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mercredi 28 septembre 2016

Stuv: allumez le feu!

Témoignage d'une PME namuroise spécialisée dans les cassettes à bois qui a conquis l'Europe en utilisant le potentiel de l'Internet. Son site Web, véritable outil de gestion, permet notamment d'enregistrer les commandes et d'assurer leur suivi
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Mis à jour le 13/12/2004 | Imprimer | Envoyer

Présentation de l'entreprise

  • Qui? Concept et Forme
  • Quoi? site web tout public, extranet et intranet
  • Quand? premiers pas du site public en 2000
  • Où? www.stuv.be

Concept et Forme, entreprise plus connue sous le nom des appareils de chauffage qu'elle fabrique, STUV (poêle en Wallon), est née en 1983 de la rencontre de deux hommes qui ont en commun la passion des beaux objets: Benoît Lafontaine qui exploite à l'époque avec son épouse, un commerce de mobilier contemporain et Gérard Pitance qui est designer industriel diplômé de l'école Saint-luc à Liège. Ensemble, ils mettent au point leur premier poêle à bois baptisé Stûv 60.

L'exécution des pièces est confiée à des sous-traitants et les deux associés, avec une infrastructure minimum (ils sont installés dans le garage de la maison familiale de Benoît Lafontaine), se chargent de l'assemblage et de l'installation. Cette première réalisation est laborieuse mais encourageante puisque le STUV 60 est sélectionné par le Design Centre et est primé à la biennale "Intérieur" à Courtrai. Le STUV 60 était le premier appareil d'une longue série qui a fait la réputation d'une maison qui vend à présent ses réalisations un peu partout en Europe, y compris dans les pays de l'Est.

Aujourd'hui, Concept et Forme dispose d'un matériel de production ultramoderne, occupe 61 personnes à Bois-de-Villers en Province de Namur et produit plus de 6000 foyers par an. Son chiffre d'affaires en 2004 atteignait les 5,8 millions d'euros (30 à 50% de croissance depuis 2001). Ce succès doit évidemment être attribué à un grand savoir-faire dans la fabrication et le design de poêles à bois, mais c'est aussi à l'utilisation intelligente d'Internet pour développer les ventes et simplifier le suivi administratif des commandes.

Les patrons de Concept et Forme ont commencé "petit" dans le cadre d'une SPRL et ont tiré profit des dispositifs publics destinés à favoriser le développement des entreprises. Pour le business plan par exemple, ils ont fait appel au Bureau Economique de la Province de Namur. Pour le développement de leurs exportations, ils se sont adressés à l'Agence Wallonne à l'Exportation. Ils ont également pu bénéficier d'une aide de la Région wallonne pour la création de leur site Internet ainsi que plus tard, d'une prime pour leurs pratiques de commerce électronique. Tout cela moyennant la constitution de dossiers pas trop compliqués ni trop volumineux selon Benoît Lafontaine.

Le site Web

En 2000, Benoît Lafontaine est attiré par une annonce parue dans un journal régional ventant les mérites d'un site Internet performant à moindre coût. Par curiosité, il prend contact avec le Web designer, auteur de l'annonce, qui lui propose de lui faire un site qui lui ouvrira de nouveaux horizons de vente, pour un montant de 300000 francs belges à l'époque.

Au départ, l'ambition est d'avoir une vitrine des produits disponibles à l'intention des revendeurs d'appareils de chauffages (les principaux clients de STUV). La collaboration avec le Web designer, qui devait être temporaire, se poursuit. En effet, il est évident que le site pourrait alléger le travail administratif de tous les départements de l'entreprise. Par exemple:

  • le catalogue pourrait proposer une fiche technique des appareils avec les pannes possibles et les questions fréquentes de sorte que les revendeurs n'appellent plus qu'en cas de réel besoin;
  • le site pourrait permettre d'enregistrer les nouveaux clients, mais aussi fournir des bases de données pour les mailings promotionnels, des listes de prospects qui ont demandé de l'information, des statistiques sur les achats des clients, etc.

Les patrons de STUV décident alors d'investir pour faite passer le site de simple vitrine électronique à un véritable outil de gestion. Et les résultats sont probants: après quatre années de développement, le site assume aujourd'hui le travail administratif et commercial de 3 équivalents temps plein!

Le site de STUV est devenu un bel exemple d'intégration d'un site Web avec les activités du métier de base de l'entreprise:

  • il répond aux questions techniques fréquentes,
  • il permet aux nouveaux clients de s'enregistrer en encodant une fiche dont les informations serviront aux mailings et autres courriers,
  • il enregistre les commandes,
  • il permet le suivi de l'équipe commerciale, l'élaboration de statistiques sur la consommation de chaque client avec le calcul de ristournes corollaires, etc.

Ce site existe en 7 langues et comporte 3 parties:

  • une partie ouverte au grand public accessible à partir de la page d'accueil qui permet à l'entreprise de se présenter, de proposer sa revue de presse, son historique, ses points de vente, son catalogue avec photos en couleur et fiche technique de tous ses appareils, etc;
  • un espace client réservé aux revendeurs d'appareils de chauffage qui ont déjà acheté un ou des appareils STUV. Cet espace est accessible au moyen d'un identifiant et d'un mot de passe préalablement attribué au client. Il contient le formulaire de commande en ligne des appareils et pièces de rechange;
  • une partie d'administration qui sert au suivi à distance de l'équipe commerciale et des actions marketing. Cette partie n'est accessible qu'au personnel de l'entreprise qui s'en sert comme espace de travail partagé.

Le site accessible au grand public

Lorsqu'un prospect visite le site, il doit remplir un formulaire qui permettra à STUV d'envoyer ses renseignements aux revendeurs STUV les plus proches de chez lui afin que ces derniers "travaillent le contact" en envoyant un catalogue par exemple. Ces formulaires électroniques permettent non seulement de dresser le profil des prospects, mais aussi d'élaborer les statistiques de visites du site et des parties qui intéressent particulièrement les internautes.

Cette partie du site permet à l'entreprise de se présenter sous son meilleur jour en profitant du multimédia. Les fiches techniques du catalogue sont extrêmement poussées. Elles comportent un relevé de mesures et d'encombrement des appareils directement utilisables par les architectes, ainsi qu'une fiche maintenance pouvant être utilisée par les installateurs agrées. Des schémas d'installations en 3D sont disponibles. Ils seront remplacés à terme par des vidéos d'installation et de réparation!

Le site accessible au grand public

L'espace revendeur/distributeur STUV

Cet espace sert véritablement de support technique personnalisé à la clientèle. Il est aussi un outil d'interactivité en ligne avec la clientèle car il offre les fonctionnalités suivantes:

  • consulter le catalogue des produits et pièces de rechange,
  • voir l'état des stocks et les délais de livraison de STUV de minute en minute,
  • commander en ligne appareils et pièces de rechange. Dès l'encodage dans le formulaire de commande, le client doit spécifier une date de livraison souhaitée. Si le délai souhaité ne peu être tenu par rapport à l'état des stocks, le système en informe le client et lui fait la meilleure proposition alternative. Les conditions générales de vente sont rappelées intégralement au client avant qu'il puisse valider sa commande en ligne,
  • suivre à distance la commande depuis la confirmation de celle-ci, jusqu'à la livraison,
  • voir l'historique des achats avec les montants associés et, ce qui est plus novateur, visualiser les commandes en cours et le budget qu'elles représentent. Ces montants ont toute leur importance dans la mesure où ils déterminent le montant des ristournes que le client est en droit d'attendre de la part de STUV pour l'année suivante,
  • comparer l'état des ventes de l'année en cours avec celles de l'année précédente afin de pouvoir étudier l'évolution,
  • visualiser les factures échues et en cours, ainsi que les montants d'assurance crédit correspondant au client,
  • faire une demande d'intervention sur un appareil garanti. Dès l'encodage du formulaire de demande d'intervention, le client est informé des disponibilités du technicien et où il se trouve au moment de la demande afin d'estimer les délais d'intervention,
  • les clients peuvent imprimer divers documents qui leur sont utiles et qu'ils n'ont pas à concevoir eux-mêmes (certificat de garantie de l'appareil reprenant ses caractéristiques techniques & références, tarifs des appareils, lettres commerciales avec le logo STUV, etc.).

Il convient de noter que la commande en ligne n'est pas encore intégrée au back office (c'est en cours de développement). Il y a donc réencodage de la commande dans l'application comptable qui commande la gestion des stocks et la planification de la production. Il n'y a pas non plus de possibilité de paiement électronique. Cela n'est pas utile avec des clients couverts par une assurance crédit. Ce type de clients paient la facture à échéance de 90 jours après avoir installé les appareils chez leurs propres clients et avoir été payés de cette installation.

L'espace revendeur/distributeur STUV

L'espace revendeur/distributeur STUV

L'espace d'administration

Cette partie démontre dans quelle mesure un site Internet bien conçu peut alimenter une série d'activités essentielles voire stratégiques d'une entreprise. Les demandes de renseignements des prospects sont enregistrées par type, date et sujet, de manière à pouvoir faire des réponses standardisées ou encore d'aiguiller ces demandes en fonction de leur nature vers les personnes les plus compétentes pour y répondre. Dans le même temps, les informations liées aux prospects sont systématiquement envoyées aux revendeurs les plus proches de manière à ce qu'ils puissent prendre contact, se présenter et éventuellement, transformer le prospect en client.

Chaque compte client comporte l'intégralité des commandes passées et en cours, ainsi que la liste des interventions demandées par types d'appareils. La liste des prospects envoyés au client est également disponible et permet de justifier que STUV demande à ses clients une participation annuelle aux frais de promotion et de campagne publicitaire.

Dans cette partie, STUV reçoit également les candidatures en ligne des distributeurs étrangers qui voudraient vendre des appareils STUV. Dès la réception de ces candidatures, STUV envoie un e-mail à son importateur ou à son délégué commercial dans le pays concerné de manière à prendre contact avec le candidat et mettre en place une évaluation de la candidature.

Les délégués commerciaux utilisent également cette partie du site pour encoder leurs rapports de visite ; ces rapports comportent des champs obligatoires qui permettent de structurer leur démarche commerciale et d'utiliser l'information stratégique contenue dans ces rapports de visite. Ainsi, STUV demande à ses délégués de poser des questions sur les ventes d'appareils concurrents par les distributeurs afin de positionner les ventes d'appareils STUV par rapport à la concurrence. De même, des questions quant à la satisfaction et aux attentes des clients distributeurs sont systématiquement posées de manière à améliorer constamment le service.

Pour ceux qui aiment la technique ...

Le référencement est étudié avec sérieux. Une personne de l'équipe est chargée de cette tâche afin d'assurer la présence du site dans les résultats des moteurs de recherche, comme Google par exemple. En ce qui concerne la publicité, l'entreprise place des bannières sur les plus importants sites portails spécialisés, mais n'utilise pas les techniques offertes par les moteurs de recherche tel que le "pay on click" de Google.

Le site, développé en sous-traitance grâce à la technologie ColdFusion, tourne actuellement sur des serveurs Windows Servers protégés derrière une machine Linux supportant le firewall. Si pour l'instant les données ne sont gérées que par des bases de données, l'idée de développer une partie du site en XML est lancée.

Dans un avenir proche, le site devrait également migrer de serveurs partagés (hosting) vers un serveur dédié (housing) afin d'en améliorer encore l'efficacité.

Conclusion

Ce témoignage a valeur d'exemple dans la mesure où l'entreprise utilise le client au travers de son site Internet pour assumer une partie de son travail administratif et utilise les informations qui lui sont fournies à des fins stratégiques:

  • amélioration du service,
  • prise en compte des remarques et suggestions,
  • monitoring des ventes et de la concurrence,
  • mise en ligne d'informations pratiques et techniques qui constituent un support permanent aux activités du client,
  • standardisation et diffusion de documents de travail et de documents commerciaux.

Au lieu d'être une application ajoutée à celles déjà présentes dans l'entreprise, le site alimente ces applications en informations et remplit des tâches dont l'entreprise a besoin pour son bon fonctionnement.

Pour en savoir plus

  • Stûv: le feu essentiel Lien externe
    Créateur de poêles à bois et bureau de conseil auprès de partenaires industriels
    http://www.stuv.be
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