Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

jeudi 29 septembre 2016

E-commerce. Transformez les clics en clients

L'AWT et le BEP ont organisé le 26 octobre 2011 un événement consacré à la "mise en scène" de son offre en ligne pour développer son chiffre d'affaires. Retrouvez en ligne les interviews et les présentations des différents orateurs
Twitter Facebook Delicious
Mis à jour le 10/11/2011 | Imprimer | Envoyer

Si les clients sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne, l'offre suit la demande! Les sites d'e-commerce se multiplient. Il ne suffit plus d'ouvrir un site pour voir défiler le compteur des ventes. Attirer des visiteurs sur son site web n'est pas tout. Il faut les séduire en mettant en valeur judicieusement son catalogue pour que le visiteur n'ait pas envie d'aller voir des offres concurrentes.

Optimiser le taux de conversion de visites en commandes est une des clés pour rentabiliser sa présence commerciale en ligne. Tels sont les thèmes que l'AWT et le BEP ont mis à l'honneur lors d'une conférence exceptionnelle. Des spécialistes belges et français ont fait le point sur les bonnes pratiques d'ergonomie d'un catalogue et d'un panier d'achat et sur les meilleures techniques de présentation d'une offre en ligne. Près de 200 personnes ont assisté à cet événement.

Les enseignements clés des orateurs

Pour l'AWT, Damien Jacob, expert e-business, a rappelé en introduction les concepts clés de l'e-commerce. L'AWT a chiffré son développement en Wallonie, au niveau BtoC (53% des wallons achètent en ligne), mais aussi BtoB (47% des PME). L'AWT a également souligné qu'il faut veiller à la fois à attirer des visiteurs, qu'à convertir les visites en achats et fidéliser la clientèle acquise. En matière de taux de conversion, il est important d'analyser finement sa valeur en tenant compte notamment de l'origine des visiteurs et du coût d'acquisition de ces visites. Enfin, l'AWT a rappelé les erreurs les plus fréquemment commises en se lançant dans le commerce électronique.

Serge Roukine, Fondateur de Codeur.com, auteur notamment du livre "Améliorer ses taux de conversion web", a ensuite précisé différentes pistes pour optimiser son site existant et augmenter son taux de conversion. Il a notamment insisté sur une approche visant à augmenter le bénéfice client. Il faut ainsi tâcher:

  • de faire baisser l'effort requis pour acheter: en fournissant toutes les infos d'achat (stock, délais, frais de port), en respectant les conventions en matière d'ergonomie, en optimisant le temps de chargement, et en adoptant un style rédactionnel en pleine phase avec le média web
  • d'établir une liaison affective avec le client: en soignant sa présentation, en détaillant la description des produits avec un texte qui stimule les sens, en adoptant une stratégie de différenciation de l'offre (par exemple jouer sur la rareté ou donner une perception de bonnes affaires).
  • de faire baisser la perception du risque: il faut tout faire pour inspirer confiance, en soignant particulièrement les points de friction potentiels, qui sont par exemple la saisie des données bancaires, la fréquence d'envoi d'une newsletter, etc. Il faut veiller aussi à adopter des conditions de vente qui puissent être perçues comme protectrices pour l'acheteur (par exemple: un principe "satisfait ou remboursé" clairement annoncé).

Sacha Kocovski, Managing Director de Ergolabsgroup SPRL, auteur du livre "Ergonomie et Management", a ensuite fourni des recommandations en matière plus d'ergonomie. Il a rappelé les principes de base de l'ergonomie (guidance, prévention des erreurs, homogénéité) et les questions à systématiquement se poser: utilité, valeur ajoutée, simple, crédible, accessible, attractif. L'utilisateur doit être au centre du développement. Il faut répondre aux besoins d'efficacité, d'efficience, de satisfaction et d'utilisabilité. Il a ensuite énuméré un ensemble de bonnes pratiques en matière notamment de page d'accueil, de navigation, de présentation de pages produits, de tunnels d'achat et de formulaire d'inscription, tout en soulignant qu'il n'existe pas une seule bonne solution. Il est indispensable de tenir compte du contexte. Un bon bilan "ergonomie" nécessite donc de tester, de mesurer, de comparer, d'améliorer, ... et de recommencer.

Enfin, Fred Cavazza, consultant indépendant en matière notamment d'utilisabilité et d'e-marketing, responsable de plusieurs blogs dont www.richcommerce.fr, a brossé un panorama captivant des nouvelles façons de mettre en scène son offre pour améliorer l'expérience d'achat. Il s'est centré plus particulièrement sur les interfaces riches, qui jouent sur la mise en scène pour "installer" une marque:

  • la sonorisation,
  • la qualité des zooms produits,
  • les vues 360°,
  • les configurateurs / démonstrateurs (par exemple: secteur du meuble, de l'automobile, etc.),
  • les vidéos interactives, avec embranchements, à l'instar des livres "vous êtes le héros", qui permettent d'augmenter le temps d'exposition à la marque,
  • la réalité augmentée (pour le maquillage, l'essai de lunettes, la disposition de meubles dans une pièce, etc.),
  • les mannequins virtuels permettant par exemple de se rendre compte comment tombe la coupe d'un vêtement en fonction de la taille,
  • la 3D en temps réel, avec des univers immersifs.

L'orateur s'est efforcé de montrer que ces solutions ne sont pas réservées à des grandes sociétés, mais peuvent être exploitées judicieusement par de plus petits cyber-commerçants. Il a montré également comment il est possible d'améliorer l'accès aux produits ainsi que la consultation d'un catalogue étendu, via par exemple des menus XL, un système d'assistants virtuels, ou encore des filtres produits "silencieux" (avec rafraichissement immédiatement de la liste des produits sans devoir recharger la page web). Il a conclu que en insistant sur le fait que:

  • tout cela ne servait à rien si le cyber-commerçant n'avait pas assuré les fondamentaux,
  • il est parfois judicieux de faire très simple en adoptant par exemple une boutique en ligne "mono-produit", limitée à une seule page,
  • il faut absolument veiller à disposer d'un tunnel d'achat très allégé,
  • l'e-commerce est avant tout du commerce: le service au client est primordial et aucune stratégie n'est plus efficace que de montrer une attention particulière à ses clients.

La conférence s'est terminée par une présentation de l'initiative de réseau informel des cyber-commerçants wallons (Julien Delfosse, responsable de My-electro.be) et de l'intelligence stratégique pour anticiper l'évolution de l'e-commerce (par Mercédès Remacle, Coordinatrice en Intelligence stratégique au BEP), et par un "espace rencontre" qui a permis aux participants d'entrer en contact et d'obtenir de plus amples informations auprès:

  • des orateurs;
  • des consultants RENTIC (agréés par la Région wallonne) spécialisés en e-commerce;
  • des organismes chargés d'informer et d'accompagner les PME dans le développement d'une activité de vente en ligne (AWT, BEP, centres de compétences);
  • d'agences Web spécialisées dans la réalisation de sites d'e-commerce et signataires de la Charte déontologique eTIC;
  • de l'association "La Feweb", partenaire de l'événement.

Par ailleurs, les sociétés Tobii (SE) et B-Post (BE) ont proposé des démonstrations respectivement d'un outil d'eye-tracking et d'un logiciel de shipping management.

Pour en savoir plus

  • E-commerce. Transformez les clics en clients (.PDF 4269 k)
    Présentations des orateurs lors de l'événement "E-commerce. Transformez les clics en clients" organisé par l'AWT et le BEP, le 26 octobre 2011
    http://www.awt.be/contenu/tel/ebu/Transformez_vos_clics_en_clients_26_10_2011.pdf
  • Rich Commerce (.PDF 1747 k)
    Exploiter de nouvelles façons de mettre en scène son offre. Intervention de Fred Cavazza
    http://www.awt.be/contenu/tel/ebu/FredCavazza_AWT_RichCommerce.pdf
  • Serge Roukine Lien externe
    Entrepreneur, auteur de livres et conférencier. Spécialiste de l'ergonomie Web
    http://www.sergeroukine.com
  • Ergolabs group, cabinet de conseil en ergonomie Lien externe
    La société a été fondée et est dirigée par Sacha Kocovski qui a contribué au cours de sa carrière d'ergonome au développement et à l'amélioration de plus de 300 projets techniques ou technologiques
    http://www.egroup.be
  • FredCavazza.net Lien externe
    Réflexions sur l'actualité du Web et des médias sociaux
    http://www.fredcavazza.net
  • Rich Commerce Lien externe
    Blog d'actualité sur les "interfaces riches" exploitées pour une activité commerciale en ligne
    http://www.richcommerce.fr
  • Référencement: optimiser le contenu d'un site web
    Le référencement naturel passe avant tout par un contenu de qualité. Un contenu bien rédigé, mis en forme correctement et mis à jour régulièrement permet d'optimiser le positionnement d'un site dans les résultats d'un moteur de recherche
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,102
  • Bien rédiger pour le Web et améliorer son référencement naturel
    Tel est le titre du livre publié par Isabelle Canivet aux Editions Eyrolles sur un thème plus que jamais stratégique pour le succès d'un site Web. L'AWT a rencontré l'auteur qui a évoqué son parcours et ses motivations pour la rédaction de ce livre
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,140
  • Naissance d'un réseau des cyber-commerçants wallons
    Dans le cadre du Club PME 2.0 de l'AWT, différents acteurs wallons de l'e-commerce ont décidé de se fédérer au sein d'un réseau et de définir un plan d'action pour promouvoir le développement du commerce électronique en Wallonie
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,185
  • Club PME 2.0 de l'AWT. Le réseau des acteurs wallons de l'e-business
    Le Club PME 2.0 est un service lancé par l'AWT. Il s'agit d'un réseau informel d'entreprises et indépendants utilisateurs des TIC dont l'objectif est de faciliter la diffusion de bonnes pratiques de terrain et l'échange d'expériences
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,pm2,000,000
  • Consultants Rentic agréés
    Les consultants Rentic agréés aident à la mise en place de projets e-business dans les entreprises. L'agréation Rentic par la Wallonie est basée sur les compétences, les formations suivies et l'expérience. L'AWT vous propose de découvrir la liste des Rentic et leurs profils professionnels
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,100,200,010
  • La Charte eTic propose 16 engagements pour l'e-commerce
    Plusieurs agences Web belges ont signé 16 engagements déontologiques forts pour aider l'entreprise qui se lance dans l'e-commerce à prendre les bonnes décisions. Ces engagements constituent un nouveau volet de la Charte eTIC
    http://www.awt.be/web/sec/index.aspx?page=sec,fr,foc,100,070
  • Baromètre TIC 2011 de la Wallonie
    Dans le cadre de son baromètre TIC 2011 en Wallonie, l'AWT a mesuré le niveau d'usages et d'équipement TIC des citoyens, des entreprises et du secteur des soins de santé: hôpitaux, prestataires de soins et pharmaciens. Tous les chiffres sont en ligne!
    http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,b11,000,000
  • Creative Wallonia. Master Plan TIC
    Le Master Plan TIC du programme Creative Wallonia trace la route de la mutation numérique de la Wallonie à l'horizon 2025. Il fixe dix priorités relatives à l'infrastructure, à la régulation, aux usages et aux compétences TIC de la Wallonie
    http://www.awt.be/web/cre/index.aspx?page=cre,fr,tic,000,000
  • Bureau économique de la province de Namur (BEP) Lien externe
    Acteur du développement économique dans l'accompagnement des entreprises, l'équipement de parcs d'activité économique, le tourisme, l'environnement et l'aide aux communes
    http://www.bep.be
Portail de la Région wallonne