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dimanche 4 décembre 2016

Initiatives de labellisation

La labellisation constitue un des moyens pour lutter contre les craintes des internautes via-à-vis des sites marchands. Le point sur différentes initiatives d'e-label
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Mis à jour le 18/04/2002 | Imprimer | Envoyer

Le commerce électronique à destination des consommateurs souffre d'un déficit de confiance. Or, cette confiance ne se décrète pas, mais passe au contraire par la mise en place, au niveau des entreprises, d'une éthique renforcée ainsi que d'un strict respect du cadre juridique en vigueur. Ces exigences viennent d'ailleurs d'être reprises dans le Rapport du Cercle économique à la Fondation Roi Baudouin, intitulée "Belgique on line: 30 propositions pour la e-Belgique de demain".

Des e-labels recouvrant des réalités très différentes

La réponse à cette défiance des consommateurs peut prendre plusieurs formes, telles que des codes de bonne conduite, des labels ou tous autres sceaux indépendants ayant vocation à offrir un certain niveau de garanties à l'acheteur en ligne.

Avec le développement des échanges sur l'Internet, se sont donc développées ces dernières années un grand nombre de services de qualification des sites marchands destinés à rassurer les internautes. Ces services peuvent être fournis, soit par les sites marchands sous la forme d'une "auto-proclamation" ou via l'intervention de tiers qui auditent le site web concerné afin de vérifier si celui-ci respecte un certain nombre d'engagements prédéfinis.

Toutefois, face à ces différentes initiatives, une question se pose: à quel système accorder sa confiance? La prolifération de "e-labels" recouvre en effet des réalités très différentes, tant en ce qui concerne, le responsable du contrôle, le champ d'intervention du label que vis-à-vis du mode opératoire retenu. Dès lors, il convient de s'interroger sur les points suivants:

  • l'encadrement juridique de ces activités qualifiantes est-il adapté, notamment en ce qui concerne l'information des consommateurs?
  • comment intégrer la dimension, par nature, transnationale des échanges sur l'Internet et la reconnaissance juridique des systèmes nationaux d'accréditation?

Quelle typologie pour les e-labels?

Un rapport particulièrement éclairant à cet égard a été récemment publié en France par le ministère des finances dans le cadre de la Mission pour l'économie numérique (MEN). Dans ce rapport intitulé "Sceaux, certification des sites de commerce électronique, Codes de conduite et Règlement alternatif des litiges", le groupe de la MEN, a tenté de dégager une typologie des activités de qualification en identifiant 3 niveaux distincts en matière de services de confiance.

Le premier niveau est constitué par la notion de certification de services telle que définie par le Code français de la consommation. Le code de la consommation encadre strictement ces pratiques et offre des garanties renforcées pour le consommateur. La loi française, unique en son genre en Europe en ce domaine, permet donc l'obtention d'une certification après un audit réalisé en entreprise par un groupe constitué de professionnels, de représentants des utilisateurs et de membres de l'administration. Cette certification est délivrée pour une durée limitée dans le temps (trois ans) et prévoit également la mise en place d'un contrôle annuel pendant cette période. Enfin, cette certification s'appuie sur un référentiel préétabli. Celui-ci délimite le champ d'application, le secteur concerné, les conditions de fonctionnement ainsi que les exigences requises pour l'obtention de la certification. Il est, en outre, obligatoirement publié au journal officiel, qui est l'équivalent français du Moniteur belge.

Actuellement, on recense, en matière de commerce électronique, deux référentiels de ce type:

  • Webcert (AFAQ) qui concerne plus spécifiquement les questions relatives à la sécurité des transactions commerciales. Le coût annuel pour l'obtention de ce label est compris entre 4600 et 7600 euros. Actuellement, seulement deux sites web ont pu bénéficier de cette certification; Fimatex (courtage en ligne) et Webdiag (diagnostic de sites web).
  • Webvalue (Bureau Véritas) qui porte sur la transparence de l'offre, la logistique, la confidentialité des données ou encore la sécurité des paiements, etc. Le coût total pour l'obtention de ce label est compris entre 15000 et 20000 euros. A ce jour, seul le site espagnol de Vedior a obtenu ce label.

Le second niveau concerne plus spécifiquement les systèmes de qualification utilisant des chartes et des codes de conduite. Pour les auteurs du rapport, alors que ces initiatives ne sont encadrées par aucun dispositif législatif ou réglementaire particulier, on peut néanmoins les considérer comme suffisamment sûrs, notamment lorsque celles-ci sont conformes à la norme EN 45 013. La qualification de label peut donc être admise.

A titre d'illustration, le rapport cite l'exemple de l'initiative L@belsite lancée en décembre 1999 et qui s'articule aujourd'hui autour de son promoteur, à savoir, la Fédération française de la vente à distance (Fevad) ainsi que du sceau de confiance WebTrust. Axée spécfiquement sur l'e-commerce, cette initiative prévoit le respect de 29 critères organisés autour de 3 catégories distinctes:

  • identité et réalité du cyber-marchand,
  • respect des règles concernant la vente à distance,
  • protection des données personnelles.

Webtrust est venu renforcer ces garanties en proposant 7 modules de contrôle en fonction des objectifs que l'entreprise candidate au sceau souhaite atteindre. Ce "e-label" est délivré pour un an et son coût est de 1000 euros la première année, puis de 375 euros les années suivantes. Actuellement, 21 sites marchands français ont déjà bénéficié de cette initiative.

Toutefois, afin d'améliorer l'information du consommateur vis-à-vis de cette seconde catégorie d'initiatives de qualification, les auteurs du rapport suggèrent d'engager, sous les auspices du Conseil National de la Consommation, une large consultation publique qui pourrait déboucher rapidement sur l'établissement d'un code de bonnes pratiques. Celui-ci serait constitué d'un ensemble de recommandations générales applicables aux labels concernés.

Le troisième niveau est constitué de simples déclarations d'intention pouvant être assimilées à une forme "d'auto-proclamations" vis-à-vis de certains critères. Ces initiatives ne sont régies par aucune disposition légale spécifiques et ne font référence à aucune norme de qualité universellement reconnue. Pour les auteurs du rapport, ces initiatives ne peuvent être, en aucune manière, assimilées à une quelconque forme de labellisation et peuvent même être de nature à tromper le consommateur car elles ne prévoient pas de contrôle indépendant. Afin d'assainir le marché et de protéger le consommateur, le rapport va même jusqu'à suggérer que des sanctions soient infligées aux initiatives douteuses.

La reconnaissance internationale des systèmes d'accréditation

L'autre question qui se pose néanmoins, est celle de concilier la nature nationale des systèmes de qualification avec le caractère transnational de l'Internet. Considérant, l'existence de traditions juridiques différentes, la meilleure solution semble être celle d'une reconnaissance mutuelle des accréditations délivrées par les organes nationaux de labellisation. En Europe, plusieurs initiatives ont déjà été lancées en ce sens. C'est notamment le cas au sein de l'EAB (European Accreditation Body). De leur côté, le Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) et l'Union des Confédérations de l'industrie et des Employeurs d'Europe (UNICE), sont parvenus, en octobre 2001 à un accord européen permettant la mise en place d'un système d'accréditation des "e-labels".

Pour en savoir plus

  • Fondation Roi Baudouin Lien externe
    Institution privée belge d'utilité publique, la fondation a pour but de prendre toutes initiatives tendant à l'amélioration des conditions de vie de la population, en tenant compte des facteurs économiques, sociaux, scientifiques et culturels
    http://www.kbs-frb.be
  • L'e-consommateur et la confiance (.PDF 149 k)
    Rapport de la Mission pour l'économie numérique (MEN) "Sceaux, certification des sites de commerce électronique, Codes de conduite et Règlement alternatif des litiges", Groupe de travail N°42
    http://www.awt.be/contenu/tel/ebu/rapport_men_elabels.pdf
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