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mercredi 7 décembre 2016

Une ASBL pour promouvoir l'e-commerce en Belgique

Initié par l'Association Belge du Marketing Direct, Be Commerce est constitué en ASBL autonome depuis le 1/1/2008. Ses objectifs: représenter le secteur de la vente à distance et donner confiance aux consommateurs au travers d'un label
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Mis à jour le 28/03/2008 | Imprimer | Envoyer

Constatant la faible progression des ventes en ligne en Belgique par rapport aux pays voisins, l'association compte cette année généraliser l'application du label de confiance qu'elle a élaborée fin 2006 sur le modèle d'initiatives semblables lancées dans d'autres pays. Ce label vise à renforcer la confiance en ce mode de vente, en ajoutant aux obligations déjà imposées par la législation nationale, une série d'engagements complémentaires dans le chef du cybercommerçant.

Les obligations du site labellisé

Un magasin en ligne qui porte le label BeCommerce est tenu d'informer le surfeur sur:

  • le magasin en ligne lui-même:
    • la raison sociale du vendeur;
    • l'adresse géographique du siège d'exploitation du vendeur;
    • le numéro d'entreprise et le numéro de TVA du vendeur;
    • les coordonnées du contact (téléphone, fax ou e-mail) du service client du vendeur;
  • les produits et les services:
    • la description précise de chaque produit ou service;
    • le prix unitaire TTC en EUR de chaque produit ou service;
    • le montant d'une éventuelle participation aux frais d'envoi;
    • le délai maximal de livraison et/ou d'exécution pour chaque produit ou service;
    • les autres conditions de livraison des produits et services (mode, lieu, modalités);
    • la durée de validité de l'offre et des prix promotionnels;
    • l'indication du site Internet vers lequel l'acheteur, est, le cas échéant, redirigé par le vendeur;
  • la protection de la vie privée de l'acheteur:
    • les mesures prises par le vendeur pour garantir la confidentialité des données personnelles;
    • les modalités d'accès et de rectification par la personne concernée de ses données à caractère personnel;
    • les coordonnées du responsable du traitement des données à caractère personnel;
    • les informations nécessaires et obligatoires pour permettre l'enregistrement de la commande;
    • le caractère facultatif de la communication des données qui ne sont pas strictement nécessaires (étant entendu que seules peuvent être collectées les données adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont obtenues);
    • la communication ou non des données à des tiers, avec, dans l'affirmative, une sollicitation de l'accord explicite de la personne concernée sur une telle communication;
  • le mode de paiement:
    • comment le magasin en ligne garantit-il un paiement sûr?
    • à quelles entreprises fait-il appel pour cela?
  • les conditions de vente:
    • la zone géographique de l'offre et les éventuelles limites;
    • la mention claire du droit de renonciation de minimum sept jours ouvrables ou, en cas d'exception légale, de l'absence d'un tel droit;
    • la durée minimale du contrat en cas de fourniture durable d'un produit ou service (par exemple dans le cadre d'un abonnement);
    • les conditions de résiliation en cas de fourniture durable d'un produit ou service (par exemple dans le cadre d'un abonnement).

Le magasin en ligne qui affiche le label "BeCommerce" doit également respecter des règles spécifiques portant sur:

  • la procédure de commande (ainsi la confirmation devra mentionner le délai maximum de livraison, ainsi que la faculté, en cas de dépassement de ce délai, d'annuler la commande sans frais);
  • l'exécution de la commande (ainsi, en cas de retard par rapport au délai annoncé, le vendeur s'engage à en informer l'acheteur au plus tard à l'expiration du délai initial annoncé;
  • le service après-vente;
  • la résolution des plaintes et des litiges (le vendeur doit notamment prévoir une procédure de réclamation en ligne dans laquelle l'acheteur est informé dans les 5 jours ouvrables du délai endéans lequel il recevra de la part du vendeur une proposition de solution au litige);
  • la protection des mineurs.

Comment être labellisé?

Le cybercommerçant intéressé à obtenir le label doit, outre le paiement de la cotisation à l'association professionnelle, signer le code déontologique spécifique "BeCommerce" et soumettre son site Internet à un audit de certification par le bureau Veritas mandaté par BeCommerce. 15 mois après le lancement de ce label, près de 35 sites Internet belges portent à ce jour le logo "BeCommerce" et près de 50 sites ont demandé les documents nécessaires.

Que se passe-t-il en cas de non-respect des engagements "Becommerce"?

Les magasins en ligne qui portent le label BeCommerce et qui ne respectent pas le code de déontologie du label sont passibles de poursuites par le Comité de Surveillance de l'ABMD. Ils risquent des sanctions qui vont de l'avertissement à l'amende, voire jusqu'à l'exclusion de l'association professionnelle.

Un consommateur qui rencontrerait un problème à la suite d'une commande passée sur un site labellisé et qui n'aurait pas été satisfait par la proposition de solution qui lui aurait été faite peut (gratuitement) porter plainte auprès du Comité de Surveillance de l'ABMD. Ce Comité se compose d'experts du secteur et travaille en étroite collaboration avec le Jury d'Ethique Publicitaire (JEP). Le Comité examine chaque plainte et rend une décision que le cybercommerçant labellisé est tenu de respecter.

Comment porter plainte?

Comité de Surveillance de l'ABMD, Buro & Design Center, Esplanade du Heysel B46, 1020 Bruxelles ou par .

Label ou pas, le cybercommerçant gagne à rassurer le surfeur

Une labellisation apporte une certaine visibilité médiatique et est de nature à rassurer le visiteur d'un site. Il apparaît en effet qu'une proportion importante de surfeurs renonce à une commande en ligne par crainte de non fiabilité du vendeur (livrera-t-il effectivement une fois le paiement effectué et respectera-t-il les délais? Le remboursement est-il assuré en cas de renonciation à l'achat?, etc.) et préfère se rabattre sur les sites Internet les plus connus.

Etre labellisé constitue donc un atout non négligeable, surtout pour une start-up ou pour une société qui ne dispose pas d'une notoriété commerciale nationale.

Cette labellisation par une organisation indépendante présente toutefois un coût non négligeable:

  • 550 euros pour la certification (coût unique),
  • 300 (start-up jusque 3 ans) à 11000 euros par an en fonction du chiffre d'affaires de la société.

Dès lors, si être labellisé est l'idéal pour rassurer les prospects, une autre solution consiste à publier unilatéralement sur son site Internet une charte reprenant des engagements semblables, dépassant les obligations minimales prévues par la loi: par exemple une garantie "satisfait ou remboursé", un dédommagement en cas de dépassement du délai de livraison, ou encore une procédure de gestion des plaintes.

De tels engagements spontanés se multiplient sur les sites d'e-commerce. Ils n'ont bien entendu pas la même force qu'un label régenté par une association déontologique habilitée à prendre des sanctions en cas d'infraction. Ils sont néanmoins appréciés par la plupart des surfeurs. Ceux-ci auront en effet tendance à marquer la préférence pour le site qui présente le maximum de garanties. Compte tenu d'une compétition de plus en plus forte entre sites de commerce en ligne, concurrence qui fait fi des frontières, se différencier de la sorte est porteur.

Dès lors, il est recommandé aux cybercommerçants, qui veulent se donner le maximum de chances de transformer les visites sur leur site en commandes, d'au moins publier un tel engagement contractuel s'ils ne sont pas en mesure d'investir dans l'obtention d'un label.

Pour en savoir plus:

  • BeCommerce Lien externe
    Regroupe des entreprises qui vendent des produits ou des services aux consommateurs en Belgique via Internet, par catalogue, par correspondance etc. Ces entreprises sont membres de l'Association Belge du Marketing Direct (ABMD), respectent le code de déontologie et se conforment aux décisions du Comité de Surveillance, qui intervient en tant que médiateur en cas de litiges opposant des consommateurs et des entreprises
    http://www.becommerce.be
  • Charte eTIC Lien externe
    La charte déontologique eTIC est signée par plus de 500 fournisseurs TIC qui se sont engagés à respecter des règles de conduite dans le cadre de la relation commerciale avec leurs clients
    http://www.charte-etic.be
  • Belgian direct marketing association (BDMA) Lien externe
    L'Association belge du marketing direct (ABMD) regroupe 450 entreprises. En plus des entreprises qui offrent des services en matière de direct mail, de télé-services, d'internet marketing, les utilisateurs de ces services font également partie de l'association
    http://www.bdma.be
  • Commerce électronique
    Le commerce électronique continue de séduire les ménages wallons; surtout au travers des enchères électroniques qui progressent sensiblement
    http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,005,030,040
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