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vendredi 30 septembre 2016

1optical

Besoin de lentilles de contact: rendez-vous sur le site de 1optical! Forts d'une expérience professionnelle de près de 15 ans, quatre opticiens se sont associés pour offrir sur le Web un service en ligne alliant prix compétitifs et qualité de service
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Mis à jour le 22/10/2007 | Imprimer | Envoyer

De la vente en magasin à la vente sur le Web

1optical

  • Qui? 1optical
  • Quoi? Vente de lentilles de contact et produits d'entretien
  • Quand? site mis en ligne en juillet 2006
  • Taille? 4 opticiens optométristes associés
  • Où? www.1optical.com

Quatre amis, opticiens indépendants installés dans les régions de Bruxelles, Charleroi, Dinant et Mons ont décidé de relever le défi de la vente via le Web. Déjà utilisateurs d'Internet au niveau de la commande des produits (stock de lentilles de contact, lunettes, verres et produits d'entretien), les opticiens ont acquis une maîtrise de l'outil en tant que clients. Cette situation et l'envie d'élargir la clientèle, jusque là limitée aux clients pouvant se rendre dans leurs magasins respectifs, leur a donné l'idée de développer un site d'e-commerce.

Le site n'a pas pour ambition de remplacer les magasins, mais bien de rencontrer un public nouveau, une clientèle éloignée des zones géographiques couvertes par les commerces, et d'offrir à domicile, pour moins cher, les mêmes produits que ceux vendus par la concurrence en magasins, tant en Belgique qu'à l'étranger.

Le projet, difficile à mettre sur pied sans connaissance approfondie du Web, a pris forme au contact de la société de développement ProduWeb en avril 2006. Après une étude des besoins, il est clairement apparu que le site ne devait en aucun cas se présenter sous la forme d'un site vitrine, d'un site de présentation d'entreprise mais permettre la vente directe à prix très compétitifs.

Aujourd'hui, le site Web mis en ligne répond aux attentes des professionnels de l'optique, à savoir:

  • il offre, principalement, un service de renouvellement de lentilles de contact. Le site n'a pas une vocation de conseil, service nécessitant une visite en magasin et le contact avec un opticien professionnel, mais propose une interface de commande. Le client doit connaître ses besoins au préalable, doit déjà avoir testé le produit et savoir ce qui lui convient le mieux;
  • il est clair, simple d'utilisation et accessible. Le plus important sur le site est d'offrir au client la possibilité d'accéder au produit recherché en un minimum de clics et de simplifier le processus de commande au maximum. L'ensemble des produits, classés par marques, est donc accessible depuis la page d'accueil.
  • il s'adresse à un maximum de clients potentiels, quelle que soit leur situation géographique. Le site, la liste des produits et leur description disponibles en 4 langues (allemand, anglais, français, néerlandais) est ouvert à un large public;
  • outre le nom du produit et sa description, une photo permet aux clients ayant une mémoire visuelle de retrouver facilement ce qu'ils cherchent.

Si le site a pour fonction première la vente de produits et non le conseil, le fait d'avoir été créé à l'initiative de professionnels du secteur a plusieurs avantages notables:

  • il permet au client d'entrer en contact avec les responsables du site, de poser une question à laquelle une réponse adéquate lui sera donnée dans un délai de moins de 2 heures. Durant les vacances, au moins un des responsables reste au service du client;
  • le site Web se doit d'être le reflet du sérieux de la vente en magasin. Les produits vendus en ligne sont certifiés et identiques à ceux vendus en magasins, la provenance et l'origine sont contrôlées;
  • il constamment est mis à jour, offrant régulièrement des promotions sur l'un ou l'autre produit. Les opticiens, en contact avec des fournisseurs étrangers et participant régulièrement à des salons internationaux, suivent de près l'évolution des prix et des produits.

Fondateurs de 1optical

Le lancement du site n'a pas eu de répercussion sur la fréquentation des magasins par la clientèle habituelle et ce, pour deux raisons principales:

  • le magasin reste le centre de service et de conseil, les opticiens sont à l'écoute du client et l'oriente dans le choix des produits les plus adaptés à ses besoins;
  • les habitués continuent à acheter leurs lentilles en magasin, souvent au dernier moment, avec la certitude qu'elles seront de stock. La commande en ligne nécessite une certaine prévoyance de la part du client qui doit tenir compte des délais de livraison. Ces notions n'existent pas en magasin car le stock est permanent.

Côté technique

Le site est basé sur ProduCom, le module d'e-commerce élaboré par ProduWeb. Le produit ayant été développé en interne, la société de services Web peut le personnaliser et le faire évoluer en fonction des besoins et des spécificités de chaque client. Le système d'administration du module permet au client de gérer le site et d'effectuer facilement les mises à jour de produits.

Les mouvements de commandes sont tracés. Une fois le paiement confirmé par Ogone, intermédiaire de paiement électronique, la commande est envoyée et le client informé. La communication constante avec le client installe un climat de confiance avec ce dernier. Au niveau de la France, le système de livraison Colissimo permet de suivre le trajet du colis à tout moment.

Prochaines étapes

Référencement et autre moyens de promotion

Le référencement sur Internet est difficile à comprendre lorsque l'on a l'habitude d'utiliser la promotion papier "classique". Celle-ci est immédiatement visible, à l'inverse du référencement Web qui demande au minimum plusieurs semaines de patience.

Jusqu'ici, le site tourne plutôt naturellement et seul un investissement au niveau du keyword buying (Adwords de Google) a été fait. Il est important aujourd'hui de miser sur le référencement naturel pour augmenter le trafic à long terme. L'octroi de la prime de la Région Wallonne est vivement attendue afin d'investir dans cette nouvelle forme de promotion.

Autre moyen de promotion, la newsletter qui permet de personnaliser le contact avec le client et de le fidéliser par l'envoi récurrent de messages adaptés à ses besoins. Des messages personnels de rappel en fonction des précédents achats et de l'évaluation des besoins de renouvellement peuvent être également envoyés.

Liaison informatique avec les fournisseurs

Pour l'instant, même si la commande aux fournisseurs se fait via Internet, il n'y a aucun lien automatisé entre le site 1optical et ceux-ci. L'étape de commande pour les revendeurs nécessite encore de nombreux contacts téléphoniques, de nombreuses discussions notamment au niveau des stocks et des possibilités de livraisons.

A l'avenir, 1optical souhaite donc développer, en accord avec ses fournisseurs un système de commande automatique en fonction de ses propres stocks et des délais offerts par chacun des grossistes. Une telle gestion des stocks permettrait d'intégrer la notion de délais dans le suivi proposé aux clients. Ce développement nécessiterait également beaucoup d'effort de la part des fournisseurs, chacun disposant de son propre système et d'une gestion de stock peu stable.

Nouveau collaborateur

Si l'évolution des ventes en ligne le permet, un nouveau collaborateur devrait être appelé à la gestion du site et des commandes. Le travail supplémentaire fourni pour l'instant par les 4 co-fondateurs est effectivement trop important et ne pourra être maintenu à long terme.

Conclusions

Le lancement du site Web a demandé énormément de travail en dehors de l'emploi du temps classique des opticiens. Une grande motivation est nécessaire pour mener à bien un tel projet et en faire une belle réussite. Outre les heures passées à la réflexion, aux échanges d'idées avec leur fournisseur de services informatiques et à l'encodage des produits, un investissement de capitaux sur fonds propres requiert un retour financier minimum.

Mais plus que ce retour financier, le succès du site d'e-commerce serait également le fondement d'améliorations constantes et d'autres projets plus ambitieux.

Pour en savoir plus

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