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mardi 27 septembre 2016

Télé-services

Services au profit ou à charge des citoyens et des entreprises (gestion des formulaires électroniques, interfacage avec les télé-procédures administratives, guichet unique)
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Mis à jour le 09/05/2001 | Imprimer | Envoyer

Les télé-services concernent aussi bien:

  • les services développés au profit des citoyens (attestations, autorisations, octroi d'indemnités, etc.) et des entreprises (autorisations, subventions, aides, etc.);
  • les services qui représentent des obligations à charge des citoyens et des entreprises telles que les déclarations fiscales, le paiement des taxes, les déclarations administratives, etc.

Les télé-services administratifs peuvent être considérés, du point de vue des techniques à mettre en œuvre, comme un cas particulier de Business to Consumer où la nature du produit est un service qui, dans de nombreux cas, est digitalisable. Par analogie avec l'e-business, il serait logique d'utiliser l'expression Admistration to Consumer.

Une attestation de composition de famille ou une déclaration fiscale sont des services digitalisables, au contraire par exemple de l'enlèvement d'objets encombrants, qui n'est pas digitalisable.

On peut distinguer trois dimensions principales dans le développement des télé-services administratifs:

Les trois dimensions principales dans le développement des télé-services administratifs

Gestion de formulaires électroniques

Une telle gestion requiert les fonctionnalités suivantes:

  • information du demandeur;
  • gestion de la demande de formulaire;
  • remplissage par l'utilisateur avec une assistance en ligne;
  • validation du formulaire;
  • présentation du document rempli et validé au demandeur, suivi de l'acceptation et de la signature;
  • homogénéisation des formulaires au plan sémantique (cohérence des éléments) et au plan de la présentation (charte graphique);
  • coexistence avec les supports et procédures classiques (papier, fax, téléphonie) de gestion de formulaires;
  • l'archivage des documents.

A l'initiative du Gouvernement wallon, une application générique de gestion de formulaires électroniques est en cours de développement. Elle devrait implémenter les fonctionnalités énoncées ci-dessus.

La réalisation des ces fonctionnalités d'ordre essentiellement technique ne doit pas être confondue avec une adaptation éventuelle du contenu tant au plan de la simplicité d'usage que de celui de la pertinence des informations.

Interfaçage avec les télé-procédures administratives

L'interfaçage concerne la prise en charge du document issu du formulaire par les procédures administratives: son but est d'assurer l'intégration de la gestion des formulaires avec les procédures administratives du back-office.

Par exemple, le traitement:

  • de la demande de composition de ménage par le système de gestion de population;
  • de la déclaration fiscale;
  • d'une demande de prime pour le développement d'une plate-forme de commerce électronique.

L'interface et les traitements qui s'y rapportent comportent 3 aspects principaux:

  • la répercussion dans les télé-procédures du back-office;
  • l'interaction avec le demandeur;
  • l'adaptation progressive des méthodes de travail, des procédures d'organisation et des dispositions réglementaires.

Le développement de procédures génériques d'interfaçage devrait constituer un prolongement naturel de la gestion de formulaires électroniques. Ce prolongement conditionne la réalisation des objectifs de réduction de délais, de meilleure transparence, de gain d'efficacité.

Prise en compte du concept de guichet unique

Pour l'administration, le concept de guichet unique correspond à la mise en place d'espaces physiques et virtuels unifiés permettant de proposer aux citoyens et aux entreprises une réelle valeur ajoutée dans le cadre de leurs échanges d'informations. Ces points de contact visent à mettre progressivement en œuvre des guichets communicants les uns avec les autres qui ont vocation à constituer à la fois:

  • des lieux d'accueil,
  • des lieux de dispatching,
  • des lieux de cohérence.

Concept de guichet unique

Des lieux d'accueil: fourniture des services proposés par les administrations via des canaux multiples (points de contacts physiques, sites web portails, sites wap, etc.) mais sous la forme d'un guichet banalisé visant à faciliter et rationaliser les échanges de données. L'enjeu principal d'un guichet unique consiste donc à faire en sorte que la recherche et l'exploitation d'informations pertinentes pour les citoyens et les entreprises ne représentent plus un véritable parcours du combattant. Dans cette optique, il s'agit pour les administrations de proposer à la fois:

  • un accès aisé aux services qu'elles fournissent,
  • un dialogue interactif avec les citoyens et les entreprises via notamment la mise à disposition de télé-procédures.

Des lieux de dispatching: en devenant les points d'entrée privilégiés du dialogue avec les administrations, ces guichets uniques doivent également faciliter le passage à des échanges transversaux d'informations entre les administrations afin, notamment, que les entreprises n'aient plus à communiquer, à plusieurs reprises, un même type de données. Cette dissipation de la redondance des procédures administratives doit permettre à terme le passage d'une simple offre de contenus informatifs vers la généralisation de comptes administratifs utilisables par les entreprises et les citoyens lors de leurs échanges en ligne avec les administrations.

Ce processus de globalisation doit cependant s'accompagner des garanties techniques et juridiques nécessaires pour assurer le respect des exigences tenant à l'identification des personnes, à l'authentification des échanges, à la confidentialité des données et à la protection de la vie privée.

Il est important de souligner que le concept de guichets uniques communicants doit être au service de l'entreprise et du citoyen et non servir à créer une société où l'interconnexion des bases de données permettrait une inquisition technologique liberticide telle que celle imaginée en son temps par Georges Orwell.

Des lieux de cohérence: pour reprendre la formule du Rapport Carcenac en France: le passage d'une administration en silo vers une administration en réseau impose une fluidité de la circulation des données dans les systèmes d'information mis en œuvre par les administrations. Partant de ce constat, le guichet unique s'inscrit également dans une logique de double cohérence:

  • cohérence de l'apparence des points de contacts virtuels mis en œuvre par les administrations notamment du point de vue des aspects tenant à l'élaboration, en particulier, d'une charte graphique harmonisée;
  • cohérence de la structuration des données. Le saut qualitatif que suppose le passage à une administration en réseau privilégiant des échanges d'informations selon une logique d'organisation transversale est fondamentalement incompatible avec le maintien de systèmes d'information aux structures de données incompatibles entre elles. Dès lors, une telle évolution rend indispensable la disponibilité de formats de données utilisant des sémantiques et syntaxes communes.
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