Suivi de la demande TIC

La majorité des prestataires TIC wallons identifient les besoins du marché par l'analyse des demandes qui leur sont adressées en direct par leur clientèle.

Moyens de suivi de la demande mis en oeuvre par les acteurs TIC wallons

Moyens de suivi de la demande	Acteurs TIC wallons	Entreprises TIC wallonnes d'au moins 5 personnes
Analyse des demandes clients	66%	78%
Information récoltée auprès des clients	61%	81%
Articles de presse, magazines ou enquêtes spécialisées	23%	38%
Enquêtes de l'entreprise	9%	21%
Etudes de marché	7%	16%
Rencontres informelles	2%	4%
Aucune veille du marché	13%	4%

Force est de constater que 13% des offreurs wallons disent n'organiser aucune veille de marché. Cependant, si l'on ne s'attache qu'aux entreprises TIC occupant au moins 5 personnes, ce taux chute à 4%. En résumé, les offreurs wallons concentrent leurs efforts sur la réponse à apporter à une demande exprimée et non sur l'anticipation des besoins de leurs clients potentiels.

Confrontation de l'offre et de la demande

Difficultés rencontrées par la demande TIC

L'enquête "entreprises 2007" de l'AWT a démontré que les principales difficultés rencontrées par les demandeurs résident dans la flexibilité des solutions proposées et la personnalisation de l'offre.

Difficultés épouvées par les demandeurs TIC (population: PME/GE wallonnes)

Difficultés éprouvées par la demande TIC	Entreprises wallonnes
Trouver des produits et services TIC flexibles qui pourront évoluer en interne	52%
Trouver des produits-services TIC spécifiques au métier de base	51%
Comprendre et analyser l'offre de logiciels	49%
Identifier les besoins TIC et mettre au point les projets pour y répondre	48%
Rédiger un cahier des charges pour un projet TIC	43%

Les PME wallonnes sont avant tout préoccupées par la maîtrise des coûts. De cette manière:

• elles sont soucieuses de la flexibilité des solutions logicielles qu'elles adoptent. Elles préfèrent des solutions modulaires qu'elles peuvent faire évoluer en interne,
• elles privilégient l'adoption de technologies directement utiles à leur core business. Dès lors, l'offre et la conception de logiciels sur mesure ou liés à un métier ont un avenir prometteur. Pour la plupart des entreprises TIC régionales, l'avenir passe par la spécialisation des compétences afin de viser des secteurs d'activité bien précis.

En parallèle, on soulignera le manque de compétences des PME en interne pour:

• identifier leurs besoins TIC,
• analyser l'offre,
• déterminer si cette offre peut répondre aux besoins.

En conséquence, la grande majorité des PME wallonnes recherchent des applications centrées sur leurs besoins, faciles à utiliser et à paramétrer.

Difficultés rencontrées par l'offre TIC

Pour rappel, les acteurs TIC wallons soulignent leurs cinq principales difficultés:

• l'identification des nouvelles opportunités de marché: 69%,
• le manque de moyens financiers des clients/prospects: 62%,
• la détection des innovations technologiques qui peuvent donner naissance à de nouveaux produits: 61%,
• l'anticipation de la demande des clients: 57%,
• le manque de connaissances technologiques des clients pour apprécier ou tirer parti de l'offre de TIC: 57%.

En outre, les fournisseurs de produits et services TIC se disent obligés d'adapter leur communication au langage de leurs clients:

• pour une meilleure compréhension (orientée métier) de leurs besoins;
• pour les aider à assimiler les enjeux des TIC.

Les difficultés spécifiques rencontrées par les prestataires TIC wallons avec les PME régionales sont les suivantes:

• 30% déplorent le manque de moyens financiers des PME,
• 15% insistent sur la lenteur de décision des PME,
• 10% relèvent la peur du risque et la frilosité des PME en matière d'innovation,
• 9% soulignent le manque de vision et de compétences TIC des PME,
• 7% éprouvent un problème de visibilité auprès de la clientèle PME. Ils pointent en particulier la concurrence de Belgacom, et de la grande distribution.

Il convient de remarquer que 32% des acteurs TIC wallons disent ne rencontrer aucune difficulté avec les PME wallonnes et que 20% ne travaillent pas avec elles car leurs produits et services ne concernent pas cette cible.

Résumé de la confrontation offre et demande TIC

Du côté de la demande, les entreprises wallonnes:

• manquent de moyens financiers et humains à consacrer aux TIC,
• ont beaucoup de mal à comprendre les offres, explications et prestations fournies par les acteurs TIC,
• peinent à définir leurs besoins TIC et donc à formuler leurs demandes de manière précise,
• s'interrogent sur la façon de transformer les coûts afférents à l'utilisation des TIC en investissements rentables.

Au niveau de l'offre, les acteurs wallons:

• peinent à identifier de nouvelles opportunités de marché,
• n'estiment pas rentable d'éduquer le marché pour qu'il utilise au mieux l'offre existante,
• éprouvent des difficultés pour mettre en adéquation leurs prestations avec le mode de fonctionnement des entreprises, par manque de compréhension des activités des divers secteurs économiques,
• rencontrent régulièrement des grandes difficultés à recruter du personnel qualifié.

Critères de choix des fournisseurs TIC

Attentes exprimées par la demande TIC

Les entreprises ont été interrogées dans l'enquête "entreprises" de l'AWT sur les critères qu'elles trouvaient essentiels, importants et secondaires dans le choix de leurs fournisseurs de produits, solutions et services TIC. Le critère "important" ayant été utilisé abondamment par les répondants, l'AWT s'est concentrée sur les critères "essentiels" afin d'obtenir des analyses plus significatives.

Critères essentiels dans le choix des fournisseurs de produits/services TIC (population: PME/GE wallonnes clientes)

La rapidité d'intervention, le prix et la qualité du service sont les critères essentiels en matière de choix de produits/services TIC. Dès qu'une entreprise est centrée sur son métier de base pour des questions de rentabilité, sa production ne peut être entravée par des questions annexes au core business. Dans beaucoup de cas, l'informatique ne fait pas partie du métier de base de l'entreprise: la rapidité d'intervention du sous-traitant spécialisé est donc capitale. Le prix arrive en deuxième position car la maîtrise des coûts reste une préoccupation fondamentale pour l'entreprise, a fortiori si elle emploie moins de 50 travailleurs.

Les entreprises veulent des prix stables. Elles sont plus inquiètes des coûts cachés que des prix affichés. En effet, si un produit ou service informatique fonctionne moins bien que prévu ou qu'il nécessite l'implémentation d'autres technologies, cela va augmenter les coûts. Le manque de spécialistes informatiques engendre une méfiance par rapport à la compréhension de l'offre et à ses implications dans le contexte propre à l'entreprise.

La qualité du service au client rejoint, dans une certaine mesure, la rapidité d'intervention: un client qui a besoin d'un spécialiste souhaite une intervention rapide dont les coûts sont maîtrisés. Le client veut se sentir en confiance et attend du prestataire une écoute active par rapport à ses problèmes particuliers.

Attentes des PME selon les offreurs TIC

Une question miroir a été posée aux offreurs du secteur TIC. Les réponses confirment dans une large mesure les résultats de l'enquête "entreprises 2007". Les PME wallonnes exigent:

• un très bon rapport qualité-prix,
• un service 24h/24h, disponibilité en cas de besoin d'assistance technique,
• un niveau élevé d'expertise technologique,
• une adaptation des produits/services aux évolutions du marché et leur personnalisation,
• des produits/services compatibles avec l'existant technique.

Critères de sélection des prestataires TIC

Sept critères sont essentiellement retenus par les entreprises wallonnes pour le choix de leurs prestataires TIC:

1. rapidité d'intervention en cas de problème. Ce critère est largement reconnu comme le plus important pour le choix d'un prestataire TIC. Selon les secteurs, la rapidité d'intervention des fournisseurs TIC est plus ou moins déterminante, en fonction du caractère stratégique ou non de l'informatique dans l'accomplissement du métier de base du client,
2. prix des produits/services TIC (essentiel pour 40 à 50% des entreprises). Le prix est un élément central dans les projets TIC d'envergure, et donc pour les grandes entreprises,
3. qualité du service au client. Globalement, les entreprises disposant d'un service informatique interne et celles qui ont un métier de base à connotation technologique, seront plus portées à juger les performances des prestataires TIC. C'est le cas aussi des entreprises des secteurs dits technophiles (TIC, services aux entreprises) et des secteurs travaillant en flux continu ou avec des normes de qualité (distribution, certaines industries, etc.). Les PME non spécialisées au niveau technologique apprécieront quant à elles davantage un suivi rapproché, didactique et une disponibilité accrue du helpdesk,
4. étendue de l'offre de produits/services TIC(essentiel pour 30% des entreprises). Plus la taille de l'entreprise est grande, plus le choix offert par les fournisseurs TIC est important. Le secteur d'activité a lui aussi une influence: ce choix est particulièrement important pour l'agriculture, la distribution et les TIC,
5. spécialisation du fournisseur dans les logiciels liés au métier de base (essentielle pour 22% des entreprises). Les grandes entreprises exigent davantage de spécialisation des fournisseurs TIC dans les logiciels liés à leur métier de base. Concernant les secteurs, celui des services aux entreprises est très sensible à l'expertise des fournisseurs TIC dans les logiciels,
6. standardisation et compatibilité des solutions fournies (essentielle pour 20% des entreprises). La taille influence l'importance de compatibilité des applications logicielles: les grandes entreprises ne peuvent se permettre de réformer leurs infrastructures TIC et leurs logiciels à l'occasion de chaque implémentation de logiciel spécifique. L'importance de la standardisation est également indéniable dans les secteurs d'activités où le travail en réseau est très développé (finances, immobilier, santé, TIC et services aux entreprises),
7. proximité géographique des fournisseurs. Elle est essentielle pour 20% des entreprises régionales, bien que 75% des entreprises wallonnes ont leurs fournisseurs situés en Belgique.

Une analyse plus détaillée de ces critères est disponible dans l'enquête entreprises 2007 de l'AWT.

L'analyse croisée des sept critères de choix essentiels des fournisseurs TIC avec les caractéristiques de base des entreprises clientes montre que les déterminants de la demande de TIC sont de type:

• structurel: la taille des entreprises qui conditionne ses moyens financiers, le secteur d'activité qui génère des besoins technologiques différents,
• géographique: le milieu d'implantation, la province et le caractère multisite de l'entreprise,
• économique: le périmètre de la zone de concurrence et le mode d'organisation du travail au sein du secteur,
• technologique: la présence d'un service informatique en interne, la présence d'un site internet, la présence de la vente électronique et l'interconnexion informatique entre entreprises.

Le tableau de corrélation des facteurs et des critères de choix ci-dessous résume les analyses systématiques que l'AWT a effectuées. Seules les différences de comportement supérieures ou égales à 5% entre les groupes analysés sont réputées significatives et sont prises en compte dans une corrélation modérée à forte. Ce sont ces différences que l'AWT identifie comme déterminantes pour la demande de TIC émanant des entreprises régionales.

Corrélations entre les facteurs caractérisant les entreprises et les critères de choix essentiels des fournisseurs TIC (population:PME/GE wallonnes)

A la lecture de ce tableau, il ressort que:

• le secteur et la taille des entreprises sont les facteurs les plus déterminants influençant le choix des fournisseurs TIC,
• la présence d'un informaticien a une influence modérée sur l'importance de la qualité du service et de la proximité géographique,
• la présence d'un site Web a une influence modérée sur l'importance du prix des produits/services TIC et de leur standardisation, mais forte sur l'importance de la proximité géographique du fournisseur,
• la largeur de la zone de concurrence a une influence:
  • forte sur l'importance de la proximité géographique du fournisseur TIC,
  • modérée sur l'importance de la spécialisation du fournisseur dans les logiciels liés au métier de base,
• la vente en ligne influence fortement les grandes entreprises dans leur perception de l'importance de la qualité du service et de la proximité géographique du fournisseur TIC. Par contre, elle n'influence que modérément celle de la standardisation des applications,
• l'interconnexion informatique des entreprises agit fortement sur l'importance de la standardisation des applications TIC, tandis qu'elle a une influence modérée sur celle de la rapidité d'intervention, de la qualité du service, de la spécialisation du fournisseur dans les logiciels liés au métier de base et sur l'importance de la proximité géographique du fournisseur TIC,
• la province a une influence forte sur l'importance de la proximité géographique du fournisseur TIC tandis qu'elle a une influence modérée sur celle de la standardisation des solutions,
• le milieu d'implantation a une influence modérée sur l'importance de:
  • la qualité du service,
  • la spécialisation du fournisseur TIC dans les logiciels liés au métier de base,
  • la proximité géographique du fournisseur TIC.

Recommandations aux acteurs TIC

Une meilleure adéquation de l'offre et de la demande de technologies au niveau régional ne peut qu'améliorer les performances économiques des entreprises et aider au développement du secteur TIC wallon.

C'est la raison pour laquelle l'AWT se propose d'émettre quelques recommandations aux prestataires TIC wallons en fonction des principales caractéristiques des entreprises composant leur clientèle.

Par ailleurs, un outil interactif en ligne reprenant ces recommandations a été développé à l'intention des prestataires TIC, en vue de les aider à mieux répondre aux attentes des entreprises wallonnes.

En fonction de la taille de la clientèle

Selon qu'un prestataire TIC vise un public de petite ou de grande taille, sa stratégie tiendra idéalement compte des éléments suivants:

• pour les petites structures:
  • proposer une intervention rapide en cas de problème,
  • offrir une réelle assistance à son client même si cela se répercute dans le prix des produits/services TIC. Les petites structures ont besoin d'aide à la paramétrisation des applications ou encore à la formation à l'utilisation des logiciels. Un prestataire disponible et didactique apportera une aide précieuse aux petites structures étant donné le manque de compétences spécialisées en informatique en interne. Les petites structures sont demandeuses de solutions modulaires, progressives, faciles à utiliser et si possible, qui s'intègrent dans les logiciels bureautiques de base qu'elles connaissent déjà,
  • être établies au sein de la région des clients. En effet, n'ayant pas de service informatique propre, les petites structures craignent des délais de dépannage longs et onéreux.
• pour les plus grandes structures:
  • proposer un très bon rapport/qualité prix, voire des produits/services à tarifs dégressifs en fonction des volumes commandés,
  • offrir une qualité de service après-vente supérieure, même si cela doit se répercuter quelque peu sur le prix de vente des produits/services TIC,
  • offrir des solutions compatibles entre elles et avec l'existant informatique des entreprises. Ces dernières peuvent également considérer comme un plus le fait de pouvoir faire évoluer elles-mêmes les solutions offertes,
  • disposer d'une offre étendue et diversifiée,
  • démontrer une expertise technologique importante, voire être spécialisées dans le développement de logiciels spécifiques à certains métiers.

En fonction du secteur d'activité de la clientèle

Selon qu'un prestataire TIC vise un public appartenant à des secteurs technophiles ou non, sa stratégie tiendra idéalement compte des éléments suivants:

• pour les secteurs technophiles à moyennement technophiles (TIC, finances, services aux entreprises, distribution, garages, industries, immobilier et agriculture):
  • proposer une intervention rapide en cas de problème (santé, TIC, finances, distribution),
  • proposer un très bon rapport qualité/ prix voire proposer des produits/services à tarifs dégressifs en fonction des volumes commandés (TIC, distribution, santé, immobilier),
  • offrir une qualité de service après-vente supérieure même si cela se répercute dans le prix de vente des produits/services TIC (services aux entreprises, TIC, industries, immobilier),
  • avoir une offre diversifiée (TIC, immobilier, agriculture),
  • démontrer une expertise par rapport à certains logiciels métiers (services aux entreprises),
• pour les secteurs moins technophiles (commerce de détail, construction, horeca, transports):
  • être établi au sein de la région des clients pour répondre rapidement aux urgences et être facilement identifiable pour les prospects,
  • proposer une intervention rapide en cas de problème comme pour les petites structures,
  • offrir une véritable assistance au client même si cela se répercute dans le prix comme pour les petites structures.

En fonction de la présence d'un informaticien chez le client

La présence d'un informaticien étant requise plus la taille de l'entreprise augmente, il est logique que ce facteur accroisse les exigences en matière de qualité de service et les réduise en ce qui concerne la proximité géographique des prestataires TIC.

Les recommandations à l'intention des prestataires pour les entreprises ayant un informaticien ou un service informatique en interne sont très proches de celles adressées aux prestataires vis-à-vis des grandes entreprises. Le focus sera davantage placé sur la performance des applications, la qualité du service et le rapport qualité/prix que sur l'accompagnement et la rapidité d'intervention.

En fonction des usages avancés TIC chez le client

Les recommandations à l'intention des prestataires qui s'adressent aux entreprises ayant des usages TIC avancés (site web, vente électronique, interconnexions informatiques) sont très proches de celles faites aux prestataires qui s'adressent aux grandes entreprises. Le focus sera davantage placé sur la performance des applications, leur interopérabilité et le rapport qualité-prix, que sur l'accompagnement rapproché du client.

Les prestataires TIC veilleront dès lors:

• à la rapidité d'intervention quand ils s'adressent aux entreprises interconnectées,
• à la qualité du service (après-vente) qui implique une disponibilité accrue,
• à la standardisation des applications TIC pour les entreprises interconnectées,
• aux performances et à l'adéquation des solutions proposées, qui seront soumises à un niveau élevé d'exigence.

En fonction du milieu d'implantation de la clientèle

Les prestataires qui s'adressent à des entreprises situées en zonings et dans une certaine mesure en ville, veilleront à:

• une qualité de service supérieure;
• un très bon rapport qualité-prix;
• la performance des applications TIC qui seront soumises à un niveau élevé d'exigence;
• l'excellence technologique, voire la spécialisation dans la conception de certains logiciels métiers.

Ces recommandations doivent être croisées avec celles relatives au secteur d'activité et avec celles qui sont valables pour les grandes entreprises et les entreprises situées en zoning étant plus technophiles et plus souvent de grande taille. En effet, 49% des entreprises de 100 à 250 travailleurs et 38% des grandes entreprises s'y retrouvent, contre seulement 13% pour celles employant de 5 à 9 travailleurs.

Les prestataires qui s'adressent à des entreprises situées en périphérie ou en milieu rural veilleront à:

• un suivi rapproché, une assistance au client, particulièrement dans les premiers temps d'utilisation d'une nouvelle application,
• la localisation de leurs activités dans la même région que celle de leurs clients.

Ces recommandations sont à croiser avec celles faites en fonction du secteur et de la taille. En effet, 35% des entreprises de 5 à 9 travailleurs sont situées en mileu rural contre seulement 19% des grandes entreprises. Par ailleurs, les secteurs les plus fortement implantés en milieu rural et en périphérie sont par ordre décroissant: agriculture (90%), construction (58%), commerce de détail (51%). Ces secteurs sont moyennement à peu technophiles.