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Le microblogging au service de la communication des entreprises

 Les services de microblogging permettent aux entreprises de se rapprocher de leurs clients en communiquant de manière plus spontanée. Ces services ouvrent également de nouvelles opportunités pour la distribution des produits et services 

Mis à jour le 08/05/2008 | Imprimer | Envoyer

Alors que la messagerie instantanée et les SMS ont profondément transformé les modes de communication interpersonnelle, la disponibilité des plateformes automatisées de publications que sont les blogs ont encore amplifié ce phénomène de communications instantanée. Désormais, tout ce que vous écrivez, dites ou faites sur ces plateformes est systématiquement enregistré, transmis et réutilisable par votre communauté. La généralisation d'applications de microblogging s'inscrit précisément dans cette banalisation de la conversation planétaire en temps réel. Ces services ouvrent également de nouvelles opportunités pour la distribution des produits et services des entreprises.

Des services gratuits largement accessibles

Fonctionnant comme de véritables indicateurs de présence et d'activité, ces services s'appellent aujourd'hui, Twitter, Jaiku ou encore Pownce. "Dis-moi ce que tu fais, je te dirai ce que j'en pense". Cette formule pourrait être le fil d'Ariane de cette nouvelle vague de communication interpersonnelle popularisée par le microblogging. Outre leur gratuité, ces applications présentent l'avantage d'être largement accessibles, que ce soit via de simples navigateurs Internet, mais également depuis des aggrégateurs RSS, des clients spécifiques de bureau, des clients de messagerie instantanée, des widgets ou encore depuis un simple téléphone mobile.

Toutefois, la force principale de ces services ne réside pas uniquement dans cette très large accessibilité, mais bien dans leur capacité à construire autour d'eux, grâce à des interfaces de programmation ouvertes (API), un puissant écosystème qui renforce encore leur attractivité en les plaçant au centre des interactions des internautes.

Twitter et son ecosystème

De ce point de vue, Twitter, service créé en juillet 2006, à mi-chemin entre le blog et le SMS planétaire, apparaît aujourd'hui comme le service qui a su le mieux utiliser cette viralité et cette ouverture. Twitter, qui signifie "gazouillis" en anglais, permet de tenir informés de son activité, les différents membres de son réseau grâce à une fonction d'envoi de messages courts de 140 caractères au maximum. Il résulte de cette contrainte une nécessaire concision des messages qui favorise une communication plus spontanée que sur d'autres supports du Web.

Twitter est donc avant tout un outil de communication social car il fonctionne comme une véritable messagerie collaborative où vos différents messages (update) sont diffusés aux membres de votre réseau social (followers). Dès lors, l'intensité des interactions sera directement fonction du nombre et de la nature participative ou pas des personnes qui constituent votre réseau.

Le succès de ce service est tel que ses usages dépassent aujourd'hui très largement les frontières de la seule communication interpersonnelle. Les chiffres concernant la fréquentation de Twitter varient mais tous confirment, non seulement des taux élevés d'utilisation, mais également une accélération de la croissance du service.

C'est ainsi que l'institut de mesure Comscore a estimé le nombre de visiteurs uniques à 1,3 millions pour le mois de mars 2008, tandis que son concurrent Compete faisait état de 900000 visiteurs du site par mois aux Etats-Unis. Enfin, Hitwise a estimé que Twitter avait multiplié par 8 son trafic en un an. Cette rapide montée en puissance devient parfois synonyme d'instabilité du service. Malgré ces chiffres, Twitter demeure toujours une PME puisque l'entreprise ne compte encore que 17 salariés.

Toutefois, ces chiffres ne donnent qu'une vision extrêmement réduite de l'usage réel du service puisque la majorité des utilisateurs actifs ne se connectent jamais sur le site car ils accèdent à Twitter via des clients de bureau, widgets, clients de messagerie instantanée ou encore simplement via SMS.

Le site Techcrunch.fr a récemment publié des statistiques non officiellement confirmées par les responsables du Twitter qui se basaient à la fois sur le nombre d'utilisateurs actifs et sur le nombre de messages envoyés. Ainsi, selon ces estimations, Twitter comptait en mars 2008, plus d'un million d'utilisateurs dont 200000 utilisateurs actifs par semaine pour trois millions de messages envoyés par jour. Ces chiffres auraient doublé entre janvier et mars 2008 alors que neuf mois avaient été nécessaires pour passer de 50000 à 100000 utilisateurs.

A l'heure actuelle, les utilisateurs réguliers enverraient, en moyenne, 15 messages pour jour.

Le microblogging au service des entreprises

Au-delà de la simple communication interpersonnelle, le marketing cherche à présent à exploiter le potentiel des nouveaux signaux sociaux à partir desquels il serait possible de modéliser des comportements d'achats. Dans l'e-business, certaines PME ont même déjà franchi le pas en adoptant Twitter pour renouveler leur communication (présence dans les foires et salons, état et qualité de la production, traçabilité des articles et gestion des retours, etc.).

C'est ainsi que le Club Med a récemment mené une campagne de communication originale basée sur Twitter. Une bloggueuse rendait compte de son séjour dans l'un des hôtels du groupe depuis son fil Twitter. Aux Etats-Unis, certaines sociétés commencent également à intgrer le microblogging comme outil de relation-client, c'est notamment le cas du câblo-opérateur Comcast, d'Amazon, du fabricant d'ordinateurs DELL, ou encore de la compagnie aérienne Southwest qui peut ainsi diffuser très rapidement certaines promotions ou certaines informations sur d'éventuelles pertubations de trafic, par exemple. Enfin, certaines applications collaboratives tirent également parti de Twitter, notamment pour faciliter les tâches de reporting.

Plus près de nous, il est intéressant de citer un exemple réussi d'intégration des outils de microblogging au sein de l'activité d'une PME. Crès-Ricards producteur-récoltant de vins dans le Languedoc, qui se dinstinguait déjà par sa capacité à intégrer les outils du Web 2.0 Web 2.0Désigne l'émergence d'une deuxième génération du Web caractérisée par des services proposant aux utilisateurs des fonctionnalités d'interaction, de personnalisation ou de production de contenu. Blogs, réseaux sociaux et sites communautaires sont autant d'applications web 2.0 (MySpace, You Tube, Facebook, Twitter, etc.) (blog Blog / weblogSite Web personnel facile à maintenir tenu par un ou plusieurs utilisateurs ou blogueurs qui s'expriment librement principalement à l'aide d'articles ou billets classés la plupart du temps par ordre antichronologique, du plus récent au plus ancien. De nombreux blogs permettent en plus aux visiteurs de commenter ces billets, mashup Mashup / mash-upUn mashup est une application faisant appel à une ou plusieurs autre(s) services(s) disponibles en ligne, l'ensemble apparaissant comme une application originale. Par exemple, une agence immobilière peut intégrer un service Google Maps sur son site Web pour permettre de localiser les biens dont elle s'occupe, site de vente sur eBay) a lancé son fil Twitter en juillet 2007. Pour les dirigeants de l'entreprise, cette démarche était clairement fondée sur la volonté de se rapprocher des clients et des amateurs de vins en proposant à ceux-ci des informations complémentaires sur la production ainsi que les évènements et la vie du domaine. Pour cette PME, le microbblogging présentait l'avantage d'une communication plus spontanée, notamment pour des informations qui requièrent une plus grande instantanéité et qui ne sont pas forçément publiées sur le blog du domaine, par exemple. Dans le même esprit, Saveur Bière est une autre PME qui utilise également Twitter pour une communication directe avec ses clients, notamment afin de proposer à ceux-ci ses offres promotionnelles.

Twitter est également parfois utilisé à des fins de shopping social dans le but d'informer une communauté sur les dernières recommandations en matière d'achat de produits et de services. La déferlante Twitter ne semble pas prête de s'arrêter, puisque depuis 2007, les grands médias traditionnels appartenant au secteur de la presse écrite et de la télévision se sont mis eux-aussi à proposer leur fil Twitter et certains experts qualifient cette évolution de "véritables twitterisation des médias". De grands médias d'information, tels que le quotidien Le Monde ou la chaîne française d'information LCI, ont également intégré un fil twitter pour diffuser leurs dépêches. Lors de l'évènement culturel du Printemps de Bourges, le magazine l'Express avait chargé un de ses journalistes d'ouvrir un blog mais également un fil Twitter.

Vidéo et microblogging

La vidéo constituera, en 2008, la prochaine étape de la conquête du marché lancée par les outils de microblogging. Plusieurs sociétés se sont, en effet, déjà lancées avec succès sur ce nouveau marché.

Parmi ces nouveaux venus, ou trouve par exemple, Seesmic. Seesmic entend bien devenir un service incontournable en matière de plateformes de conversations vidéos pour les particuliers, mais pourquoi pas également pour les marques soucieuses de valoriser différemment leur image et leurs produits vis-à-vis de leur clientèle. Actuellement en phase Alpha, Seesmic est actuellement construit selon un modèle original, puisque l'application a servi de support à son propre développement, en associant, sur un mode participatif et des API ouvertes (Twitter, You Tube, Skype, Shozu, etc.), l'ensemble de la communauté des utilisateurs.