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dimanche 4 décembre 2016

Quatuor

Quatuor propose du mobilier et des articles de décoration contemporains. L'importance du design ne s'arrête toutefois pas au mobilier! Un site Web de commerce électronique particulièrement soigné est également à votre disposition
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Mis à jour le 27/11/2008 | Imprimer | Envoyer

Près de deux ans après leur première rencontre, L'AWT a fait le point avec Benoît Rondeux, co-fondateur de Quatuor et responsable du site Web. Une idée originale et une mise en musique parfaitement orchestrée font du projet global un exemple à suivre.

Magasin et site Web: complémentarité

Quatuor

  • Qui? Quatuor
  • Quoi? vente de mobilier et décoration en magasin et sur le Web, conseil en aménagement d'intérieur
  • Quand? ouverture du magasin en mars 2004, suivie du lancement du site Web, déménagement dans un espace commercial de 500m² et acquisition d'un entrepôt pour le stock en 2008
  • Combien? CA plus que doublé de janvier 2007 à septembre 2008, proportion des ventes traditionnel/Web: 70%/30%
  • Taille? 4 fondateurs, dont 2 font partie des 4 personnes actives dans le projet
  • Où? www.quatuor.be

Quatuor, c'est d'abord la volonté d'offrir un service et des produits de qualité dans un domaine aussi classique que la vente de mobilier et la décoration. Mais Quatuor, c'est aussi:

  • 4 fondateurs sortis ensemble de l'ingéniorat commercial des HEC de Liège en 2003, avec pour orientations particulières les TIC et l'e-business pour l'un, la logistique et la finance pour les autres;
  • 4 personnes (dont 2 des fondateurs) travaillant à temps plein: vente en magasin, contact avec la clientèle du site Web, réponse aux devis, suivi des commandes, conseils en aménagement d'intérieur, gestion du site Web, livraison et montage des meubles, etc. Un interimaire devrait bientôt rejoindre l'équipe afin de rétablir l'équilibre dans la charge de travail en constante augmentation;
  • 4 gammes de ventes: salon, mobilier, décoration et jardin;
  • un service de conseil en aménagement d'intérieur destiné tant aux entreprises qu'aux particuliers.

A peine sorti des études, l'un des fondateurs lance l'idée de vendre des meubles non encore distribués sur le marché belge. Après une étude de marché poussée, la décision est prise: ils vont tenter, ensemble, de monter ce projet. Le but: vendre le meuble différemment, plus souplement et ouvertement que sur le marché traditionnel.

Le magasin ouvre ses portes le 26 mars 2004. Le site Web, un mois plus tard. "Il était hors de question d'ouvrir le magasin sans qu'un site Web offrant une information claire et complète ne l'accompagne", commente Benoît Rondeux. "Le site Web n'est pas une simple vitrine, mais un catalogue présentant, dès le départ, une centaine de produits, ainsi que la description et le prix de chacun d'eux. Si elle est risquée au niveau de la concurrence, cette transparence totale est extrêmement bien perçue par le client, que cette philosophie rend confiant".

Le fait qu'au début, aucun des fondateurs ne connaisse le monde de la vente de meuble fut à la fois une difficulté et un atout. La prise de contact avec les fournisseurs et la mise en marche de la vente n'ont pas été simples, mais d'un autre côté, ils ont pu démarrer le projet sans a priori, avec un regard et des idées totalement neufs. Aujourd'hui, les relations avec les fournisseurs, conscients de la qualité de Quatuor, a évidemment évolué. Le dialogue constant avec un nombre de fournisseur volontairement limité permet d'être plus efficace et d'établir un rapport win-win bénéfique au client.

Le succès est rapidement au rendez-vous. L'augmentation des visites en ligne explose: 60% la première année, 360% en 2006. Les fréquentations doublent encore au premier semestre 2007, puis l'augmentation se stabilise à 10% par mois. Remarquable également, le taux de rebond (pourcentage de visite d'une seule page), qui est descendu sous la barre des 25%. Son évolution indique que les visites sont de plus en plus pertinentes.

Bien penser son site Web

Les deux premières versions du site sont développées par Benoît Rondeux. Dès le début, l'accent est mis sur la qualité du code, le choix de technologies éprouvées (PHP et MySQL), et l'organisation efficace du contenu. Si la première version du site est en simple HTML, la seconde se base déjà sur les standards XHTML et CSS.

Pour la troisième version, mise en ligne en octobre 2006, les contraintes techniques et de sécurité, le nombre grandissant de produits et la charge de travail poussent Quatuor à sous-traiter une partie du site. Globule Bleu, une société de développement Web a donc été chargée de développer et maintenir le module d'achat et de paiement en ligne sécurisé.

Le temps consacré au développement, la rigueur apportée à la qualité du code et à la structure du site sont rapidement rentabilisés:

  • la légèreté du code apporte un gain non négligeable au niveau de la bande passante, et donc une plus grande rapidité d'affichage des pages;
  • la séparation du code et du contenu permet de facilement mettre à jour ce dernier, sans aucune conséquence sur la structuration des pages ni sur le design;
  • l'évolution technique, de son côté, est plus simple et sans conséquence sur le contenu ou le design des pages.

Depuis début 2007, le site a évolué principalement de deux manières:

  • amélioration des outils déjà offerts:
    • catalogue, module de présentation des produits: mise en avant des promotions et des nouveaux produits, gestion efficace des produits disponibles en plusieurs couleurs;
    • newsletter de plus en plus ciblée;
    • navigation: raccourcis vers les gammes de produits les plus courants, clarté, etc.;
  • révision totale de la partie "Mon Quatuor": gestion des produits favoris, suivi des commandes, offre personnalisée, etc.:

Site Web Quatuor

Aujourd'hui, les tâches sont clairement réparties entre Benoît Rondeux et le prestataire de service:

  • le développement purement technique est laissé au soin de Globule bleu: chaque demande est clairement spécifiée par Quatuor;
  • le design, l'ergonomie et la navigation sont gérés par Benoît Rondeux: ce dernier connaissant parfaitement le site et étant constamment à l'écoute des remarques et questions des clients, il est plus simple pour Quatuor d'effectuer les modifications que de remonter les informations chez le prestataire;
  • le contenu, les publications, sont également gérés chez Quatuor.

Mon Quatuor

La gestion des commandes a été fortement améliorée. La communication entre le site et l'outil de gestion interne est permanente:

  • les commandes enregistrées en ligne sont immédiatement envoyées dans le système de gestion du magasin, contrôlées et validées. Chaque changement de statut est immédiatement remonté sur le site et envoyés par e-mail au client;
  • les commandes en magasin sont aussi immédiatement synchronisées avec le site Web. Le client peut ainsi suivre ses commandes "classiques" depuis son espace "Mon Quatuor".

Certains processus sont automatisés (envoi d'e-mail, transfert des informations de statut vers le site, etc.), mais un contrôle humain permanent (validation de la disponibilité, vérification de la logique de commande du client, etc.) permet d'offrir un service personnalisé, réfléchi, précis et adapté à chaque client.

Par exemple, malgré une communication permanente entre les différents systèmes, des commandes simultanées en magasin et en ligne peuvent entrer en conflit. C'est dans ce genre de cas que sont indispensables les contrôles humains. L'efficacité et la simplicité des flux d'information permet à chacun des membres de l'équipe de renseigner un client perdu sur l'état de son compte, de corriger une erreur, de modifier des commandes, etc.

Particularités de la vente de biens "classiques" sur le Web

Avant de lancer le projet, l'équipe s'est posé la question de la pertinence de la vente de meubles sur le Web. Le produit est-il adapté à l'e-commerce? La clientèle répondra-t-elle à l'offre?

La question ne se pose pas pour les objets de décoration dont le montant n'a pas réellement de conséquence sur la décision d'achat en ligne, ni sur la gamme Fatboy dont la réputation est faite. Mais les meubles et salons représentent un investissement important, demandant une réflexion de la part du client. C'est la raison pour laquelle il s'est avéré indispensable de reproduire l'approche client de Quatuor sur le site Web pour la vente de ces produits, à savoir: la qualité des produits, mais surtout des services, qui constituent l'élément clé pour attirer et fidéliser la clientèle.

Exemple de service de qualité, le délai de réponse à une demande de devis est de 6 heures en moyenne. Le devis n'est pas calculé et envoyé automatiquement, mais étudié au cas par cas. Le client est ainsi assuré d'avoir le service le plus adapté à sa demande et à ses besoins particuliers. Si le client est d'accord avec le devis, un lien dans l'e-mail lui permet d'ajouter automatiquement le devis au panier d'achat et de le commander en ligne (ainsi que payer l'acompte par le biais de la plateforme de paiement sécurisée).

La possibilité de commander 100% en ligne est un atout important pour la clientèle étrangère, principalement française. Certains clients ayant vu les meubles dans des magasins de leur région, passent commande chez Quatuor, depuis le site Web. Leur choix pour Quatuor semble reposer sur 2 raisons principales:

  • le prix global, frais de transport inclus, est généralement plus intéressant;
  • la qualité de service, le contact et le suivi offerts par Quatuor sont très appréciés par la clientèle.

En raison de la proximité, les clients belges ayant découvert le magasin sur le Net, sont plus enclins à le visiter pour effectuer des achats de montants importants.

La vente en ligne, dont 80% est réalisée à l'exportation, représente 30% du chiffre d'affaires.Dans les 70% du chiffre d'affaires réalisés en magasin, la répartition des ventes faites grâce à l'influence du site Web est difficile à déterminer car il est impossible d'évaluer de manière certaine la proportion exacte d'acheteurs ayant découverts les produits et le magasin via le Web avant de venir le visiter.

Entre janvier 2007 et septembre 2008, le chiffre d'affaires a plus que doublé, tout en gardant les mêmes proportions de vente traditionnelle et de vente sur le Web:

  • vente traditionnelle: 70% du chiffres d'affaires. L'augmentation de l'investissement et le déménagement du magasin vers une surface commerciale plus grande, permettant de présenter plus de produits de manière plus conviviale, ont permis d'augmenter les ventes;
  • vente sur le site Web: 30% du chiffres d'affaires. Malgré des investissements beaucoup plus faibles ces derniers mois au niveau du site Web, ce dernier a suivi la même évolution que le magasin au niveau des ventes. Proportionnellement au magasin, le retour sur investissement du site est impressionnant. La confiance accordée au service de vente en ligne de Quatuor augmente de jour en jour et la valeur des paniers d'achats est de plus en plus importante. La rapidité de réponse aux demandes de devis, la qualité des conseils fournis, même à distance, et le sérieux du service de livraison ont réellement conquis la clientèle étrangère. L'exportation concerne principalement la France, mais aussi l'Allemagne, la Suisse, les Pays-Bas, l'Italie et même les Etast-Unis.

En période de soldes ou de fêtes de fin d'année, la part de chiffre d'affaires réalisée sur le Web peut atteindre les 40 ou 50%. Facilité d'achat, efficacité du conseil à distance et rapidité de livraison permettent d'augmenter fortement les ventes à l'étranger pendant ces périodes.

Service de conseil à l'aménagement intérieur

Outre les conseils classiques dispensés aux clients et visiteurs du site, Quatuor offre, tant aux particuliers qu'aux entreprises, un service complet de conseil à l'aménagement intérieur:

  • aménagement de bureaux professionnels,
  • aménagement d'espaces VIP sur des lieux de manifestations culturelles;
  • partenariat avec un entrepreneur régional qui propose les services de Quatuor aux clients recherchant des conseils pour l'aménagement de leur intérieur;
  • etc.

Ce service renforce la logique que Quatuor a toujours privilégiée: que ce soit pour les produits ou les services, clarté et qualité priment. Ce service de conseil à l'aménagement permet, une fois de plus, de faire la différence face à la concurrence.

Prenant de plus en plus d'importance dans le travail de Quatuor, ce service est désormais mis en avant sur le site Web via un onglet spécifique. De cette manière, l'offre est toujours la même, et de même qualité, que l'on contacte Quatuor via le site Web ou en visitant le magasin.

Blog Ma Déco.be: partager sa passion

En septembre 2007, Benoît Rondeux abandonne quelque peu son blog personnel au profit de Ma Déco.be, blog partagé de l'équipe Quatuor. Ce média, qui finalement enrichit le site Web, n'a aucune vocation commerciale. Son but premier est de partager la passion du design et de la décoration en dehors du cadre commercial du site Web.

Né de l'envie de répondre aux questions et à la curiosité des clients et des lecteurs de la newsletter de la manière la plus neutre et objective possible, Ma Déco.be relaie des idées sympas et intéressantes sur des produits, qu'ils soient vendus ou non chez Quatuor. Via ce blog, l'équipe présente ses coups de coeur et pousse ses coups de gueule comme le ferait n'importe quel internaute passionné de décoration, de mobilier et de beaux objets.

Les auteurs de Ma Déco.be ne cachent pas pour autant leur lien avec le site commercial: cette honnêteté plaît aux lecteurs. Ma Déco présente régulièrement, de manière plus détaillée que ne le permet le site Quatuor, l'un ou l'autre produit du catalogue.

A côté des aspects informatif et communautaire, il est important de noter que, du point de vue commercial, le blog apporte une source de référencement naturel intéressante pour Quatuor.be. Ce point n'est pas à négliger car il associe richesse des relations au client, service informatif et promotion efficace.

Promotion, marketing et référencement

Le référencement a fait l'objet d'un travail spécifique et approfondi:

  • le code est optimisé pour répondre au mieux aux critères des moteurs de recherche. La réécriture d'URL est précise et adaptée à la logique des moteurs de recherche;
  • une campagne de keyword buying (Google Ad Words) est lancée depuis 2005. Elle concerne aujourd'hui les actions de promotions, les concours, le lancement de nouvelles gammes de produits ou services, etc.

Quelques publicités dans les magazines nationaux (Gaëlle Maison, Déco Idées, Weekend L'express, etc.) sont intéressantes, bien que relativement chères. Toutefois, les partenariats avec les sites Web de ces magazines sont beaucoup plus efficaces, moins coûteux et plus rapides à mettre en place:

  • action été 2008 sur www.femmesdaujourdhui.be permettant de gagner un BBQ,
  • concours sur www.skynet.be,
  • actions sur www.marieclairemaison.com,
  • etc.

D'autres pistes marketing sont privilégiées:

  • le bouche à oreille: la qualité des produits et des services encouragent les clients, satisfaits, à parler de Quatuor autour d'eux;
  • la qualité du site et des outils offerts a des répercussions tant sur le référencement que sur le confort d'utilisation du site par les visiteurs;
  • l'e-mailing ciblé tant au niveau des clients existants que des prospects connus: envoi mensuel et en période de fêtes ou de soldes;
  • la promotion sur les sites de partenaires et des designers fournissant le magasin (liens croisés);
  • le contact direct personnalisé;
  • le partage d'informations et de découvertes sur Ma Déco.be.

Evolutions à suivre et conseil d'un chef d'entreprise

Quelles seront les prochaines évolutions?

  • offrir des outils de recherches encore plus efficaces pour aider le visiteur à trouver LE produit qu’il cherche (cadeau, meubles, etc.);
  • une traduction du site en néerlandais et anglais est également à l’étude;
  • l'idée du développement d'une version PDA et IPhone du site Web est en train de mûrir. Cette version ne proposerait pas de vente en ligne, mais offrirait un accès très visuel à l'ensemble des produits du catalogue.

Quels sont les conseils de Benoît Rondeux pour bien réussir son projet E-business?

  1. choisir un prestataire de taille raisonnable, si possible équivalente à celle de la PME. Il est en effet important de pouvoir établir une relation de confiance basée sur l'intérêt commun pour le projet;
  2. bien s'informer sur les pratiques (sites Web spécialisés, magazines, etc.) et confronter le prestataire à des exigences précises et strictes pour chacune des fonctionnalités: fonctionnement du catalogue en ligne, type de panier d'achat et de système de paiement, etc.;
  3. viser haut, vouloir un système aussi efficace et approprié que les grandes entreprises, insister sur la qualité et prendre exemple sur les sites que l'on aime visiter.

Pour en savoir plus

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