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dimanche 4 décembre 2016

Médias sociaux et entreprises: quelles tendances en 2011?

Alors que certains responsables d'entreprises s'interrogent encore sur l'opportunité d'adopter une stratégie dédiée, force est pourtant de constater que nous sommes clairement entrés dans une phase de maturité des médias sociaux. Décryptage par l'AWT
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Mis à jour le 13/01/2011 | Imprimer | Envoyer

Selon une étude d'Econsultancy, 71% des grandes entreprises mondiales ont déjà mis en place une équipe spécialisée dans les médias sociaux et 29% de celles-ci utilisent Facebook comme plateforme de services à la clientèle. On peut donc considérer que le média social doit à présent être appréhendé par les entreprises comme un média mature qui nécessite un investissement sur le long terme et une intégration à l'ensemble de la stratégie de communication.

Si la participation des internautes est devenue la norme, encore trop d'entreprises sous-estiment la force de cette évidence. La transformation de cet engouement participatif en une véritable logique d'engagement envers la marque est aujourd'hui devenu un enjeu stratégique majeur pour une communication efficace et durable de toute entreprise. Ainsi, le bouton "j'aime" doit être considéré comme un engagement émotionnel du client qui place la marque au même niveau que ses amis.

Le recrutement, l'animation et le développement de ces communautés de clients entre à présent dans une nouvelle phase d'accélération qu'il serait extrêmement préjudiciable de méconnaître. L'effet conjugué des réseaux très haut débit et du téléphone mobile rend aujourd'hui possible une intensification sans précédent des interactions entre les clients et les marques. Où qu'il se trouve le consommateur s'intégre dans une tendance de type "Always On" qui impacte directement l'entreprise temps réel.

 Médias sociaux et boutique real time

Alors que le concept de social shopping est un concept assez ancien, les médias sociaux offrent aujourd'hui des opportunités inédites aux entreprises pour passer du statut déclaratif de type "j'aime" au statut transactionnel de type "j'achète". Si les médias sociaux constituent d'excellentes plateformes de conversation avec ses clients, ils ne sont pas forçément l'endroit le plus approprié pour faire du e-commerce.

Cette vision est aujourd'hui en train d'évoluer rapidement. Si la vente de biens virtuels apparaissait encore il y a peu comme l'ultime frontière de l'acte d'achat dans les médias sociaux, on observe à présent un basculement progressif vers la vente de biens physiques sur ces plateformes. L'enjeu est de sortir d'une communication pluricanal devenue souvent innéficace à force de reproduire à l'identique un même message commercial sur différents supports pour entrer dans une véritable communication muticanal prenant en compte la spécificité du média et de son audience.

S'il convient d'éviter le simple "copier-coller" de son site d'e-commerce sur Facebook, les médias sociaux se prêtent remarquablement à une adaptation de l'offre ne concernant qu'une partie spécifique du catalogue de l'entreprise (séries limitées, déstockage, offres saisonnières, etc.). Il devient ainsi possible d'innover en créant des e-boutiques concepts ou éphémères (pop-up stores). Outre le retour sur image que peut en attendre l'entreprise, celle-ci va surtout être ainsi en mesure de développer sa visibilité et surtout sa légitimité sur les médias sociaux.

Grâce au feed-back obtenu par sa communauté, l'entreprise pourra améliorer et adapter son offre. Dans cette perspective, on peut concevoir une utilisation des médias sociaux pour des pré-ventes, par exemple. Une  jeune entreprise pourra ainsi valider sa future offre d'e-commerce avant de décliner celle-ci en un véritable site marchand. Il est également possible de laisser ses fans ou ses revendeurs devenir de nouveaux canaux de vente afin de démultiplier sa présence commerciale.

La géolocalisation comme complément naturel des médias sociaux

La seconde tendance majeure observée en matière de médias sociaux est celle des réseaux sociaux géolocalisés. Parmi les plus connus, on peut notamment citer Foursquare, Gowalla, Plyce, Dismoioù, Facebook Places ou encore Google Latitude.

Ces réseaux de proximité permettent d'offrir une nouvelle visibilité aux approches commerciales hyper-locales. Si le phénomène est encore trop récent pour savoir s'il s'agit ou non d'une future lame de fond, la plupart des études convergent pour souligner le caractère addictif de ces services. Pew Internet Research a ainsi relevé que si seulement 4% des internautes américains utilisent déjà ces services, ce taux monte à 7% chez les utilisateurs mobiles et à 8% dans la tranche d'âge 18-29 ans. 1% des internautes américains déclarent déjà les utiliser quotidiennement.

Foursquare est sans doute actuellement le réseau social de proximité qui concentre toutes les attentions car c'est également celui qui croît le plus rapidement. Il s'agit d'un service de géolocalisation sociale à vocation ludique qui permet à l'utilisateur de dire où il se trouve (Check-ins), de partager un avis (Tips) et de collectionner des badges qui correspondent à un certain niveau de fréquention d'un lieu précis (restaurant, bar, magasin de proximité).

Pour les entreprises, l'intérêt de s'approprier Foursquare est triple:

  • se rapprocher de ses clients en sachant ce qu'ils disent de sa marque;
  • créer des offres exclusives ou gratuites;
  • coupler ces services de proximité avec des actions promotionnelles dans la vie réelle (jeux-concours, animation de lieux de vente, etc.).

Plusieurs enseignes commerciales ont déjà franchi le pas et intègrent aujourd'hui ces réseaux de proximité dans leur stratégie commerciale. C'est notamment le cas des 220 restaurants Flunch en France qui utilisent Foursquare comme un outil de fidélisation et d'e-reputation.

Pour en savoir plus

  • Marques et réseaux sociaux
    Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à proposer des "pages de marque" sur les réseaux sociaux. Mais quel est le bénéfice réel de ces pages pour l'entreprise, notamment au niveau de la fidélisation des clients vis-à-vis de la marque?
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,165
  • Entreprise 2.0: quand les réseaux sociaux se muent en plateformes collaboratives
    Faut-il interdire l'accès aux réseaux sociaux à partir des ordinateurs professionnels? Les réseaux sociaux d'entreprises connaissent-ils le même succès que les réseaux sociaux du Web? En quoi ces outils pourraient-ils rendre l'entreprise plus performante?
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,125
  • Foursquare Lien externe
    Mobile application that makes cities easier to use and more interesting to explore. It is a friend-finder, a social city guide and a game that challenges users to experience new things, and rewards them for doing so.
    http://www.foursquare.com
  • Gowalla Lien externe
    Keep up with your friends, share the places you go, and discover the extraordinary in the world around you
    http://www.gowalla.com
  • Google Latitude Lien externe
    See where your friends are right now. Enjoy Google Latitude on your phone, computer, or both
    http://www.google.com/latitude
  • Dismoioù Lien externe
    Avec dismoioù, trouve la bonne adresse selon tes goûts et ceux de tes amis
    http://dismoiou.fr
  • Facebook Places Lien externe
    Qui. Quoi. Quand. Et où
    http://www.facebook.com/places
  • Plyce Lien externe
    Le réseau social mobile qui connecte les gens et les lieux
    http://www.plyce.com

 

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