Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

samedi 10 décembre 2016

PharmaClic.be. Vers une officine connectée

Pharmaclic développe une stratégie de croissance via la vente en ligne de médicaments non soumis à prescription, ainsi que de produits parapharmaceutiques. Elle cherche à se différencier par la qualité du service
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Mis à jour le 28/06/2013 | Imprimer | Envoyer

La Belgique autorise sous conditions la vente en ligne de médicaments sans ordonnance

La délivrance de médicaments dans une pharmacie reste le principe de base en Belgique. Par contre, depuis l'arrêté royal du 21/01/09, une dérogation a été introduite permettant la vente de produits pharmaceutiques par Internet.

De multiples conditions strictes (explicitées par la circulaire 536 de l’AFMPS) doivent être respectées pour ouvrir une pharmacie en ligne. On retiendra surtout les points suivants:

  1. il doit s'agit d'une vitrine virtuelle d’une pharmacie physique ouverte au public;
  2. seuls les médicaments à usage humain et sans ordonnance peuvent être vendus en ligne (plus produits de parapharmacie);
  3. les colis doivent être préparer dans la pharmacie physique, sous le contrôle du pharmacien;
  4. les démarches commerciales pro-actives ne sont pas autorisées par l'Ordre des Pharmaciens;
  5. une notification préalable doit être introduite auprès de l' AFMPS (l'Agence Fédérale des Médicaments et des Produits de Santé) et de l'Ordre des Pharmaciens.

Pharmaclic.be, un exemple de pharmacie en ligne

Pharmaclic.be a saisi cette opportunité pour développer une activité en ligne complémentaire à son activité physique historique. La motivation vient d'une part de la forte croissance de l'e-commerce, mais aussi de l'évolution du métier de pharmacien (pressions sur les marges, concentration au sein de groupements de pharmacies, incertitudes sur le monopole du pharmacien).

La pharmacie Vanderelst (APB 537401) souhaitait apporter une alternative légale, sûre et efficace, à l’achat par internet de médicaments (non soumis à prescription) et de produits de parapharmacie aux personnes qui n'ont pas le temps de se déplacer en officine.

La démarche suivie a comporté les étapes traditionnelles pour ce type de projet.

  1. Rassembler les compétences nécessaires.
  2. Analyser le marché et l’environnement concurrentiel.
  3. Etablir un plan financier.
  4. Faire les grands choix opérationnels: la dénomination (URL), le logo, la baseline, l'architecture du site (boutique en ligne + guide santé), le prestataire de paiement en ligne, le prestataire logistique.
  5. Définir la tactique commerciale (orientée surtout "marketing mix").
  6. Introduire des dossiers pour obtenir les primes e-business de la Région Wallonne (subside de 80% des honoraires d'un consultant Rentic, subside de 50% des frais de réalisation du site d'e-commerce).
  7. Etablir, avec l'aide du consultant, le cahier des charges, lancer l'appel d'offres, choisir une offre, avec le conseil du Rentic, et passer commande.
  8. Mettre en ligne le site d'e-commerce.

Entre la première étape et la dernière, près de 2 ans se sont écoulés. PharmaClic.be a été lancé en avril 2011. Il vise à offrir un large choix de produits à des prix compétitifs ainsi qu’un service de proximité et de qualité. Il propose tous les médicaments non soumis à prescription médicale, ainsi qu’un large choix de produits de parapharmacie (produits de beauté, d’hygiène, solaires, compléments alimentaires, vitamines, huiles essentielles, homéopathie, phytothérapie, bandages, santé sportive, etc.).

Il s'agit au total de 30 000 produits et 840 marques différentes (chiffres de mai 2013). La livraison est assurée dans 8 pays: Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, France, Royaume Uni, Allemagne, Italie et Espagne).

Ouvrir une pharmacie en ligne ... quelques règles à suivre

Les contraintes réglementaires du secteur

La principale difficulté rencontrée pour lancer Pharmaclic.be a consisté à s'assurer du respect des contraintes légales et surtout de la réglementation spécifique établie par l'Ordre pour la vente en ligne de médicaments. Il faut notamment être en mesure de présenter de façon détaillée (textes, notices, et photos) chaque produit.

Découlant de ces contraintes réglementaires, il a été nécessaire de construire une plateforme en ligne suffisamment robuste pour gérer un très large catalogue, dans plusieurs langues, et pour plusieurs pays, en tenant compte par exemple que certains produits ne peuvent être proposés à des internautes domiciliés dans tel pays. Il a aussi été nécessaire d'adopter une organisation logistique optimale pour que l'ensemble des opérations d'expédition puisse bien s'effectuer, dans un délai très court, à partir de l'officine située au n°3 de la rue Emile Vandervelde à Sirault (province du Hainaut).

Plusieurs interfaces techniques ont dû être développées : interface avec les logiciels d‘expédition, interface avec les bases de données de l’APB, interface avec les systèmes de gestion de la pharmacie, interface avec les logiciels comptables.

Enfin, l'interdiction de mener des actions commerciales pro-actives limitent fortement les possibilités de se faire connaître. Une attention particulière a donc été portée sur l'optimisation du référencement naturel de la plateforme de vente et sur les opportunités de développer des campagnes d'affiliation, de co-registration, et de liens sponsorisés.

5 indicateurs clés

Pour mesurer l'efficacité de la plateforme, 5 indicateurs principaux sont employés:

  • le trafic de visiteurs généré par les actions de marketing "soft", tant en ligne que off-line;
  • le nombre de commandes par rapport au nombre de visiteurs : le taux de conversion, ainsi que le taux d'abandon aux différentes étapes du parcours clients (catalogue, mise en panier, récapitulatif de commande, paiement);
  • le panier moyen d'achat: en vue d'augmenter celui-ci, des tactiques de cross-selling (suggestion de produits connexes) sont employées;
  • la rentabilité (augmenter le volume d'achats n'engendre pas forcément une augmentation des bénéfices);
  • le taux de satisfaction de la clientèle : celle-ci a besoin d'être rassurée, d'être bien comprise. Elle est exigeante et souvent impatiente. La qualité du service peut donc faire la différence par rapport à la concurrence.

Pour répondre aux besoins d'information des visiteurs, à côté de la boutique en ligne, Pharmaclic.be diffuse du contenu informatif pour aider à soigner les petites affections de la vie courante dans le cadre d’une automédication responsable. On y trouve par exemple des conseils pour préparer sa pharmacie familiale à la maison, pour bébé, en vacances,... Et chaque semaine, un conseil de santé pratique est publié (par exemple : "que faire en cas de courbatures ?").

Des recommandations de PharmaClic.be pour réussir son e-boutique

Sur base de leur expérience, les fondateurs de Pharmaclic insistent sur les points suivants.

  1. Rédiger un cahier des charges le plus complet possible.
  2. Choisir avec le plus grand soin l’agence web (la société et surtout l’équipe).
  3. Prévoir des ressources humaines et financières en suffisance.
  4. Négocier les tarifs de livraison au moindre centime.
  5. Assurer un service de qualité irréprochable aux clients.

Liste des e-pharmacies en Wallonie

L'AWT a identifié près de 50 pharmacies en ligne en Wallonie (Source : AFMPS, mai 2013):

  • www.pharmaciedegee.be (Andenne)
  • delcours.mypharma.be (Arlon)
  • www.waltzing.be (Arlon)
  • www.pharmaciedeligne.be (Atz)
  • www.santepharma.be (Braine-l'Alleud)
  • www.fitpharma.be (Braine-l'Alleud)
  • www.pharmaciemeurisse.be (Braine-l'Alleud)
  • www.aposite.be/pharmacieguillaume (Braine-le-Château)
  • gregoire.mypharma.be (Charleroi)
  • www.pharmacierenaux.be (Charleroi)
  • www.pharmacie-residenceparc.be (Charleroi)
  • www.pharmaciehaegeman.be (Châtelet)
  • www.pharmacielabye.be (Florennes)
  • www.pharmaciedosogne.be (Gembloux)
  • www.europhar.be (Genappe)
  • www.pharmaciebaudoux.be (Gerpinnes)
  • www.santis.be (Grâce-Hollogne)
  • www.pharmaciepirotte-prigneaux.be (Houyet)
  • www.pharmacieloise.be (La Bruyère)
  • www.pharmacieladeuze.be (Lessines)
  • www.newpharma.be (Liège)
  • www.aposite.be/heynen4000 (Liège)
  • www.pharmamartelange.be (Martelange)
  • www.pharmaciemeurant.be (Mons)
  • www.pharmaciebouillonjemappes.be (Mons)
  • www.pharmaciemons.be (Mons)
  • www.pharmaciedelaplante.be (Namur)
  • www.pharmacieducentre,be (Namur)
  • www.easyphar.be (Namur)
  • www.pharmabouge.be (Namur)
  • www.pharmanovea.com (Oupeye)
  • www.pharmayou.be (Oupeye)
  • www.pharmacielohisse.be (Profondeville)
  • www.pharmacieclement.be (Rouvroy)
  • www.pharmaclic.be (Saint-Ghislain)
  • www.pharmaciesimeons.be (Sambreville)
  • www.mapharmacie-enligne.be (Seraing)
  • www.pharmactive.be (Seraing)
  • www.pharmachezvous / www.pharmacie-gilbert.be (Sombreffe)
  • www.pharmaciebaillonville.be (Somme-Leuze)
  • www.pharmacieservaisthuin.be (Thuin)
  • www.pharmacie-de-la-verte-feuille.be (Tournai)
  • www.pharma-express.be (Verviers)
  • www.pharmaspeed.be (Wanze)
  • www.pharmacieservais.be (Waterloo)
  • www.pharmaciesmits.be (Wavre)

Pharmaclic, membre du réseau des cyber-commerçants wallons

Dans le cadre du Club PME 2.0 de l'AWT, différents acteurs wallons de l'e-commerce se sont fédérés au sein d'un réseau informel hébergé par l'AWT et ont défini un plan d'action pour promouvoir le développement du commerce électronique en Wallonie.

Pour en savoir plus

  • La fiche de Pharmaclic sur la plateforme ICT pour la Wallonie (en développement)
  • Liste des pharmacies en ligne
  • Découvrez les entreprises wallonnes actives dans l'e-commerce
    Dans le cadre du développement de la plateforme ICT pour la Wallonie et du Club PME 2.0, l'AWT propose une cartographie des entreprises wallonnes actives dans l'e-commerce, classées par catégories de produits et services. Plus de 600 e-commerçants y sont déjà répertoriés
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,eco,000,000
  • Club PME 2.0 de l'AWT. Le réseau des acteurs wallons de l'e-business
    Le Club PME 2.0 est un service lancé par l'AWT. Il s'agit d'un réseau informel d'entreprises et indépendants utilisateurs des TIC dont l'objectif est de faciliter la diffusion de bonnes pratiques de terrain et l'échange d'expériences
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,pm2,000,000
  • Aides e-business en Région wallonne
    Le décret "e-business" a mis en place 3 mesures spécifiques afin de soutenir le développement de l'e-business (prime pour la création d'un site, prime RENTIC et agrément de gestionnaires de projets e-business)
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,100,000,000
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