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lundi 5 décembre 2016

Troisième évidence: Il faut former le personnel aux nouveaux systèmes mis en place

Pour ne pas être comme des vaches à regarder passer le train du changement, mieux vaut apprendre d'emblée à y monter, avec motivation, efficacité et, tant qu'à faire, élégance
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Mis à jour le 26/10/2004 | Imprimer | Envoyer

La formation est, à l'évidence, un enjeu majeur pour les PME qui se risquent à franchir le pas de l'e-business. Comment espérer un quelconque gain d'efficacité si les collaborateurs de l'entreprise sont incapables d'utiliser les technologies qu'on leur a mises dans les mains ou pire, n'en voient pas l'intérêt?

Malheureusement, la formation des utilisateurs se limite trop souvent à une formation aux logiciels utilisés, en passant sous silence les nouvelles méthodes de travail et les nouvelles stratégies commerciales poursuivies par l'entreprise. Or, on l'a vu: l'e-business conduit inévitablement à modifier les procédures et les modes de travail. Former à l'utilisation de nouveaux logiciels ne suffit évidemment pas à apprendre aux gens à travailler autrement!

En conséquence, nous insistons ici sur deux facteurs clés du succès:

  • l'importance cruciale de l'information préalable des utilisateurs;
  • leur nécessaire implication dans les projets e-business.

Comment espérer l'appui du responsable comptabilité si on ne lui explique pas en quoi consistera son travail dans trois mois ou s'il n'a pas son mot à dire dans les développements en cours? Comment s'assurer du soutien d'un collaborateur qui, mal informé, perçoit le projet comme une menace pour son emploi? Corollaire de ces réflexions, il faut également souligner la nécessité de l'implication de la direction de l'entreprise dans le projet: s'il n'est pas perçu comme stratégique par le personnel, l'investissement en e-business n'a pratiquement aucune chance d'aboutir dans les délais et sous la forme souhaitée au départ.

Les pratiques. Des PME au milieu du gué

Tous les participants à la table ronde ont fait preuve d'une grande sensibilité à la nécessaire implication de la direction. Rares sont les PME qui sont parvenues à mettre en place un mécanisme d'e-business satisfaisant sans cette attention soutenue de la direction.

En revanche, celles qui, préalablement à l'investissement, ont établi un plan d'information, de formation et d'implication du personnel sont tout aussi rares. La formation se limite le plus souvent à apprendre à gérer la nouvelle interface, lorsqu'il ne s'agit pas carrément d'une auto-formation "sur le tas". Heureusement, dans de petites entités économiques, il peut être plus simple d'informer et d'impliquer les collaborateurs que dans les grandes entreprises. Par contre, le débat a confirmé que les impacts sur l'organisation du travail sont souvent sous-estimés. Le constat ne doit pas surprendre puisque, on l'a évoqué plus haut, beaucoup de PME sous-estiment pareillement l'importance des liens entre le site web et les systèmes informatiques internes.

Les problèmes. D'un nouvel ordre peut naître le chaos

Si le résultat de l'adoption de l'e-business est la désorganisation de l'entreprise, on peut se demander s'il était bien sage de passer le cap. C'est hélas ce qui risque d'arriver dès que l'on perd de vue qu'une entreprise dépend des interactions, subtiles autant que fragiles, entre les personnes qui la composent!

Un comptable surpris par les nouvelles procédures de facturation, une secrétaire obligée de ré-encoder des listings interminables, un manutentionnaire désarçonné par l'obligation de travailler sur écran, et c'est toute la rentabilité du projet qui peut être mise en question.

Les cas d'échecs graves, mettant en danger la survie de l'entreprise, sont heureusement rares: les PME ont abordé l'e-business de manière prudente et n'ont, jusqu'à présent, pas joué leur va-tout sur ces technologies nouvelles. Il n'en reste pas moins que tant qu'à investir, même des sommes modiques, autant les rentabiliser!

Les enseignements. Prévoir, motiver, collaborer

Trois règles d'or s'imposent pour éviter le piège ci-dessus:

  1. établir un plan prévisionnel décrivant succinctement la future organisation de l'entreprise (c'est-à-dire le rôle de chacun) et le plan de formation du personnel. Ce plan servira d'instrument d'information et de motivation tout au long du projet;
  2. assurer une étroite collaboration entre toutes les personnes concernées dans l'entreprise: c'est souvent grâce à leurs remarques et à leurs idées que d'importantes corrections peuvent être apportées aux plans initiaux;
  3. établir un processus de collaboration avec les fournisseurs de la solution technique: étant par définition les mieux placés pour bien connaître leur système et les implications techniques de l'intégration interne/externe, leur avis sera précieux.
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