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samedi 10 décembre 2016

Première évidence: l'e-business, c'est mettre en place des canaux de communication externes

Si vous attendez un maximum d'effets de votre investissement dans l'e-business, cherchez-le d'abord dans la qualité de sa relation avec votre système informatique interne
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Mis à jour le 26/10/2004 | Imprimer | Envoyer

C'est vrai, le passage à ce qu'on appelle l'e-business se traduit concrètement par l'implantation de nouveaux systèmes de communication avec l'environnement économique de l'entreprise (clients, fournisseurs, institutions financières, "co-opétiteurs", etc.). Mais attention! L'expérience montre sans équivoque que, dans la plupart des cas, les réels bénéfices d'un investissement e-business sont directement liés à la qualité des liens du système mis en place avec le système informatique interne de l'entreprise.

Inattendu? Alors un mot d'explication s'impose: quel intérêt financier une entreprise trouvera-t-elle, par exemple, à voir ses clients passer commande en ligne si les données relatives à la transaction ne sont pas directement récupérées dans les bases de données clients et son système comptable? De même, quel intérêt le même client trouvera-t-il à vous passer commande en ligne si, faute d'une liaison entre le site web que vous lui proposez et votre système de gestion des stocks, les délais de livraison annoncés sont systématiquement dépassés?

Cette dynamique comporte deux facettes, indissociables:

  • la première est technique: il s'agit d'interfacer au mieux et au moindre coût les systèmes de communication externes avec le système informatique utilisé par l'entreprise;
  • la seconde est une question d'organisation: si vous remaniez l'outil informatique utilisé en interne, vous devrez, c'est imparable, adapter certaines procédures de travail pour profiter au mieux des gains d'efficacité potentiels: certaines tâches disparaîtront, d'autres se modifieront, d'autres encore apparaîtront.

Les pratiques actuelles. Prédominance du site web de vente en ligne

Si l'e-business recouvre en fait une large gamme d'applications et une grande diversité de technologies utilisables par les entreprises, il apparaît clairement que dans la grande majorité des PME, et donc dans l'essentiel du tissu économique de la Région wallonne, la réalité de l'e-business concerne encore surtout les sites Web de vente en ligne, à destination soit des particuliers, soit d'autres entreprises.

L'interfaçage avec l'informatique interne est souvent vu comme une étape ultérieure dans l'adoption de l'e-business. Une option qui occasionne de cuisantes désillusions à certains. En l'occurrence, ceux qui ont investi dans l'e-business en prévoyant de réduire une série de coûts de l'activité et qui les voient au contraire augmenter, pour avoir perdu de vue que l'enjeu numéro un pour rentabiliser leur investissement est avant tout celui de la liaison entre l'informatique externe et interne.

Chacun doit s'interroger sur les conséquences de cette perception des choses par les dirigeants de PME, dans la mesure où on sait, par ailleurs, que l'essentiel de l'e-business rentable à travers le monde recouvre des applications consacrées à la gestion de la coopération entre entreprises, fortement intégrées avec l'informatique interne. Ainsi, si les comportements de coopération entre clients et fournisseurs semblent se diffuser et devenir monnaie courante, on ne relève encore que trop peu de cas de coopérations entre concurrents. Les motifs invoqués tiennent essentiellement à des problèmes de confiance (notamment le danger de révéler à ses concurrents des informations estimées sensibles comme la structure des coûts de production, les accords passés avec les fournisseurs, etc.). Il est important de souligner que cette attitude ne concerne pas uniquement les entreprises en province de Luxembourg: on la retrouve au sein de nombreuses PME wallonnes et ailleurs.

Dans cette mesure, il est d'autant plus important de baliser la piste de l'adoption de l'e-business, non seulement au niveau des "best practices", mais aussi au plan des motivations qui poussent les entreprises à s'intéresser concrètement à ces nouvelles manières de faire du commerce.

Les problèmes. L'imprévisibilité des investissements

La table ronde organisée en juin 2003 à Libramont a largement confirmé l'importance de l'interfaçage externe/ interne pour rentabiliser un investissement en e-business. Ce débat a aussi souligné la difficulté, pour de nombreuses PME, de faire face à cette problématique, que ce soit sur le plan technique, financier ou organisationnel. En effet, ces dimensions sont souvent sous-estimées au démarrage d'un projet, généralement par manque de compétences techniques initiales à l'intérieur de l'entreprise. Dès lors, il s'avère délicat de réaliser une estimation chiffrée des investissements nécessaires à la réalisation optimale de cet interfaçage et plus encore pour faire coller l'organisation de l'entreprise à ces technologies, nouvelles pour elle. En conséquence, le coût réel du passage à l'e-business est souvent plus important que prévu. Mieux vaut le savoir.

Ce problème d'estimation des coûts s'ajoute à celui du manque de confiance entre confrères-concurrents, pour rendre encore plus improbables les tentatives de collaboration entre eux: les PME disposent rarement des mêmes systèmes informatiques ou encore, leur degré d'informatisation est très hétérogène.

Les enseignements

Analyser les motivations, les besoins et soigner le cahier des charges

De ces constats et des difficultés épinglées ici, quels enseignements dégager pour agir?

  1. Il faut tout d'abord souligner l'importance d'identifier clairement les motivations qui poussent l'entreprise à s'intéresser concrètement à ces nouvelles manières de faire du commerce: qu'attend- on exactement en termes de bénéfices et/ou de réduction des coûts? Avec qui désire-t-on travailler? Quelle sera la réaction des clients existants et potentiels? Menée avec rigueur, une telle réflexion peut déboucher sur un projet qui va bien au-delà de la simple vente en ligne "classique" et qui impliquera plus de participants que prévu (sous-traitants, concurrents, distributeurs, etc.);
  2. Ensuite, il faudra se prémunir contre l'imprévisibilité relevée dans le paragraphe précédent. Il sera donc indispensable d'inclure dans le cahier des charges:
    • les fonctionnalités recherchées en matière d'interfaçage (liaison avec le système comptable, le système de gestion de stocks, la base de données clients, etc.);
    • un "devis" de mise à niveau de l'informatique interne, établi avec le(s) fournisseur( s) pressenti(s). Au besoin, un devis distinct pour chaque entreprise participant au projet e-business devra être établi.
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