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samedi 10 décembre 2016

TIC & Entreprises. Conclusions et recommandations 2014 de l'AWT

L'AWT propose des recommandations pour la vente en ligne (interactivité, responsive design, personnalisation, sécurité, etc.), la qualité des sites d'e-commerce wallons et le développement des usages TIC avancés (actions sectorielles, compétences et veille, etc.) dans les entreprises wallonnes
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Mis à jour le 25/06/2014 | Imprimer | Envoyer

Les principaux enseignements du baromètre pour les entreprises

Equipement et usages avancés d'Internet

9 entreprises wallonnes sur dix disposent d'au moins un ordinateur. 87% sont connectées à Internet, tandis que 33% (68% des PME/GE) possèdent un site Web.

Le taux d'ordinateur(s) par travailleur s'est stabilisé autour de 0,86. Le taux de connexion individuel à Internet a franchi le cap symbolique des 50% de travailleurs wallons connectés individuellement. Enfin, les usages avancés moins répandus d'Internet (fourniture d'une connexion au domicile de certains employés, sauvegarde de données dans le Cloud, e-banking, e-administration, etc.) sont en réelle progression.

Indicateurs clés des usages avancés d'Internet au sein de toutes les entreprises wallonnes en 2013.
Usages avancés d'Internet TPE PME GE 2013 2012 2011 Evolution
Achats en ligne 45% 55% 71% 45% 41% 41% +4
Fourniture d'une connexion au domicile de certains travailleurs 25% 16% 54% 24% 26% 16% Stable
Présence de télétravailleurs réguliers dans l'entreprise 40% 51% 64% 40% 38% 38% +2
Présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux 28% 24% 43% 28% 28% 29% Stable
Cloud computing (consommation d'au moins une apllication en mode SaaS) 76% 84% 81% 76% / / /
Faire des devis en ligne 39% 42% 35% 39% 35% 33% +4
e-learning 18% 17% 48% 18% 16% 14% +2
Visioconférence 13% 13% 36% 13% 9% 8% +4
e-banking 73% 82% 86% 74% 72% 69% +2
Connexions mobiles à Internet 31% 41% 82% 32% 29% 19% +3
E-business (interconnexions informatisées avec des entreprises partenaires) 10% 18% 56% 10% 9% 9% Stable
Vente en ligne 10% 12% 25% 10% 9% 9% Stable
Répondre à des offres de marchés publics en ligne 20% 31% 46% 21% 16% 14% +5
Déclarations officielles (TVA, ISOC, DIMONA, etc.) en ligne 46% 72% 83% 47% 39% 35% +8
Version mobile du site web ou présence d'une CSS adaptée au surf des terminaux mobiles 3% 5% 7% 3% 5% 6% Stable

Mobilité

32% des entreprises wallonnes comptent au moins un travailleur qui se connecte à Internet en situation de mobilité (via smartphone, ordinateur portable ou encore via tablette) et environ 50% des travailleurs wallons disposent d'un téléphone mobile professionnel. Ce taux inclut les GSM/smartphones personnels utilisés partiellement ou totalement à des fins professionnelles, avec prise en charge totale ou partielle des coûts afférents par l'employeur.

La vente de tablettes et de smartphones en Belgique a continué à exploser en 2013 avec une hausse de 15% des ventes de smartphones tandis que la vente des tablettes progressait de 70% en un an. Cette croissance des ventes de terminaux mobiles rend l'adaptation des sites web à la visualisation sur terminal mobile de plus en plus urgente. Malheureusement, on compte actuellement à peine 3% de sites Web proposant une version spécifiquement adaptée au surf des terminaux mobiles.

Les usages de connexions mobiles à Internet portent encore essentiellement sur l'échange de courrier électronique (92%) et sur la consultation de sites web (71%). La consultation distante des données de l'entreprise représente seulement 33% des usages mobiles d'Internet. Par contre, on remarque une progression des usages de géolocalisation (Google Maps, localisation d'engins sur chantier, etc.) qui passent de 30% en 2012 à 42% en 2013.

Par ailleurs, 38% des entreprises wallonnes pratiquent une politique de BYOD (Bring your own Device), c'est-à-dire d'intégration de terminaux personnels des travailleurs (ordinateur, smartphone ou tablette) dans le parc informatique de l'entreprise. Les travailleurs ont donc la possibilité de connecter leur ordinateur, tablette ou encore smartphone personnel au réseau de l'entreprise et d'utiliser ceux-ci à des fins professionnelles. Ce phénomène est en progression de trois points par rapport au dernier baromètre. La politique de BYOD permet à l'entreprise de se décharger d'une partie des coûts d'acquisition et de maintenance des matériels informatiques et télécoms, mais il répond également aux attentes des travailleurs eux-mêmes, puisqu'ils sont de plus en plus équipés et connectés à titre personnel. De ce fait, ils imaginent mal devoir se passer de leur smartphone ou de leur ordinateur portable dans le cadre professionnel ou encore de devoir travailler sur des terminaux professionnels moins performants que leurs terminaux personnels.

Vente en ligne

Une fois encore, on ne constate aucune évolution notable de la vente en ligne au sein des entreprises wallonnes, ce qui peut sembler discordant par rapport aux taux de croissance à deux chiffres de l'e-commerce belge depuis 2010.

Désormais, 55% des internautes belges font régulièrement des achats sur Internet. Ainsi, le chiffre d'affaires réalisé par les e-commerçants belges, en 2013, s'élevait à 1,91 milliard d'euros, soit une hausse de 25,6% par rapport à 2012. Le chiffre d'affaires global de l'e-commerce en Belgique (volume des ventes en ligne réalisées en Belgique) avoisine les 2,6 milliards d'euros dont 60% sur des sites de vente étrangers, essentiellement français, néerlandais et allemands (source: Becommerce, 2014).

Cependant, il faut garder à l'esprit que le chiffre d'affaires de l'e-commerce belge englobe celui des entreprises qui vendent en ligne dans notre pays, alors que ces dernières n'ont pas forcément un siège social en Belgique, ni en Wallonie a fortiori. D'où un réel décalage entre l'inertie des entreprises régionales en matière d'e-commerce et la croissance continue du secteur dans notre royaume, où il représente désormais, 2,5% du PIB.

Recommandations pour la vente en ligne

Ce décalage, déjà constaté lors des précédents baromètres, a incité l'AWT à formuler une série de recommandations pour accélérer la diffusion de la vente en ligne dans notre Région.

En matière d'interactivité

  1. Multicanal. Le succès des smartphones et des tablettes oblige les entreprises à proposer des sites qui vont s'adapter automatiquement au terminal de l'utilisateur, notamment via un développement en Responsive Design. Au-delà du site lui-même, le développement d'applications mobiles est une autre opportunité stratégique pour offrir une expérience utilisateur optimale.
  2. Interactivité. Les internautes sont devenus producteurs d'informations à valeur ajoutée, il faut les fidéliser et recueillir leurs contributions, via les outils 2.0 (réseaux sociaux, blogs, flux RSS, forums).
  3. Personnalisation. En personnalisant l'expérience utilisateur au maximum, un site Web offre un service à valeur ajoutée. Par exemple, il va suggérer des produits ou services associés aux achats antérieurs auxquels l'internaute n'aurait pas pensé. Ces suggestions vont non seulement améliorer la satisfaction client, mais également augmenter la valeur moyenne du panier d'achats.

En matière de vente en ligne

  1. Facilité. L'acheteur en ligne veut acquérir le meilleur produit au meilleur prix en un minimum de temps et d'effort. C'est la raison pour laquelle, il convient de lui proposer des formulaires intelligents et intuitifs (curseur directement sur le premier champ à encoder, auto-remplissage de certaines zones, récupération des données déjà connues, gestion pertinente des informations de l'utilisateur, etc.). Enfin, il faut aussi varier au maximum les modalités de paiement et de livraison quand cela est opportun.
  2. Information. L'internaute ne doit pas chercher les informations qui lui permettent d'acheter en toute connaissance de cause au sens juridique du terme. Ainsi, indiquer les prix TTC, la disponibilité des produits en stock, les délais de livraison, le mode de dépôt de réclamation et la procédure de retour des articles commandés est indispensable pour augmenter le degré de confiance de l'acheteur en ligne. L'affichage de ces information est d'ailleurs devenu une obligation légale à laquelle se soumettent la plupart des e-commerçants.
  3. Sécurité et fiabilité. L'internaute doit pouvoir acheter et payer en ligne sans se soucier de la sécurité de ces transactions. Pour cela, il faut systématiquement faire transiter les paiements en ligne par une plateforme sécurisée. Par ailleurs, la disponibilité et le bon fonctionnement général d'un site sont des critères de confiance indispensables pour le consommateur.

Recommandations pour les sites d'e-commerce wallons

A côté de l'analyse globale du niveau d'intensité de l'e-commerce dans les entreprises, l'AWT a analysé un échantillon spécifique de sites d'e-commerce wallons. Sur cette base, l'AWT insiste sur 5 priorités d'actions.

  • Accessibilité. Il faut d'urgence développer l'accessibilité des sites via les terminaux mobiles dans un contexte où les usages multicanaux deviennent la norme.
  • Multilinguisme. L'usage encore trop souvent unique du français prive de nombreux cybercommerçants wallons d'importantes opportunités d'affaires à l'international.
  • Personnalisation. Il faut encourager les vendeurs en ligne à intégrer à leur site des élements permettant une réelle personnalisation de l'expérience client.
  • Sécurité. Le cryptage lors de la saisie des informations personnelles des utilisateurs est essentiel. La confiance du client est plus que jamais un facteur fondamental de la réussite d'un projet de vente en ligne.
  • Conformité. D'importants efforts restent à fournir au niveau de la conformité juridique des sites de vente en ligne wallons du point de vue de la protection du consommateur (modalités de paiement et de livraison, politique de confidentialité des données personnelles, conditions générales de vente, taxes et des frais de livraison, ...).

Recommandations pour les usages TIC avancés des entreprises

Pour encourager les entreprises wallonnes à tirer pleinement profit des TIC en termes de rentabilité, de performance et de créativité, l'AWT propose une approche en 3 axes. Ces axes rencontrent également des priorités que l'AWT a définies au moment de la rédaction du Master Plan TIC pour le Gouvernement wallon.

Approche sectorielle

Il faut privilégier une approche sectorielle pour la sensibilisation, l'échange de bonnes pratiques et la mutualisation des besoins TIC.

Beaucoup de dirigeants d'entreprises wallonnes doivent encore être informés des opportunités et avantages concrets des usages avancés des TIC par rapport au fonctionnement quotidien de leur PME. Il y a également lieu de susciter des partenariats sectoriels en matière d'échanges d'expériences et de mise en commun des besoins TIC des PME. Cela assurera du côté de la demande une "masse critique" à laquelle l'offre TIC est susceptible de répondre adéquatement. Cette mutualisation devrait également favoriser le développement d'applications transversales, essentielles dans une économie composée à 94% d'entreprises de moins de 50 travailleurs. L'AWT a souligné à maintes reprises le manque d'intégration de la politique TIC (quand celle-ci est formalisée) à la stratégie de l'entreprise en général et à sa stratégie de vente en particulier.

Compétences TIC

L'amélioration des compétences TIC des décideurs reste également une priorité.

De nombreux chefs d'entreprise, et particulièrement des indépendants, sont peu ou pas formés à l'usage des TIC. A fortiori, s'ils ont plus de 40 ans. Or, l'enquête 2014 révèle que 89% des chefs d'entreprise wallons ont plus de 36 ans. Ils n'appartiennent donc pas à la "génération Y" (moins de 30 ans) qui a grandi avec Internet. Ils ont appris à utiliser les technologies dans le cadre du travail et ont une perception utilitaire ou encore commerciale des technologies. L'AWT a montré que l'âge du chef d'entreprise est un des facteurs qui influence les décisions en matière de choix technologiques. Ainsi, les chefs d'entreprise plus âgés seront moins orientés Web 2.0 que les plus jeunes.

D'autre part, l'intégration générale des TIC dans l'offre scolaire en Communauté française est un véritable défi. Les TIC doivent désormais être considérées de manière transversale tout au long des études, au même titre que le français ou les mathématiques. A court terme, l'enseignement doit se remettre en question par rapport à l'intégration des TIC dans l'ensemble des activités scolaires, pour éviter que de nombreux diplômés ne disposent pas des compétences TIC professionnelles nécessaires, même s'ils ont par ailleurs une habileté digitale "naturelle".

Veille technologique

L'AWT souligne également la nécessité de développer la veille technologique et économique.

Cette veille est de plus en plus importante pour la survie des entreprises dans un environnement aussi concurrentiel que globalisé. Malheureusement, elle nécessite des moyens et des compétences que les petites entreprises n'ont pas ou qu'elles réservent à leur métier de base. C'est la raison pour laquelle les pouvoirs publics et les fédérations sectorielles doivent prendre en charge cette veille, qui comprend le balisage de l'offre locale de produits et services TIC, ainsi que l'analyse et la mutualisation des besoins TIC par secteur. Ils joueront ainsi un rôle d'informateur neutre indispensable tant auprès de l'offre que de la demande de TIC en Wallonie. C'est notamment le sens d'initiatives telles que l'#ipforum, l'#mforum ou le club PME 2.0.

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