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jeudi 24 juillet 2014

Easi-Wal: une administration plus en ligne avec les citoyens et les entreprises

Le Gouvernement wallon a approuvé récemment l'avant-projet du plan d'action de simplification administrative, d'e-gouvernement et de lisibilité présenté par le Ministre-Président Jean-Claude Van Cauwenberghe

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Mis à jour le 24/05/2005 | Imprimer | Envoyer

Ce plan sera porté par une nouvelle structure résultant de la fusion entre le Commissariat à la Simplification Administrative et la Cellule Wall-on-Line, renforcée par des compétences spécifiques concernant la lisibilité: Easi-Wal (e-administration et simplification).

Easi-Wal

Le bilan

La nouvelle structure ne part pas d'une feuille blanche. Depuis 2002, la simplification administrative et l'e-gouvernement sont devenus, sous la responsabilité du Ministre-Président, des chantiers de grande envergure en Région wallonne.

Quelques exemples:

  • la nouvelle mouture du site portail de la Région, inaugurée en mars 2004 (www.wallonie.be), propose un changement radical de ton, de contenu, de design, de convivialité. Il est structuré sur la base des attentes et des besoins du public et non plus de la structure administrative. Les résultats sont probants: le nombre de visites est passé de 63028 en avril 2004 à 92862 en mars 2005, soit une augmentation de plus de 50% de fréquentation en un an. Un sondage en ligne réalisé auprès des internautes a dégagé des résultats très positifs par rapport à la clarté du site, à la facilité de navigation qu'il offre et à l'intérêt de son contenu. Le public juge globalement le service de manière positive, à plus de 81 %;
  • l'évolution en matière de formulaires électroniques est aussi spectaculaire. De 3500 en novembre 2002, le nombre de formulaires téléchargés sur le site formulaires.wallonie.be est passé à 20500 en novembre 2004. Le nombre de formulaires disponibles a également fortement augmenté: 656 dont 16% sont "transactionnels", c'est-à-dire permettant un envoi informatisé direct à la Région;
  • la systématisation de l'envoi d'accusés de réception. Chaque courrier adressé à une administration wallonne doit faire, aujourd'hui, l'objet d'un accusé de réception qui apporte des éléments d'information, depuis le nom de l'agent ou du service traitant jusqu'au délai de réponse définitive, en passant par la liste des documents et des étapes du cheminement futur du dossier. L'enquête de satisfaction réalisée par l'Institut wallon de l'évaluation, de la prospective et de la statistique (IWEPS), en mai 2004, laisse apparaître que 80 % des usagers interrogés ont répondu favorablement à la question: "lors de l'introduction de votre demande ou de votre dossier, avez-vous reçu un accusé de réception?".

Les actions entreprises dans ces deux domaines ont donc incontestablement lancé une dynamique de renforcement de l'efficacité des services publics wallons.

La vision: quelle administration en 2009?

La vision développée par la Région wallonne, et qui fixe les objectifs à atteindre à l'horizon 2009 veut répondre à ces attentes exigeantes mais légitimes des usagers: une administration plus ouverte, efficace, compréhensible mais aussi équitable, objective et transparente.

L'ambition du Gouvernement est de créer en 2009 une administration plus que jamais au service des citoyens, partenaire des entreprises et forte de ses fonctionnaires.

La démarche: des balises pour l'action

Articulés autour des trois piliers, les principes qui balisent l'ambitieux travail à réaliser sont les suivants:

  • en ce qui concerne l'usager: le principe de confiance, l'égalité des usagers, la transparence des procédures, la protection des données à caractère personnel et la cohérence dans la communication;
  • en ce qui concerne le cadre organisationnel: la transversalité de l'action, l'amélioration réglementaire et documentaire au niveau du fond et de la forme, le recours aux données authentiques, l'évaluation de l'action de simplification administrative, d'e-gouvernement et de lisibilité;
  • en ce qui concerne les Technologies de l'Information et de la Communication: la généralisation des transactions électroniques, le partage des solutions techniques entre administrations et l'interopérabilité des systèmes informatiques.

Le plan d'action: 180 projets très concrets

Le plan d'action du Gouvernement wallon se découpe en deux volets. Les actions menées par le Commissariat Easi-Wal lui-même, sous la responsabilité directe du Ministre-Président, et les actions menées par les 22 groupes thématiques, sous la responsabilité des Ministres fonctionnels.

Ce plan comprend 8 chantiers parmi lesquels les exemples concrets suivants peuvent être cités:

  • traçabilité des procédures. La traçabilité doit permettre à un usager de connaître à tout moment l'état d'avancement de son dossier, à quel stade il se trouve dans le processus administratif, s'il est éventuellement bloqué et si oui, par quoi et pourquoi. L'identification des points de contact en charge du dossier doit être facilitée;
  • formulaires électroniques. Il est important de généraliser la pratique des formulaires interactifs permettant aux citoyens et entreprises de réaliser un maximum d'échanges en ligne avec l'administration. L'objectif est de créer:
    • des formulaires intelligents (offrant une aide au remplissage en ligne);
    • des formulaires interactifs (permettant le [pré]remplissage automatique à partir de données authentiques ou déjà à disposition de l'administration);
    • des formulaires transactionnels (pouvant être envoyés en ligne après signature électronique);
    • et, enfin, des formulaires intégrés aux back offices wallons (initiant automatiquement une procédure en interne).
  • aide aux services en ligne. Afin de garantir la bonne utilisation des e-services, transactionnels ou non (sites Web, formulaires électroniques, suivi de dossier, …) et d'éviter la fracture numérique, un guichet unique d'aide aux services en ligne va être mis en place et sera notamment accessible par téléphone et courriel;
  • économie: cas concret de la Prime à l'Emploi. L'objectif principal de ce projet est de mettre en œuvre divers principes de simplification et d'e-gouvernement via un cas concret, la demande de Prime à l'Emploi (les indépendants et les entreprises dont l'effectif ne dépasse pas 8 emplois peuvent bénéficier, sous certaines conditions, de primes à l'emploi pour une augmentation d'effectif), pour ensuite l'étendre aux autres formulaires à destination des entreprises;
  • marchés publics: projet e-Procurement. L'e-Procurement est un concept qui recouvre l'informatisation des fonctions d'achat de l'administration exercées au travers des marchés publics. Un système d'e-Procurement abouti est un système global qui prend en charge les diverses interactions, les divers échanges entre acheteur (administration) et vendeur (entreprise) tout au long du cycle de vie d'un marché depuis sa préparation jusqu'à sa clôture. Ceci est réalisé au travers d'un portail électronique (portail marchés publics).

Une évaluation régulière

Comme l'ensemble du Contrat d'Avenir, ce plan d'action pluri-annuel sera soumis à une évaluation annuelle. Afin de pouvoir prendre du recul sur l'action du Commissariat Easi-Wal, mais aussi afin de recentrer celle-ci le cas échéant, un comité scientifique, composé de professeurs d'université et de partenaires confirmés, comme le CESRW, sera créé.

Pendant 15 jours à partir du 28 avril, les fonctionnaires dirigeants et le CESRW pourront remettre leurs avis sur ce plan d'action. En outre, celui-ci sera mis en ligne afin de permettre aux citoyens de réagir.

Pour en savoir plus

  • Easi-Wal Lien externe
    Le Commissariat wallon e-administration et simplification est l'organe en charge de la simplification administrative et de l'e-gouvernement en Région wallonne. Il dépend du Ministre-Président et est au service de l'ensemble des membres et services du Gouvernement wallon
    http://easi.wallonie.be
  • Formulaires intelligents de la Région wallonne Lien externe
    Regroupe et organise en un lieu unique les formulaires intelligents, c'est-à-dire les formulaires qui respectent une charte graphique commune et qui offrent des fonctions d'aide au remplissage
    http://formulaires.wallonie.be
  • Portail de la Région wallonne Lien externe
    Avec son portail www.wallonie.be, la Région wallonne a développé un portail résolument tourné vers les utilisateurs. A cette fin, l'information est structurée par des espaces "citoyens" et "entreprises" ainsi que par une approche par "thèmes". L'information est structurée selon une logique propre à l'utilisateur et non plus selon une logique propre à l'administration. Le portail de la Région wallonne guide l'utilisateur pas à pas vers l'information qu'il recherche
    http://www.wallonie.be
  • E-gouvernement en Région wallonne
    La Région wallonne s'est résolument engagée sur la voie du gouvernement électronique, notamment via le programme "Wall-on-Line". Les communes wallonnes ont également bénéficié d'aides et de ressources spécifiques en la matière
    http://www.awt.be/web/gov/index.aspx?page=gov,fr,000,000,000
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