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dimanche 25 septembre 2016

Du e-gouvernement au m-gouvernement (1)

La diffusion rapide des technologies mobiles (GSM, WiFi, GPRS, etc.) constitue un défi majeur dans le cadre des politiques mises en place par les pouvoirs publics en matière de gouvernement électronique (e-gouvernement)
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Mis à jour le 08/11/2002 | Imprimer | Envoyer

Alors que les premiers services d'e-gouvernement commencent à devenir réalité dans la plupart des pays européens, il n'est peut être pas inutile, pour les pouvoirs publics, de réfléchir à la mise en place d'une stratégie basée sur une offre de services électroniques étendus prenant notamment en compte les opportunités offertes par l'importance du taux de pénétration de la téléphonie mobile par rapport à celui du nombre de stations de travail fixes connectées.

L'expérience montre que la variété des usages qui naissent spontanément de ces nouveaux moyens de communication produisent des interactions directes et indirectes que les pouvoirs publics sont souvent incapables d'anticiper. On peut citer, par exemple:

  • la coordination de petits groupes d'émeutiers lors de manifestations de rues ou encore dans des situations moins extrêmes,
  • l'apparition de nouvelles formes de dialogue avec le personnel politique via des systèmes de Chat.

Le succès des opérations de Chat menées par la société Freever lors des derniers scrutins présidentiel et législatif en France constitue, de ce point de vue, une excellente illustration de cette recherche d'une plus large implication des citoyens vis-à-vis du processus démocratique (gouvernment to citizens).

Vers des services de mobile-gouvernement?

Il est évident que les terminaux mobiles (GSM, PDA, smartphone, etc.) présentent l'avantage de constituer des outils de communications personnels offrant un premium spécifique tenant précisément à cette faculté d'ubiquité. Leur très large diffusion auprès des citoyens pourrait également représenter, pour la puissance publique, un avantage non négligeable en terme de "marché adressable".

Ainsi, selon Gartner Europe, en 2007, plus de 60% des citoyens européens entre 15 et 50 ans auront accès ou disposeront à titre personnel d'un terminal mobile pendant au moins 6 heures par jour. Les services mobiles répondent également aux exigences de personnalisation des services en fonction des besoins des utilisateurs ou de la nature de certains faits (organisations d'évènements publics, gestion des situations de crise, etc.). C'est notamment le cas de nouveaux services transversaux tels que celui de géolocalisation des abonnés. Certains états ont d'ailleurs pris la décision d'imposer aux opérateurs mobiles une obligation légale de fourniture d'un tel service pour renforcer la sécurité et l'assistance d'urgence à leurs citoyens (par exemple les Etats-Unis avec le service E911).

Les applications mobiles au service de la modernisation de l'administration

Toutefois, la nature et la forme des services mobiles qui pourraient être proposés seront très différentes en fonction de la façon dont l'autorité publique agit. Ainsi, lorsque l'autorité publique intervient de la même manière qu'un opérateur privé, les services mobiles pourront être proposés sur une base commerciale comme c'est déjà le cas en matière de transport public par exemple.

Pour autant, la façon dont sera presté le service sera quant à elle entièrement nouvelle et devrait donner lieu à des applications mobiles innovantes apportant une véritable valeur ajoutée pour l'utilisateur final, notamment dans des domaines variés tels que le tourisme, les transports, la gestion du trafic routier, ou encore le parking. Une telle offre reposera sur l'utilisation de gisements informationnels publics mais aussi nécessairement privés. Des formes nouvelles d'utilisation des données nécessitant la mise en oeuvre de partenariats associant secteurs public et privé devront donc nécessairement voir le jour.

En revanche, l'offre mobile sera entièrement différente, tant du point de vue de sa forme que de sa tarification, lorsque l'autorité publique agira dans le cadre de ses fonctions régaliennes (délivrance d'autorisations, fiscalité, etc.). L'expérience tend d'ailleurs à montrer que la discontinuité de ce type de relation entre le citoyen et l'administration ne facilite pas la conception, voire l'existence même de tels services mobiles, si ce n'est des services d'alerte, de notification, ou de suivi des demandes.

Cependant, l'utilisation d'applications mobiles par des personnels de l'administration dont la mission consiste en l'assistance de certaines catégories de personnes (par exemple les membres des services sociaux se rendant sur le terrain pour des missions d'assistance), pourrait contribuer de manière significative à l'amélioration du service rendu par l'administration. Les services publics eux-même sont donc également les premiers à pouvoir bénéficier des applications et services mobiles pour repenser la façon dont ils sont amenés à travailler, notamment pour tous les services d'urgence (pompiers, services médicaux d'urgence, protection civile, forces de l'ordre, etc.).

Toujours selon Gartner, en 2007, 80% des dépenses publiques affectées aux stratégies mobiles concerneront des services liés à la sécurité et à la mobilité des personnels (government to employee). Il conviendra néanmoins d'être particulièrement attentif à la formation des utilisateurs dans l'administration. L'aspect formation constituant un point capital de la réussite de tels projets, mais également l'un des principaux facteurs de coût de déploiement de telles solutions.

Des services moins coûteux?

L'un des objectifs de tout projet d'e-gouvernement consiste à proposer des services plus efficients. L'efficience passe, le cas échéant, par une réduction des coûts de fourniture du service.

Il en va ainsi notamment pour la mise en œuvre de services mobiles évitant les redondances ou les erreurs dues à des saisies manuelles multiples (par exemple des services de santé). De la même façon, il est possible de réduire de façon sensible certains coût de production et d'expédition de documents simples d'information ou de fils d'alerte.

De ce point de vue le service d'information via SMS mis en place par la Commune française de Fontanil est intéressante. Après s'être inscrit sur le site web de la commune, l'utilisateur peut choisir de recevoir un certain nombres d'alerte via SMS concernant la vie locale (réunions d'information du Conseil municipal, vie publique locale, festivals, concerts, exposition, mais également incidents majeurs tels une pollution, etc.). Ce service n'a, bien entendu, pas remplacé le bulletin d'information papier. Toutefois, le service électronique s'avère nettement moins coûteux. L'envoi d'une invitation pour un événement communal ne coûtant que 0,06 euro via SMS contre 1 euro pour un exemplaire imprimé. A l'heure actuelle, le service compte déjà 500 inscrits pour 2500 habitants.

De ce point de vue, les pouvoirs publics ont un rôle majeur en matière d'actions de sensibilisation du public, mais également de mise en œuvre de projets-pilotes dans ces différents domaines. En lançant de tels projets, les autorités publiques pourront donc identifier clairement les domaines où la mise en œuvre d'applications et de services mobiles est susceptible d'offrir une amélioration sensible du service rendu pour un coût raisonnable. Les projets-pilotes joueront également un rôle précieux pour apprécier de l'ampleur éventuelle des risques nouveaux liés à la mise en oeuvre des projets mobiles, comme ceux tenant à la sécurité, aux questions de paiement mobile ou encore au respect des exigences légales en matière de vie privée. Enfin, ces expériences permettront de construire des partenariats originaux entre fournisseurs de contenus et de valider des business models pour les futurs services à vocation commerciale.

Pour en savoir plus

  • Freever Lien externe
    Chat mobile et forum sms (communauté mobile)
    http://www.freever.com
  • Gartner Lien externe
    Le Gartner Group est l'un des leaders dans la recherche et l'analyse du secteur des technologies de l'information (IT)
    http://www.gartner.com
  • Commune de Fontanil Lien externe
    Cette commune française propose un service d'information via SMS
    http://www.ville-fontanil.fr
  • Directive européenne "vie privée et communications électroniques" (.PDF 175 k)
    Directive 2002/58/CE du Parlement européen et du Conseil du 2 juillet 2002 concernant le traitement des données à caractère personnel et la protection de la vie privée dans le secteur des communications électroniques
    http://www.awt.be/contenu/tel/sec/directive_vie_privee_comm_elec.pdf
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