Agence Wallonne des Télécommunications: le portail des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)

L'univers des PME

L'enquête PME porte sur les entreprises de droit privé employant 5 à 250 travailleurs, dont le siège social est situé en Wallonie et dont le chiffre d'affaires est inférieur à 50 millions d'euros. Cet univers correspond à 13.361 sièges d'entreprises en Région wallonne, soit environ 90% des PME présentes sur le territoire régional. Les 10% restants sont composés des PME ayant un siège social à Bruxelles (5%) ou en Flandre (5%). Les PME représentent quelque 190.000 emplois dans notre région.

L'enquête proprement dite a été effectuée au mois de mars 2007 et a permis de récolter 1778 questionnaires valides par voie postale et par enquête téléphonique. Les réponses postales trop lacunaires ont été complétées par voie téléphonique.

Indicateurs principaux

Equipement informatique

98% des PME régionales disposent d'au moins un ordinateur tandis qu'elles sont 85% a en avoir au moins 2. Ces taux ne marquent plus d'évolution significative depuis 2004. La part des ordinateurs portables est passée de 26 à 29% entre 2004 et 2006. 27% des PME disposent également d'au moins un PDA. C'est 6 points de mieux qu'en 2005.

Les trois secteurs ayant le plus fort taux moyen de PC par personne occupée sont:

• les TIC (1,33),
• les finances (1,17),
• les services aux entreprises (0,82).

Les secteurs les moins équipés sont l'horeca (0,27) ainsi que l'agriculture et les transports (0,37).

68% des PME wallonnes disposent d'un réseau local (LAN), ce qui correspond à 84% des PME ayant au moins deux ordinateurs. Ces chiffres sont stables depuis 2004.
Les trois secteurs les mieux équipés sont:

• TIC et finances (100%),
• garages (97%).

Téléphonie

En 2006, 73% des PME disposent d'un central téléphonique. Ce taux ne marque plus d'évolution significative depuis 2004. Belgacom reste le principal opérateur de téléphonie fixe des PME wallonnes avec 74% des parts de marché.

12% des PME disent avoir mis en oeuvre un serveur vocal, soit une légère progression vis-à-vis de 2005 (10%) et 2004 (9%). Cette technologie est surtout présente dans les PME de plus de 10 travailleurs.

4% des PME disent avoir complètement intégré les réseaux informatique et téléphonique tandis que 10% les ont partiellement connectés. Enfin, 12% des PME utilisent Internet pour acheminer au moins une partie de leur trafic téléphonique. En la matière, Skype est de loin le vecteur le plus courant (47%), tandis que l'offre Belgacom I-Talk a été sélectionnée par 19% des utilisateurs de VoIP.

En ce qui concerne la téléphonie mobile, le taux de PME disposant d'au moins un GSM professionnel est passé à 88% alors qu'il était de 84% en 2005. 30% de l'ensemble des travailleurs sont équipés d'un GSM professionnel. Les secteurs les mieux équipés en matière de téléphonie mobile sont:

• les transports (46%),
• l'agriculture (45%),
• la construction (42%),
• les TIC (41%),
• la distribution (38%).

Connexion à Internet

95% des PME wallonnes sont connectées à Internet, ce qui correspond à une augmentation de 3 points chaque année depuis 2004. Les connexions à haut débit représentent 93% des connexions à Internet. C'est trois points de mieux qu'en 2005.

En moyenne, un peu plus d'un travailleur sur trois dispose d'un accès direct à Internet (37%). Ce taux moyen est en progression par rapport à 2005 où il était de 34% et 2003 (29%). Les secteurs où les taux de connexions individuelles à Internet sont les plus élevés sont:

• les TIC (88%),
• les finances (84%),
• les services aux entreprises (57%),
• la distribution et les garages (54%).

Enfin, l'ADSL s'affirme encore davantage comme le mode de connexion à Internet privilégié par les entreprises avec 88% des connexions aux dépens de la ligne louée et du câble de télédistribution.

Sécurité informatique

Trois quarts des entreprises ont dû faire face à des soucis de sécurité en 2006. Ce taux de 76% est sensiblement égal à celui de l'an dernier (72%), mais en recul vis-à-vis de 2004 (91%). Par ordre décroissant, les problèmes de sécurité les plus régulièrement signalés sont les suivants:

• spam: 67%,
• pop-up s'ouvrant intempestivement: 14%,
• pertes de données dues à un virus: 12%,
• spyware: 10%,
• authenticité des courriers électroniques: 7%,
• attaques externes du réseau (hacking): 4%,
• malveillance de la part du personnel: 1%.

Pour répondre aux problèmes de sécurité qu'elles rencontrent, les PME connectées à Internet ont mis en oeuvre une série de solutions parmi lesquelles on retrouve le plus fréquemment l'anti-virus (93%) et l'anti-spam (58%).

Globalement, 46% des PME indiquent avoir intégré leur démarche de sécurisation informatique dans une politique globale de sécurité. C'est 4 points de mieux qu'en 2005.

Internet et mobilité

Le travail mobile (usage d'une connexion mobile à Internet pour effectuer son travail en dehors de l'entreprise) concerne 18% des PME régionales. Ce dernier chiffre montre une légère évolution vis-à-vis de 2005 où 16% des PME renseignaient des travailleurs mobiles.

Les applications les plus utilisées du travail mobile sont :

• consulter/envoyer du courrier électronique (63%),
• envoyer/recevoir des fichiers (51%),
• avoir accès à distance aux bases de données de l'entreprise (32%),
• consulter des sites Web (15%),

Le travail mobile est nettement plus répandu dans les PME de grande taille (38% dans la classe "100-250") que dans les petites (16% des "5-9") ainsi que dans les secteurs suivants:

• les TIC (39%),
• les finances (34%),
• la distribution (29%),

Le manque d'utilité perçue et dans une moindre mesure, les coûts des communications mobiles sont les deux principaux freins au développement des connexions mobiles à Internet.

La seconde forme de travail décentralisée favorisée par Internet est le télétravail:

• 16% des PME wallonnes équipent le domicile de certains employés avec une connexion à Internet, (contre 13% en 2005)
• 15% des PME déclarent au moins un télétravailleur régulier au sein de leur personnel tout comme en 2005.

Toutefois le nombre de télétravailleurs réguliers reste modeste et ne représente que 3% environ du personnel des PME wallonnes.

Courrier électronique

93% des PME wallonnes disposent d'au moins une adresse e-mail, contre 90% en 2005 et 82% en 2004. L'usage du courrier électronique a réduit l'importance des autres vecteurs traditionnels de correspondance. Ainsi l'e-mail a permis de réduire l'envoi de fax dans 65% des PME et l'envoi de courrier postal dans 63% des entreprises.

Par ailleurs, il y a environ 4 adresses e-mail pour 10 travailleurs dans nos PME. Le nombre moyen d'adresses e-mail par travailleur est le plus grand dans les TIC et les finances (0,9) suivies par les services aux entreprises, la distribution et les garages (entre 0,5 et 0,6).

Sites Web

58% des PME disposent à présent d'un site web ou au moins d'une page descriptive. Elles étaient 51% en 2005. C'est donc une croissance relative de 14% en un an. Le taux est étroitement lié à la taille des entreprises puisqu'il progresse de 52% chez les "5-9" à 93% dans les PME de 100 à 250 personnes.

Au niveau sectoriel, la présence de sites web dans un grand nombre de PME caractérise les secteurs suivants:

• les TIC (91%),
• les Garages et la Distribution (69%),
• l'Industrie 1 (67%),
• l'Horeca et les Services aux Entreprises (66%).

Outre le secteur, le niveau de concurrence a une forte influence sur la présence de sites web au sein des PME. C'est logique dans la mesure où les PME utilisent le site pour être présentes sur les marchés et dans les endroits où elles ne disposent pas d'implantation physique.

Les trois principales fonctions des sites web des PME wallonnes sont par ordre d'importance:

• donner une image moderne (55%),
• informer les clients et les prospects (51%),
• élargir la zone de clientèle (39%).

Il est cependant à déplorer que trop peu de PME utilisent leur site web pour présenter leur catalogue des produits (15%) et par conséquent pour vendre en ligne. Enfin 3% des sites web proposent une version spécifiquement adaptée aux technologies mobiles, taux qui reste équivalent à celui de 2005.

Usages d'Internet

Les usages les plus fréquents d'Internet par les PME restent assez constants d'une année à l'autre:

• l'échange de courrier électronique (87%),
• la recherche d'informations (87%),
• les opérations bancaires (82%),
• le téléchargement ou l'envoi de fichiers (72%).

Par ailleurs, les 3 apports majeurs d'Internet pour les PME sont:

• le gain de temps,
• l'image plus moderne de l'entreprise,
• la diminution des frais de communication.

Compétences et formation

47% des PME wallonnes déclarent former régulièrement leur personnel. Parmi celles-ci, 27% revendiquent une politique de formation structurée et expliquée au personnel. Les domaines dans lesquels s'exerce cette formation sont:

• la mise à niveau des compétences métier (79%),
• l'apprentissage de logiciels informatiques (40%),
• le management (19%),
• la vente (15%),
• les langues étrangères (14%).

En 2006, 29% des PME wallonnes ont organisé une formation à l'usage des TIC pour au moins un membre de leur personnel.

En ce qui concerne l'e-learning, 30% de nos PME se servent de supports électroniques dans le cadre de la formation des travailleurs. Ce chiffre est en progression légère vis-à vis de 2005. En fait, l'usage du CD-Rom diminue alors que celui de l'Internet et de l'Extranet enregistre une légère hausse. La situation globale est la suivante:

• aucune formation sur support électronique: 70%,
• CD-Rom: 14%,
• Internet: 16%,
• intranet: 6%,
• extranet: 5%.

E-business

12% des PME déclarent vendre leurs produits/services par voie électronique (EDI ou Internet). Ce taux est identique à celui de 2005 compte tenu de la marge d'erreur. La majorité des transactions a lieu entre entreprises (B2B). L'e-commerce tourné exclusivement vers le client final ne concerne que 30% des PME qui vendent par voie électronique. 28% des PME qui font de l'e-commerce ciblent à la fois les particuliers et les autres entreprises. 2% des PME qui vendent par voie électronique n'ont pas de site web.

28% des PME qui vendent par voie électronique proposent également une facturation électronique, soit 12 point de plus qu'en 2005 et 18 de mieux qu'en 2004. Cela représente 3% des PME wallonnes. Par ailleurs, comme en 2005, 18% proposent le paiement en ligne tandis que 7% proposent les deux fonctionnalités. 33% des PME qui vendent par voie électronique ont intégré la commande électronique dans le back-office (même taux qu'en 2005).

42% des PME wallonnes font des achats en ligne, soit 3% de plus qu'en 2005. Si l'on envisage uniquement les PME connectées à Internet, ce taux grimpe à 44%. Les achats électroniques sont principalement liés au fonctionnement interne de la PME (74%), tandis que l'approvisionnement représente 50% des e-achats. Les achats de biens et services digitaux ne concernent que 11% des PME faisant des achats électroniques. 39% des PME qui achètent des matières premières par voie électronique ont intégré au moins partiellement ce processus dans le back office.

En ce qui concerne l'e-business au sens strict (interconnexion informatique des entreprises partenaires), 17% des PME wallonnes déclarent qu'elles sont interconnectées via EDI et/ou VPN et/ou extranet avec une ou plusieurs autre(s) PME. C'est trois points de mieux qu'en 2005.

Les conséquences identifiées pour les PME concernées sont:

• la réduction des délais (livraison, communication, production, etc.): 41%,
• le changement dans les programmes et le système informatique: 28%,
• aucune conséquence: 20%,
• une restructuration/réorganisation de l'entreprise: 20%,
• une réduction des stocks: 19%,
• une réduction du nombre d'intermédiaires: 18%,
• autres (réduction des coûts et fidélisation des clients): 1%.

Les 3 principaux freins au travail en réseau supporté par les TIC sont:

• l'inutilité perçue du travail en réseau par rapport à l'activité: 64%,
• la méconnaissance de l'e-business: 13%,
• l'incertitude sur la rentabilité du projet: 10%.

E-gouvernement

En 2006, 66% des PME wallonnes ont visité au moins un site Web d'administration publique. C'est exactement le même taux qu'en 2005. Globalement 73% des PME utilisatrices de l'e-gouvernement ont souvent, voire toujours, trouvé l'information recherchée sur ces sites. C'est 5 points de mieux qu'en 2005.

En ce qui concerne les formulaires électroniques de la Région wallonne, 28% des PME en ont déjà utilisé au moins un. Le type de formulaire électronique le plus utilisé par les entreprises régionales est la demande d'aide à l'investissement (41%). Dans les déclarations obligatoires au niveau fédéral, ce sont la DIMONA et la déclaration de TVA qui sont le plus fréquemment réalisées en ligne.

Enfin, les 3 principaux bénéfices observés par les entreprises wallonnes par rapport à l'e-gouvernement sont le gain de temps (61%) suivi par la limitation des déplacements (30%) et la disponibilité accrue des administrations (20%).

Progiciels de gestion intégrée

Les trois principaux types de progiciels de gestion intégrée actuellement disponibles sur le marché sont les Enterprise Resource Planners (ERP), Customer Relationship Managers (CRM) et les Supply Chain Managers (SCM). La diffusion de ces logiciels progresse:

• ERP: 17% (contre 15% en 2005),
• CRM: 14% (même taux qu'en 2005),
• SCM: 13% (9% en 2005).

Les investissements TIC

L'achat de matériels hardware et software constitue l'un des principaux investissements TIC des PME wallonnes. Il représente en moyenne 0,8% du chiffre d'affaires annuel. Dans les faits, 75% des PME régionales investissent moins de 12.500 euros par an dans l'achat de matériels informatiques. Ces chiffres sont tout à fait comparables à ceux de 2005 où l'investissement moyen en achats de matériels était de 0.68% du chiffre d'affaires.

Les secteurs qui se distinguent en termes de part moyenne du chiffre d'affaires investie dans l'achat de matériels hardware et software sont:

• TIC: 3,01%,
• commerce: 2,98%,
• finances: 1,64%,
• services aux entreprises: 0,73%,
• distribution: 0,72%.

Le cas du commerce est un peu particulier puisque sa seconde place est due à la petite taille des entreprises qui composent le secteur et qui proportionnellement à leur taille consentent un investissement important dans l'achat de matériels hardware et software.

En ce qui concerne la sous-traitance informatique, elle est relativement peu utilisée par les PME wallonnes: elle représente en moyenne 0,3% du chiffre d'affaires annuel de nos PME. Ce sont les petites (5 à 9 travailleurs) et les plus grandes structures (50 à 99 travailleurs) qui recourent principalement à la sous-traitance informatique. Par ailleurs, les secteurs qui recourent le plus à la sous-traitance informatique sont:

• les TIC (1,38% du chiffres d'affaires);
• les industries 2 (0,5%);
• l'horeca (0,49%);
• le commerce (0,47%);
• les finances (0,42%).

Enfin, le troisième type d'investissement TIC habituellement calculé par l'AWT concerne la formation à l'usage des nouvelles technologies. En 2006, seules 129 entreprises sur 1778 ont fourni l'information relative à cet investissement, ce qui a rendu tout calcul impossible. En effet, le nombre de réponses obtenu était à la fois trop faible et non représentatif de la population de référence.