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mardi 27 septembre 2016

Ecodir: règler en ligne les litiges de l'e-business

Electronic Consumer Dispute Resolution, premier mécanisme de résolution des litiges survenant à l'occasion de transactions commerciales réalisées par les consommateurs sur l'Internet
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Mis à jour le 20/03/2002 | Imprimer | Envoyer

Par Fabrice de Patoul chercheur au CRID (Centre Recherche Informatique et Droit)

Les différentes procédures d'ADR

Lorsqu'on parle d'ADR (Alternative Dispute Resolution), on rassemble sous ce vocable un certain nombre de procédures ayant un point commun: elles se situent en dehors du champ judiciaire. On parle en général de procédures de résolution de conflits alternatives aux traditionnelles procédures devant les cours et tribunaux. Le terme d'ADR est lui-même controversé, certains préférant parler de méthodes "complémentaires" ou "adéquates" de règlement des conflits. Par ailleurs, on parle également aujourd'hui de ODR pour Online dispute resolution, cette notion recouvre les modes de résolution de conflits qui sont mis en œuvre par l'intermédiaire d'Internet.

Il existe presque autant de procédures d'ADR que d'institutions proposant leurs services de résolution extrajudiciaire des conflits. Elles désignent tantôt une procédure rigide, pouvant être exécutée devant les tribunaux, tantôt une procédure souple qui n'obéit qu'à un ensemble de règles implicites. On découvre ainsi la négociation, la médiation, l'ombudsman, la conciliation, le miniprocès, l'arbitrage, etc. Pour chacun de ces concepts, il est encore possible de spécifier plus avant la technique de résolution de conflit utilisée, en fonction de son origine historique et géographique ou tout simplement en fonction de la personnalité de la tierce personne impliquée dans le processus. Nous observons ainsi qu'il existe une infinité de modes de résolution des conflits.

3 grandes catégories d'ADR

Certaines définitions ont toutefois émergé et permettent de classer une grande partie des procédures de résolution de conflits dans trois grandes catégories:

  • la négociation est souvent considérée comme la première étape de résolution des conflits. Elle englobe dans son acceptation toute forme de communication par laquelle les parties qui ont des intérêts opposés discutent afin d'aboutir à un accord;
  • la médiation est le processus par lequel les parties au conflit confient leur différend à un tiers neutre, le médiateur, afin de trouver une solution mutuellement satisfaisante. Le médiateur n'a pas le pouvoir d'imposer une solution aux parties qui restent libre d'abandonner à tout moment la médiation. La solution prend la forme d'une transaction. Cette définition se veut large et englobe la conciliation, puisqu'au point de vue juridique, la situation est identique. La procédure de conciliation a fait l'objet d'un règlement type de la Commission des Nations Unies pour le droit commercial international (CNUDCI);
  • l'arbitrage désigne le processus par lequel les parties à un conflit soumettent le différend à un tiers neutre, l'arbitre, qui rend une décision, sentence, contraignante pour les parties. Ce mécanisme de résolution de conflit est sans aucun doute le mieux circonscrit, il a fait l'objet d'un règlement type de la Commission des Nations Unies pour le droit commercial international (CNUDCI).

Ecodir

A côté de ces modes unanimement reconnus, l'on observe un certain nombre de procédures particulières n'ayant pas fait l'objet de catégorisation. Ces procédures sui generis, comme par exemple, la procédure ICANN en matière de nom de domaine, ne peuvent rentrer dans les dernières définitions parce qu'elles obéissent à des règles propres. C'est dans ce contexte que le projet Ecodir a été mis en place.

Un consortium composé d'universités (belge, française, allemande, espagnole, irlandaise et canadienne) et de partenaires privés, mené par le CRID (Centre de Recherche Iinformatique et Droit) des Facultés Universitaires de Namur, a lancé la plate-forme ECODIR (Electronic Consumer Dispute Resolution), le premier mécanisme de résolution des litiges survenant à l'occasion de transactions commerciales réalisées par les consommateurs sur l'internet.

Le projet a de quoi séduire. D'abord parce que c'est la première (et donc l'unique) procédure de résolution de conflits online en Europe. La résolution des plaintes est adaptée à la résolution transfrontière de conflits. Les médiateurs représentent toutes les cultures juridiques européennes mais aussi nord-américaines. Ensuite, elle est personnalisée, prenant en compte les droits et obligations des parties et les circonstances du conflit. Le système est sécurisé et les services sont entièrement gratuits!

Résoudre un litige

ECODIR aide le consommateur à résoudre de manière efficace et confidentielle les litiges survenant à l'occasion de transactions commerciales sur l'internet. Ce service est fourni à partir du site Web www.ecodir.org au moyen d'une plate-forme et d'un processus en ligne unique (brevet en instance), entièrement conçus et développés par eResolution®. Le mécanisme ECODIR vise le règlement des litiges relatifs aux opérations effectuées sur l'Internet et impliquant au moins un consommateur (entre un consommateur et un vendeur ou entre deux consommateurs, par exemple). Par le biais du site Web ECODIR, les parties tenteront de trouver une solution mutuellement satisfaisante à leur différend.

Le mécanisme de résolution des litiges proposé par ECODIR comporte 3 étapes:

  • la phase de négociation est initiée par l'envoi à l'autre partie d'une invitation à négocier, sur base des informations fournies par le consommateur. Les parties disposent alors d'un délai afin de négocier via la plate-forme ECODIR;
  • si les parties ne parviennent pas à résoudre leur différend par la négociation, ECODIR les invite à participer à la phase de médiation. Un médiateur indépendant des parties est désigné afin de les aider à dialoguer, identifier les éléments clés de leur différend et y trouver une solution rencontrant leurs intérêts réciproques;
  • si aucune solution n'est trouvée par la médiation, le médiateur émet une recommandation basée sur les principes d'honnêteté et de justice, prenant en considération notamment les droits et obligations des parties ainsi que les circonstances de leur litige. Sauf si les parties ont conclu un accord préalable en sens contraire, elles ne seront pas liées par la recommandation émise par le médiateur.

ECODIR est d'usage facile. Une page Web privée et sécurisée est consacrée à chaque litige. Les formulaires et le système de messagerie destinés à faciliter l'échange d'informations et de propositions se trouvent sur la page privée réservée à chaque litige. Le processus est complètement automatisé et les parties sont ainsi automatiquement informées de tout nouvel élément relatif à leur litige (message, proposition, etc).

L'accès aux pages privées est sécurisé par un mécanisme d'accès basé sur l'introduction d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe. Sauf si les parties en décident autrement, les solutions dégagées ainsi que les informations échangées via la plate-forme ECODIR demeurent confidentielles. L'utilisation des services ECODIR requiert simplement un accès à l'internet et une adresse de courrier électronique. Jusqu'au 25 juin 2002, la résolution des litiges via la plate-forme ECODIR est gratuite.

Pour en savoir plus

  • ECODIR : Electronic Consumer Dispute Resolution Lien externe
    ECODIR aide les consommateurs et les commerçants à éviter ou à régler des conflits directement en ligne. Il offre un mécanisme efficace, rapide et abordable pour la prévention et la résolution des conflits nés sur Internet
    http://www.ecodir.org
  • Centre de recherche iInformatique et droit (CRID) Lien externe
    Le CRID se donne pour objectif de faire progresser la réflexion, tant fondamentale qu'appliquée, dans le domaine du droit et de l'économie des technologies de l'information. Ses principaux axes de recherches sont les suivants: commerce électronique, propriété intellectuelle, convergence droit technologie, télécoms, vie privée
    http://www.fundp.ac.be/facultes/droit/recherche/centres/crid/
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