Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

lundi 26 septembre 2016

E-Commerce. Rappel des réglementations économiques à respecter

Lors de la réunion des membres du Club PME 2.0, le SPF Economie a fait le point sur les différentes réglementations économiques à respecter lors d'activités de vente en ligne et de campagnes d'e-marketing. L'AWT propose un rappel des règles de base, parfois encore peu ou mal appliquées
Twitter Facebook Delicious
Mis à jour le 08/02/2013 | Imprimer | Envoyer

Une réglementation encore peu ou mal appliquée

Les réglementations à respecter sont nombreuses et certains points sont parfois insuffisamment connus. En 2011, le SPF Economie a mené une enquête auprès d'un échantillon de 875 sites belges de commerce électronique. Au niveau de la réglementation économique à respecter, cette enquête a porté sur le contrôle du respect de 6 points de la réglementation.

  1. Obligation pour le cyber-vendeur d'assurer un accès facile, direct et permanent à ses données d'identification complètes. L'exploitant d'un site de commerce électronique doit mentionner notamment :
    • son nom ou sa dénomination sociale,
    • son adresse géographique,
    • son adresse e-mail
    • son numéro d'inscription à la Banque-Carrefour des Entreprises.
    Ces informations doivent être accessibles facilement, directement et de façon permanente (mentions obligatoires d'identification de l'entreprise). L'enquête a montré que 44% des sites étaient en défaut.
  2. Obligation pour le cyber-vendeur d'informer le consommateur, au moment de l'invitation à l'achat, sur le prix total du produit proposé (article 90 § 4, 3° de la loi du 6 avril 2010): 29,83 % des sites web en infraction. Ils n'informaient pas clairement le consommateur sur le prix du produit, comprenant la TVA ainsi que toutes autres taxes éventuelles (par exemple, la taxe Recupel pour l'électroménager), ainsi que sur les frais éventuels de transport, d'expédition, ... si ceux-ci pouvaient être calculés à l'avance.
  3. Obligation pour le cyber-vendeur d'informer le consommateur, au moment de l'invitation à l'achat, qu'il dispose d'un droit de rétractation s'il en existe un pour le produit proposé (article 90 § 4, 5° de la loi du 6 avril 2010): 56,34 % des sites web ne mentionnaient pas assez tôt dans le processus d'achat, ou n'attiraient pas assez l'attention du consommateur, dans une rubrique spécifique ou d'une autre manière appropriée, sur l'existence de son droit à se rétracter de son achat.
  4. Obligation pour le cyber-vendeur d'informer clairement le consommateur, au moment de l'offre en vente, qu'il dispose d'un délai minimum de 14 jours pour se rétracter de son achat, lorsque ce droit existe (article 45 juncto 47 de la loi du 6 avril 2010): 18,06 % des sites web mentionnaient encore l'ancien délai légal minimum pour exercer son droit de rétractation sans frais et sans motif (7 jours), au lieu de l'actuel délai légal minimum de 14 jours.
  5. Obligation pour le cyber-vendeur d'informer clairement le consommateur, au moment de l'offre en vente, qu'il ne dispose pas d'un droit de rétractation pour certains types de produits exclus légalement (article 45 de la loi du 6 avril 2010): 47,31 % des sites web n'informaient pas clairement le consommateur que pour le produit proposé, faisant partie de ceux décrits limitativement à l'article 47 §4 de la loi du 6 avril 2010 (produits confectionnés sur mesure, logiciels
    informatiques descellés par le consommateur, journaux, etc.), le consommateur ne disposerait pas d'un droit de rétractation.
  6. Interdiction pour le cyber-vendeur de pré-cocher des options payantes (article 44 de la loi du 6 avril 2010): 2,74 % des sites web avaient recours à des options par défaut que le consommateur devait refuser pour éviter tout paiement d'un ou de plusieurs produits supplémentaires, telles que les options visant à inciter le consommateur à acheter un lot de produits semblables à celui que le consommateur avait décidé d'acheter à l'unité, à contracter une assurance ou une garantie complémentaire, à déterminer le mode de livraison le plus onéreux,...

Au bilan final, seulement 167 sites web étaient conformes à l'ensemble des dispositions légales dont l'application a été contrôlée, soit 19,09 % des 875 sites web qui ont fait l'objet de l'enquête générale. Le SPF a adressé à la suite de cette enquête 706 procès verbaux d'avertissement. 97,14% des sites d'e-commerce ont été régularisés dans le délai imparti. Seuls 25 Pro justicia ont dû être dressés.

Réunion d'information du Club PME 2.0

Afin de mieux informer les professionnels, l'AWT, dans le cadre des réunions de son Club PME 2.0, a invité, à la réunion des membres de novembre 2012, Mme Cécile Coppin, Inspecteur, Coordinateur de la cellule "veille sur Internet" de la DG "Contrôle et médiation" du SPF Economie.

Une réglementation pour rassurer le consommateur

Bien entendu, le respect de la réglementation est une obligation légale dans le chef du commerçant, qui risque des poursuites par les autorités dans le cas contraire. Mme Coppin a toutefois souligné que la réglementation est aussi globalement établie dans le souci de rassurer le consommateur et donc de lever les appréhensions par rapport à la vente à distance. En étant bien attentif à ses obligations, l'e-commerçant rassure donc le consommateur, ce qui est de nature à développer son business en ligne. De plus, la réglementation crée un cadre uniforme pour exercer son activité et donc pour donner une égalité de chances de succès entre les différents vendeurs. Les e-commerçants doivent dès lors percevoir les mesures de contrôle du respect de la réglementation comme un moyen d'éviter la création de situation de concurrence déloyale. D'ailleurs, il est relevé qu'il n'est pas rare que des actions en justice soient entreprises par des confrères qui estiment que le non-respect de la réglementation par un acteur est de nature à créer un préjudice commercial à leurs activités.

Mme Coppin a ensuite fait le point en détail sur les différentes réglementations économiques à respecter lors d'activités de vente en ligne et de campagnes d'e-marketing, notamment:

  1. la réglementation au niveau de la protection du consommateur en cas de vente à distance;
  2. la réglementation au niveau des pratiques commerciales (ristournes, concours, etc.);
  3. la réglementation au niveau de la collecte et de l'exploitation des données personnelles.

Quelques points importants rappelés :

Mme Coppin a rappelé plusieurs points qui apparaissent souvent méconnus :

Premièrement, les 4 données d'identifications indispensables :

  • le nom ou dénomination commerciale,
  • l'adresse géographique,
  • la mention visible de l'adresse e-mail. Un simple formulaire de contact ne suffit pas à satisfaire à la réglementation,
  • le numéro d'entreprise officiel (BCE).

Les règles de communication des données d'identification doivent être respectées par tout professionel, quelle que soit la plateforme utilisée, dont y compris par exemple sur e-Bay et Facebook, même si ces plateformes ne sont pas utilisées pour vendre. Ainsi une simple page Facebook doit comporter ces données, notamment l'adresse e-mail et le numéro d'entreprise. Pour un compte Twitter, la réglementation pourra être considérée comme respectée si, dans le profil, il est indiqué explicitement que les données d'identification sont disponibles sur une page web externe permanente, avec un hyperlien permettant d'y accéder directement. Il en est de même pour les différentes formes de publicité en ligne (liens sponsorisés, affiliation, etc.), le consommateur devant disposer d'un accès direct, facile et permanent à ces informations. Des problèmes de respect de la réglementation sont parfois rencontrés pour des annonces et liens sponsorisés reprenant des termes faisant penser à une bonne affaire ("gratuit"), mais qui se révèlent trompeurs.

Ces mentions légales ne peuvent être dissimulées dans les conditions générales de vente (CGV). Ces CGV ne sont pas obligatoires, mais il est bien entendu souvent dans l'intérêt du vendeur de préciser d'éventuelles limitations, en veillant toutefois à ne pas y inclure des clauses considérées comme abusives

La loi applicable est celle du lieu où l'activité se réalise réellement.

Le vendeur a un devoir d'information active du consommateur concernant les prix (y compris les taxes et frais supplémentaires) et l'existence d'un droit de rétractation. Ces infos doivent être disponibles à partir de la page d'accueil, au moins avant le début du processus d'achat, et disponibles pendant tout le processus.

En cas d'application d'une réduction, le prix de référence mentionné doit être le prix le plus bas que le commerçant a appliqué au cours du mois précédant le jour à partir duquel le nouveau prix réduit est annoncé. En pratique, le commerçant doit avoir offert en vente le produit pendant une période d'un mois précédant le premier jour à partir duquel le prix réduit est annoncé, mais ne doit pas avoir pratiqué le même prix pendant ce mois. A chaque nouvelle annonce de réduction de prix, la même règle s'applique. Un commerçant peut faire des annonces de réductions de prix successives à condition de respecter la règle générale (prix de référence) et ne pas vendre à perte.

Il n'est pas autorisé d'avoir recours à des options par défaut que le consommateur doit refuser pour éviter de payer des produits supplémentaires.

Les jeux où le hasard est le seul élément à jouer un rôle pour l'attribution du gain (tombola, loteries) sont soumis à autorisation du SPF Intérieur. Si ce n'est pas le seul élément et qu'une collaboration active du joueur est nécessaire (mises financières susceptibles d'être perdues), il s'agit de jeux de hasard, soumis à une licence octroyés par la Commission des jeux de hasard. Un concours publicitaire doit veiller à ne pas être assimilé ni à une tombola, ni à un jeu de hasard. Il est gratuit. L'attention doit être portée d'éviter toute pratique commerciale déloyale (ni trompeuse, ni aggressive). Bien entendu, les prix annoncés (ou un équivalent raisonnable) doivent être réellement décernés, leur obtention ne peut être subordonné à un coût et on ne peut donner une fausse impression de gain.

E-mailing (et envoi de SMS): le consentement préalable, libre, spécifique et informé du destinataire est requis (principe de l'opt-in):

  • le consentement ne peut être forcé,
  • un accord via l'acceptation de CGV n'est pas suffisant,
  • l'accord de l'intéressé lui-même est nécessaire pour les messages du prestataire de service,
  • 2 exceptions:
    1. pour les clients existants, à condition de n'employer que les données de contact reçues dans le cadre de la vente et d'envoyer des messages pour des produits ou services analogues à ceux fournis),
    2. pour l'envoi à des adresses impersonnelles d'une personne morale (par exemple: info@, sales@, etc.),
  • la possibilité d'un opt-out dans chaque envoi est dans tous les cas obligatoires (y compris dans le cas des 2 exceptions susmentionnées). Les informations concerant ce droit doivent être communiquées. Un accusé de réception doit être adressé et les mesures nécessaires pour désinscrire un destinataire doivent être entreprises dans un délai raisonnable. Une bonne méthode consiste à établir une liste de opt-out,
  • Le SPF Economie est habilité à adresser des PV en cas d'infraction également en cette matière.

Après un très riche échange de questions/réponses avec l'oratrice, les membres présents ont eu l'occasion pendant le temps de midi d'échanger de bonnes pratiques pour rassurer le consommateur.

Réseau des cyber-commerçants wallons

Dans le cadre du Club PME 2.0 de l'AWT, différents acteurs wallons de l'e-commerce se sont fédérés au sein d'un réseau informel hébergé par l'AWT et ont défini un plan d'action pour promouvoir le développement du commerce électronique en Wallonie.

Des activités d'information et de mise en relation entre les cyber-commerçants sont régulièrement organisées. Plus de 300 personnes en font partie. Ces porteurs de projets d'e-business en Wallonie sont prêts à échanger entre pairs de bonnes pratiques pour réussir une activité en ligne.Ces échanges ont lieu via une plateforme de discussion en ligne ainsi que lors de réunions entre membres, comme celle du 27 novembre 2012 consacrée à la réglementation autour des activités de vente en ligne, et plus largement aux échanges de bonnes pratiques pour rassurer le consommateur frileux d'acheter sur une boutique en ligne.

Tout entrepreneur wallon actif exclusivement ou partiellement dans la vente en ligne (BtoC ou en BtoB) peut s'affilier gratuitement.

Pour en savoir plus

  • Commerce électronique. réglementation et contrôle (.PDF 1047 k)
    Présentation de Cécile Coppin, Inspecteur, cellule "veille sur Internet" du SPF Economie, sur les réglementations économiques à respecter lors d'activités de vente en ligne et les campagnes d'e-marketing. Présentation dans le cadre du Club PME 2.0
    http://www.awt.be/contenu/tel/ebu/SPF_economie_e-commerce.pdf
  • Le SPF Economie diffuse une brochure gratuite "guide des titulaires Internet" rappelant les points importants de la réglementation.
  • Infoshopping.be Lien externe
    Site didactique des bonnes pratiques en commerce électronique. Une initiative du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie
    http://www.infoshopping.be
  • Club PME 2.0 de l'AWT. Le réseau des acteurs wallons de l'e-business
    Le Club PME 2.0 est un service lancé par l'AWT. Il s'agit d'un réseau informel d'entreprises et indépendants utilisateurs des TIC dont l'objectif est de faciliter la diffusion de bonnes pratiques de terrain et l'échange d'expériences
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,pm2,000,000
  • Consultants Rentic agréés
    Les consultants Rentic agréés aident à la mise en place de projets e-business dans les entreprises. L'agréation Rentic par la Wallonie est basée sur les compétences, les formations suivies et l'expérience. L'AWT vous propose de découvrir la liste des Rentic et leurs profils professionnels
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,100,200,010
Portail de la Région wallonne