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lundi 5 décembre 2016

E-tourisme. Recommandations 2014 de l'AWT

Dans le cadre de son baromètre TIC 2014, l'AWT propose 6 axes de recommandations pour un usage optimal des TIC par les acteurs touristiques régionaux en Wallonie. L'AWT insiste en outre sur 3 point stratégiques: le SoLoMo, les compétences TIC et l'appui du secteur public
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Mis à jour le 25/06/2014 | Imprimer | Envoyer

Indicateurs clés de l'e-tourisme wallon

Indicateurs clés de l'e-tourisme wallon en 2013 (nc= non connu, pas mesuré). Population: tous acteurs de tourisme en Wallonie, répartis en 3 catégories: attractions et musées, hôtels (et campings) et hébergement de terroir (gîtes et chambres d'hôtes)
Indicateurs clés e-tourisme Attractions et musées Hôtels Hébergement de terroir
Au moins un ordinateur 100% 98% 95%
Connexion à Internet 100% 97% 95%
Smartphone 26% 33% 27%
Tablette numérique 19% 32% 23%
Internet principal vecteur de communication 33% nc 57%
Accès Internet pour les visiteurs/clients 33% nc 88%
WiFi gratuit pour les visiteurs/clients 27% nc 75%
Site Web propre 86% 87% 78%
Page Facebook 68% 41% 19%
Blog 10% 11% 3%
Commande électronique possible (via site propre, sites partenaires, e-mails) 62% 41% 63%
Formulaire de réservation en ligne sur le site propre ou sur des sites partenaires 25% (tickets d'entrée:11%) 23% 28%
Formulaire de réservation en ligne sur le site propre 23% (tickets: 9%) 21% 14%
Plus de la moitié du chiffre d'affaires via Internet 2% 25% 45%

L'AWT souligne également quelque taux concernant spécifiquement les sites Web.

Indicateurs clés de l'e-tourisme wallon en 2013 (nc= non connu, pas mesuré) - Population: acteurs de tourisme wallons dotés d'un site Web
Indicateurs clés e-tourisme Attractions et musées Hôtels Hébergement de terroir
Site Web adapté aux terminaux mobiles 23% 19% nc
Appli mobile 2% 8% nc
Multilinguisme du site 77% 84% 70%
Mise à jour du site moins d'une fois par mois nc 32% 60%
Référencement payant du site 15% nc 22%
Aucune analyse de la popularité et de la rentabilité du site 24% 43% 48%

S'inscrire dans la tendance du "SoLoMo"

L'e-tourisme doit tirer parti des usages liés à la tendance du SoLoMo.

  1. SOcial. Par l'usage des réseaux sociaux et le développement de l'interactivité, notamment via la publication d'avis et commentaires des visiteurs. Ces derniers peuvent participer activement à la promotion de l'acteur de tourisme, lequel doit désormais veiller tant au référencement de son site Web qu'à son e-reputation, sur les divers canaux du Web 2.0.
  2. LOcal. Par l'usage de la géolocalisation et de ses applications potentielles.
  3. MObile. Par l'exploitation de toutes les fonctionnalités du mobile, pour accroître la visibilité de l'acteur de tourisme et pour enrichir l'expérience des utilisateurs sur place.

Comprendre les enjeux et opportunités des TIC

Les sites et les applications mobiles constituent des canaux de distribution qui visent à augmenter et faciliter les réservations par une clientèle qui utilise le Web pour s'informer, construire elle-même son package de prestations et commander, souvent à la dernière minute, celles qui ont meilleur rapport qualité-prix, le tout en passant allègrement du PC fixe à la tablette ou au smartphone.

Les acteurs de l'e-tourisme, et en particulier les plus petites structures (musées, propriétaires de gîtes et chambres d'hôtes, hôteliers indépendants) sont confrontés à un double enjeu.

  1. Maîtriser l'usage des TIC et du marketing digital, à la fois en termes de compétences et de coûts.
  2. Proposer une offre visible et multicanal. Cela veut dire, pour l'acteur d'e-tourisme:
    • affronter la concurrence des divers acteurs d'hébergement, des sites communautaires et autres centrales de réservation (sur lequel il est aussi souvent référencé ... pour le meilleur et pour le pire);
    • développer un site Web efficace, bien référencé, proposant un contenu attractif, personnalisable et interactif.  

Recommandations pour les acteurs de l'e-tourisme

L'AWT propose 6 pistes d'amélioration afin de rendre les sites de tourisme wallons plus interactifs, plus efficaces et plus professionnels.

  1. Animer son site. Cela passe par des contenus attractifs, multimédia, régulièrement mis à jour, et proposant notamment des facilités de réservation en ligne et des espaces d'interactivité pour collecter les avis des consommateurs. L'exploitation des bases de données co-construites comme la base PIVOT doit être encouragée.
  2. Assurer une présence sur les réseaux sociaux. En particulier gérer une page dédiée sur Facebook, faciliter les partages de photos via Instagram ou de vidéos sur YouTube.
  3. Adapter les sites aux terminaux mobiles. Cela peut se faire par l'usage du "responsive design". Pour ceux qui en ont les moyens, l'étape suivante peut être de développer une application mobile.
  4. Monitorer le site et optimiser son référencement. Le site doit être trouvé facilement, via les moteurs de recherche, mais aussi les plateformes sociales. Il doit évidemment être disponible à tout moment et être surveillé par le recours aux outils "Web analytics".
  5. Proposer un accès WiFi. C'est aujourd'hui une attente de base des clients : du WiFi gratuit et sécurisé dans les hébergements, les attractions et musées. Il permet en outre de proposer des expériences de visite enrichies, attractives et ludiques, par exemple sur tablettes.
  6. Oser innover. Des technologies telles que la NFC et les QR codes, les objets connectés ou la réalité augmentée se généralisent et offrent des opportunités nouvelles d'attractivité et de fidélisation.

Avec un site Web performant et mobile contenant, idéalement, des photos et vidéos de ses activités, les tarifs, des avis consommateurs, un descriptif de la région et de ses attractions (avec réalité virtuelle augmentée), une géolocalisation sur plan, la réservation via formulaire en ligne et enfin, une animation régulière d'une page Facebook, l'acteur de tourisme dispose donc des atouts pour se démarquer et aller à la rencontre de sa clientèle via le Web.

Les centrales de réservation comme Booking.com sont à réserver à des propriétaires d'hébergements professionnels qui ont le besoin de maximiser leur taux d'occupation à tout moment. Lorsqu'on est propriétaire d'une ou deux chambres avec une stratégie e-tourisme adaptée, on peut capter un niveau de clientèle suffisant sans passer par un tel distributeur.

Une formule d'e-tourisme adaptée combinera donc les atouts suivants:

  • site Web adapté au mobile et, éventuellement, une application,
  • référencement naturel et payant,
  • présence sur les réseaux sociaux,
  • présence sur sites communautaires d'avis,
  • présence sur annuaires spécialisés (locaux, professionnels, publics),
  • connexion WiFi pour les clients,
  • usages avancés sur place,
  • présence sur des sites de distributeurs.

Contribution des acteurs publics

Les responsables de la gestion des sites Web de musées et d'hébergement touristiques sont souvent des amateurs, voire des bénévoles, peu formés aux TIC, qu'il s'agisse des aspects techniques et légaux, des bonnes pratiques et pièges à éviter, ou encore de leur potentiel. Des actions gratuites de sensibilisation et de formation, par des acteurs publics sont donc encore nécessaires pour ces acteurs pour qui les TIC sont incontournables et vitales.

Etant donné le rôle important du secteur touristique dans l'économie régionale, le Commissariat Général au Tourisme (CGT) et les maisons de tourisme, aidés par les pouvoirs publics spécialisés, comme l'AWT ou les centres de compétences, sont des acteurs-clefs pour informer et former les propriétaires d'hébergement touristique, attractions et musées, aux usages avancés d'Internet. Ils peuvent aussi baliser ou oerienter l'offre régionale des prestataires TIC afin de la faire correspondre au mieux aux besoins du secteur.

On rappellera enfin l'existence des aides e-business de l'AWT ou e-marketing de l'AWEX.

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