Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

mardi 27 septembre 2016

Témoignage e-business: Depairon

Spécialisée dans la location et l'entretien des vêtements de travail, la blanchisserie industrielle Depairon utilise le Web pour offrir un service de suivi des vêtements dans le processus de nettoyage et de réparation
Twitter Facebook Delicious
Mis à jour le 09/04/2009 | Imprimer | Envoyer

Une société familiale réputée

La société Depairon emploie 140 travailleurs à Verviers et entretient chaque semaine plus de 50000 vêtements de travail. Depuis quatre générations, le développement de l'entreprise est centré sur la satisfaction de la clientèle, ce qui implique d'abord de bien connaître les attentes des clients, mais aussi de disposer d'outils adéquats pour communiquer et satisfaire la clientèle.

Cette entreprise a été parmi les précurseurs sur le Web, pour attirer de nouveaux clients bien sûr, mais surtout pour renforcer le service vers les clients existants.

Un site web différent

  • Qui? Depairon SA
  • Quoi? Blanchisserie spécialisée dans la location et l'entretien des vêtements de travail
  • Quand? Société crée en 1896, site Web actuel mis en ligne en 2007
  • Combien? Entre 140 et 150 personnes
  • Où? www.depairon.be

Vers 2002, la société lance son premier site vitrine qui ne rencontre pas le succès escompté. Il se révèle trop sommaire et n'apporte à ses clients que la mise à disposition d'un catalogue. Ce premier pas est pourtant très important. La clientèle réagit de manière très positive en décrivant ses attentes et l'envie de pouvoir suivre facilement l'état d'avancement des services liés à la blanchisserie, c'est-à-dire le nettoyage et la réparation des vêtement.

Véronique Lorenzen, Chef de projet "Internet":"Dans le cadre de notre approche d'écoute des clients, nous avons noté le souhait de disposer en temps réel d'informations sur le suivi du traitement des vêtements déposés à la blanchisserie. Au lieu de communiquer par téléphone, nous avons souhaité simplifier la vie des clients en leur permettant, via la connexion à leur compte, de consulter directement sur Internet la liste des vêtements sales déposés par chaque travailleur et savoir quand ceux-ci pourront être réutilisés".

L'ensemble du projet Internet fait dès lors l'objet d'une nouvelle réflexion en profondeur. Comment offrir aux client un service complet de suivi dans le processus de traitement des vêtements?

Se servir de l'existant

En 2006, l'entreprise a modernisé et informatisé la chaîne de production:

  • chaque pièce porte un code-barre contenant ses principales caractéristiques (taille, date d'achat, estimation de durée de vie, etc.);
  • ce code est scanné à l'entrée du vêtement dans la blanchisserie;
  • une suite de processus lui est associé:
    • nettoyage,
    • réparation,
    • ajout de pièces (poches, tirettes, etc.);
  • des puces placées sur chaque cintre, couplées à des scanners placés aux étapes clés du processus, permettent au client de suivre chaque vêtement;
  • le vêtement peut automatiquement repasser à certaines étapes de la chaîne s'il est refusé au contrôle de qualité;
  • le vêtement est suivi jusqu'à son chargement dans le camion de livraison.

En utilisant le système existant , Depairon va offrir un service de suivi en ligne aux clients demandeurs.

Le site Web actuel est mis en ligne en mai 2007. A partir de son compte, chaque client peut suivre à tout moment l'ensemble des vêtements de ses employés et ainsi mieux gérer ses stocks.

Véronique Lorenzen: "Ce service a été très apprécié, notamment par les équipes de nuit de TNT à Bierset qui peuvent ainsi suivre leurs vêtements 24 heures sur 24. Il permet aussi d'éviter aux clients des surstocks de vêtements, mais aussi parfois de repérer des "disparitions" d'articles chez eux. Des statistiques sont fournies afin de permettre au client d'établir ses budgets annuels. Nous proposons aussi à chaque client d'accéder en ligne à son propre catalogue personnalisé, où il peut consulter et commander, à ses conditions, les gammes d'articles de protection qu'il a sélectionnées contractuellement parmi les 20.000 références proposées".

Une opération win-win

Un client satisfait est un client fidèle! Grâce à ces innovations, l'entreprise arrive aussi à se distinguer de la concurrence qui ne propose pour l'instant pas de tels services à leur clientèle.

Autre retombée positive: les clients téléphonant moins au service après-vente, la société Depairon observe une diminution de la charge de travail de celui-ci. Les moyens libérés peuvent ainsi être affectés à d'autres tâches plus rentables.

Mise en garde et recommandations

Comme cela arrive dans ce type de services, Depairon a malheureusement fait un mauvais choix de prestataire de services Web. Le site en ligne ne répond pas exactement aux exigences de la blanchisserie en terme d'évolutivité, et, plus grave, le prestataire, en faillite aujourd'hui, s'est réservé tous les droits sur le site et son hébergement. Le nouveau prestataire de service doit donc tout reprendre depuis le début.

Aujourd'hui, Depairon se rend compte de l'importance des droits de propriété des données et du code source et donne les conseils suivants:

  • travailler avec une équipe restreinte, tant en interne que chez le prestataire, afin de ne pas se disperser et se concentrer sur les tâches;
  • exiger un prototype, une définition claire du fonctionnement du site avant de démarrrer la programmation proprement dite;
  • bien fixer les objectifs: vendre plus ou vendre mieux? Que souhaiteraient les clients? L'implication de la Direction générale se révèle précieuse en amont du projet pour définir la stratégie à suivre;
  • veiller à obtenir la pleine propriété intellectuelle des développements informatiques commandés et disposer d'une preuve écrite de ce transfert de propriété;
  • penser le développement en termes de besoins clients, voir qui est la cible;
  • tirer profit des aides financières de la Région Wallonne (intervention jusqu'à 80% dans les honoraires d'un consultant Rentic et jusqu'à 50% dans les frais de réalisation du site Internet) et participer au club "e-business" pour échanger de bonnes pratiques entre "entreprenautes".

Prochaines évolutions

Le nouveau site devrait bientôt prendre la place de l'actuel, offrant les mêmes services dans un premier temps. Par la suite, le client pourra non seulement suivre le processus, mais également intervenir dans celui-ci:

  • commenter une étape ou signaler une insatisfaction au niveau du lavage ou des réparations,
  • indiquer en ligne des demandes d'interventions sur les vêtements: retouches, ajouts de pièces, remplacement, etc.,
  • commander de nouveaux vêtements,
  • etc.

Une interface d'aide (wizard) sera aussi développée afin de faciliter l'identification dans le catalogue du produit le mieux adapté aux besoins que le client aura exprimé.

Il est aussi envisagé d'équiper les commerciaux d’un PDA couplé à un abonnement à Internet mobile de manière à ce qu'ils puissent fournir, où qu'ils soient, des informations en temps réel aux clients et encoder directement les commandes. Les clients pourront aussi effectuer de telles opérations lors de leur passage au showroom, au moyen de bornes interactives.

Pour en savoir plus

  • Depairon Lien externe
    Blanchisserie industrielle. Vente de vêtements professionnels de protection
    http://www.depairon.be
  • Aides e-business en Région wallonne
    Le décret "e-business" a mis en place 3 mesures spécifiques afin de soutenir le développement de l'e-business (prime pour la création d'un site, prime RENTIC et agrément de gestionnaires de projets e-business)
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,100,000,000
  • Club PME 2.0 de l'AWT. Le réseau des acteurs wallons de l'e-business
    Le Club PME 2.0 est un service lancé par l'AWT. Il s'agit d'un réseau informel d'entreprises et indépendants utilisateurs des TIC dont l'objectif est de faciliter la diffusion de bonnes pratiques de terrain et l'échange d'expériences
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,pm2,000,000
Portail de la Région wallonne