
Carte de crédit 32%
Carte de débit 8%
Virement traditionnel 40%
Liquide à la livraison 14%
Crédit et conditions 4%
Aucune indication 31%

Le paiement via plateforme sécurisée (Ogone, Paypal, HiPay, etc.) n'est donc offert que dans moins de la moitié des cas. Sans doute faut-il y voir là la conséquence des coûts encore relativement élevés (ou perçus comme tels) de ce type de solutions, du moins pour des entreprises de petite taille.

Sans trop de surprise, le virement traditionnel reste un moyen de paiement assez couramment offert aux utilisateurs (40%) en Wallonie. Il est par contre inquiétant de constater que près d'un vendeur en ligne sur trois ne mentionne pas explicitement de modalités de paiement sur son site.

Sécurisation des données

Alors qu'un nombre conséquent des sites d'e-commerce wallons analysés offrent à leurs clients une ou plusieurs solutions de paiement en ligne sécurisé, il en va tout autrement du degré de sécurité offert lors de la saisie des informations personnelles des utilisateurs. Seuls 37% des sites analysés proposent le cryptage (https) lors de la saisie de ce type de données, une situation qui n'est pas de nature à rassurer l'acheteur quant à la protection de sa vie privée.

Respect des prescrits légaux

En ce qui concerne les prescrit légaux informatifs, la situation des sites d'e-commerce wallons est assez satisfaisante. Seule l'obligation d'informer le client sur le numéro d'entreprise semble encore échapper à un bon nombre de vendeurs en ligne.

Respect du prescrit légal informatif par les sites d'e-commerce analysés
Prescrits légaux 2013
Formulaire ou coordonnées de contact 97%
Adresse électronique 86%
Adresse postale 96%
Identité de la société / du commerçant 95%
Forme juridique de la société 73%
Numéro d'entreprise 62%

De manière assez inquiétante, moins de deux sites sur trois (63%) donnent accès depuis toutes les pages aux conditions générales de vente. La situation se complique au niveau des informations obligatoires sur la politique de confidentialité des données personnelles collectées: moins de la moitié des sites consultés (46%) y donnent accès depuis toutes les pages consultables par l'acheteur. Le tableau se noircit un peu plus encore en ce qui concerne l'information sur les recours en cas de litige (41% d'accès à toute page).

Ces manquements placent, de facto, de nombreux cybercommerçants wallons dans l'illégalité. En outre, on constate que seulement la moitié des sites visités environ informent l'acheteur de manière satisfaisante sur les modalités de paiement et de livraison avant la prise effective de commande. De même, 50% des sites ne mentionnent pas, à l'affichage du prix du bien placé dans le panier, le détail des taxes et des frais de livraison.

Enfin, l'accès à l'adresse de retour des marchandises est absent dans 30% des cas et celui aux conditions et procédures de retour pour le client est inexistant pour pas moins de 41% des sites visités.

En résumé, même si la situation semble s'être améliorée depuis deux ans, d'importants efforts restent à fournir au niveau de la conformité juridique des sites de vente en ligne wallons.

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