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lundi 5 décembre 2016

Mobile commerce. 17ème édition du #mforum

Le 26/112014, le 17ème #mforum était consacré au m-commerce. Le commerce mobile est à la fois une nouvelle expérience d'achat et un puissant levier pour la réorganisation des process internes de l'entreprise. Des acteurs du secteur ont décrypter pour vous les enjeux du m-commerce
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Mis à jour le 10/12/2014 | Imprimer | Envoyer

M-Forum AWT/Belgacom

Pour son édition d'hiver 2014, le #mforum AWT-Proximus s'est penchée sur l'explosion attendue du m-commerce comme nouveau défi pour l'organisation des entreprises. BlackFriday, Thanksgiving et CyberMonday aux Etats-Unis marquent traditionnellement le lancement des ventes de fin d'année. En cette période particulière, tous les commerçants petits ou grands de la planète affutent actuellement leurs offres pour rivaliser d'interactions avec un consommateur qui migre clairement vers l'utilisation des nouveaux outils nomades que sont le smartphone et la tablette.

Aujourd'hui dans nos pays développés en moyenne c'est déjà 1 consommateur sur 4 qui a déjà acheté via son smartphone. Tous les indicateurs montrent clairement un déplacement des usages de consommation en ligne vers ce qu'on appelle le "mobile commerce". Ainsi selon le Cabinet d'étude RetailMeNot, la croissance attendue en 2014 des achats en ligne représentera 11% pour le bon vieux PC mais 85% pour le mobile.

Selon les chiffres communiqués par IBM lors du Black Friday de novembre 2014:

  • le trafic mobile a représenté 49,3% de l'ensemble du trafic en ligne soit une augmentation de 23,2% par rapport à 2013;
  • les Smartphones ont représenté 34,7% du trafic, tandis que les tablettes ont atteint 14,6%.

Thanksgiving a encore été plus favorable puisque pour la première fois, le trafic mobile a dépassé le trafic desktop aux Etats-Unis avec 52,1% de l'ensemble. Les ventes réalisées depuis un terminal mobile ont atteint 27,8% de la totalité des ventes en ligne (16% étant réalisées au départ de tablettes et 11.8% depuis des smartphones). Comme en 2013, c'est encore Apple avec iOS qui décroche la palme de la monétisation avec 21.9% de ventes réalisées depuis un terminal iOS tandis que les terminaux sous Android représentaient 5,8% de ventes.

Les projections du Cabinet Forrester estiment même que 54% des achats en ligne pourraient être d'origine mobile en 2018 (contre 13% aujourd'hui) dans les pays développés pour un montant de 293 milliards de dollars.

Sur des marchés proches du nôtre comme la France, on compte déjà plus de 3 millions d'adeptes réguliers du m-commerce. Cette envolée du m-commerce concerne des acteurs aussi différents que les pure players, c'est notamment le cas de Ventes-Privées où le mobile représente 55% du trafic du site et 44% du Chiffre d'affaires ou encore de sociétés publiques comme la SNCF, pionnier de l'e-commerce depuis 2007, où 80% des investissements informatiques sont dédiés au mobile ce qui permet au transporteur public de vendre un billet de train sur mobile toutes les trois secondes.

Cette explosion du m-commerce est encore plus significative dans les pays émergents où le téléphone mobile est seul écran accessible vers l'Internet. En Inde par exemple où on compte 930 millions d'utilisateurs d'Internet mobile contre seulement 27 millions d'utilisateurs de détenteurs d'accès internet fixe, Forrester souligne que deux-tiers des adultes ont déjà utilisé leur téléphone mobile ou leur tablette pour réaliser l'achat en ligne d'un produit ou d'un service. Certaines sociétés indiennes comme snapdeal.com réalisent déjà aujourd'hui 50% de leurs ventes via le canal mobile (contre seulement 5% en 2012). 20% de l'ensemble des transactions réalisées sur la plateforme de vente en ligne Flipkart sont aujourd'hui d'origine mobile.

En Belgique la société ADOBE a publié ses prévisions annuelles qui annoncent que 13% des achats en ligne qui seront réalisés pendant les fêtes s'effectueront au départ d'un smartphone ou d'une tablette + 44% par rapport à 2013.

M-commerce. Des défis multiples

Le mobile-commerce s'impose donc comme une nécessité pour les commerçants car sinon ils disparaîtront du radar du consommateur qui recherche une expérience d'achat optimisée en fonction du canal qu'il privilégie en fonction de contextes et de localisations différentes. Le m-commerce ce n'est pas seulement et exclusivement du online car le mobile est avant tout un puissant outil de rebond qui permet de fusionner le monde physique et le monde numérique, ce qu'on appelle communément aujourd'hui le "Phygital". De ce point de vue, le mobile permet déjà à la fois la recherche avant l'achat en magasin mais également la comparaison temps réel des offres sur le lieu de vente (Showrooming).

L'optimisation du parcours client c'est donc également définir les bons formats mobiles favorisant les logiques de Drive To Store. Ces nouveaux formats dépendront étroitement de la capacité technologique des entreprises à utiliser la puissance des capteurs embarqués sur un smartphone pour démultiplier les opportunités de nouveaux business et pour réduire les frictions auxquelles sont exposés quotidiennement les utilisateurs. En somme, l'enjeu essentiel demain pour le m-commerce résidera dans une création de valeur hautement personnalisée.

On le voit, si le mobile capte aujourd'hui un volume de trafic considérable, il affiche en contrepartie un taux de conversion en moyenne 50% inférieur à celui du PC. Le m-commerce de demain devra donc être mieux scénarisé au regard de ses caractéristiques essentielles que sont l'instantanéité, le contexte, la personnalisation, le ludique ou encore la localisation. Cette optimisation du parcours client pose cependant la question de l'utilisation celui d'identifiants uniques qui respectent la législation de protection des données personnelles.

Pourtant, loin de constituer un simple canal supplémentaire de vente, le mobile va également imposer une reconfiguration complète de l'organisation interne des entreprises. C'est que Forrester appelle le "Mobile Mind Shift".

Pourtant, le m-commerce n'est-il qu'une simple extension du commerce électronique ou constitue-t-il au contraire une nouvelle expérience d'achat pour le consommateur, qu'il convient de comprendre pour en maîtriser l'usage? Comment mettre en place une stratégie m-commerce et quel sera l'impact de celle-ci sur vos process internes? Quels sont les formats pertinents? Comment contrer efficacement la chute du taux de conversion à l'heure d'une volumétrie significative des transactions depuis un terminal mobile? Comment appréhender le phygital et développer la fidélité à l'enseigne ou à la marque? C'est à toutes ces questions que nos invités ont tenté de répondre lors de cette 17eme édition du m-Forum.

Mobilosoft. Quelles stratégies gagnantes pour le M-commerce?

C'est Cédric Donck, Business Angel et co-fondateur de la société Mobilosoft qui a inauguré cette matinée. Investisseur expérimenté dans de nombreuses entreprises, il a souligné d'emblée la relation conflictuelle qui existe entre le monde digital et les magasins physiques. Il y a encore quelques années, le mobile ne faisait pas partie ou très peu du plan stratégique digital des entreprises. Dans le même temps, la plupart des experts étaient d'accord pour dire que le mobile allait conquérir le monde alors que les magasins physiques étaient voués à disparaître.

Au regard de son expérience professionnelle, Cédric Donck a constaté que ces propos devaient être fortement nuancés pour les raisons suivantes:

  • certains secteurs de l'économie sont plus impactés que d'autres. Par exemple, le secteur de la presse écrite;
  • une destruction mutuelle de valeur entre l'e-commerce et les magasins physiques;
  • une mutation profonde de l'économie;
  • une politique de retour difficile à gérer et coûteuse pour les cybercommerçants.

Pour les entreprises de type "brick and mortar", autrement dit des entreprises qui ne sont pas uniquement actives via Internet, il a observé qu'il n'y avait pas véritablement de gagnants entre les magasins en ligne et les points de vente physiques. En définitive, seul le secteur de la logistique et le consommateur final apparaissent comme les seuls grands vainqueurs de cette guerre économique.

Selon un sondage mené par Ipsos en France, les avantages observés en faveur des points de vente sont le conseil, la qualité de l'accueil, le contact humain ou encore le contact produit.

En matière de chiffres-clés concernant le rôle du mobile dans les logiques de type Drive-To-Store:

  • 40% des recherches en mobile se concrétisent vers une visite d'un magasin physique,
  • 80% des consommateurs ayant effectué cette recherche s'y rendent dans les quatre heures.

A l'inverse, face à la montée en puissance du showrooming, c'est-à-dire la capacité potentielle pour chaque client de comparer les prix en magasin à l'aide de son smartphone afin de trouver la meilleure offre, Cédric Donck recommande d'expérimenter de nouveaux usages technologiques comme par exemple la technologie Bluetooth "Beacon" dans leurs points de vente pour augmenter l'attractivité et la rentabilité du monde physique.

Quant au marché de l'e-commerce, il pèse aujourd'hui entre 8 et 10% de l'économie du secteur de la distribution en Belgique. Entre 2012 et 2013, on a constaté une croissance de 18% de la vente en ligne en Belgique, tandis qu'on a remarqué une croissance s'élevant jusqu'à 20% dans les pays issus du Sud.

Pour clôturer sa présentation, Cédric Donck a prodigué quelques conseils aux entreprises: il les encourage notamment à se focaliser sur un marché de niche plutôt que sur un marché de masse, il conseille aux entreprises d'être référencées efficacement dans les cartes interactives, d'organiser des promotions spécifiques en magasin (par exemple les Beacons), d'interfacer leur boutique en ligne avec leur logiciel de gestion, de développer de l'interactivité à travers le mobile ou encore améliorer le parcours client en magasin.

  • Cédric Donck, co-fondateur Mobilosoft
  • Mobilosoft
    Spécialisée en marketing mobile, local et de géolocalisation, Mobilosoft aide les retailers à diffuser les informations de leurs magasins et leurs promotions à travers de multiples plateformes afin de générer du trafic dans les magasins
    http://www.awt.be/web/ict/index.aspx?page=ict,fr,100,000,000&id=14457
  • Comment concilier web et magasins? (.PDF 1617 k)
    Présentation de Cédric Donck, Co-founder, Mobilosoft, à l'occasion de la 17ème édition du #mforum, le 26/11/2014
    http://www.awt.be/contenu/tel/mob/mforum17_mobilosoft.pdf

In Fine Digital Agency. Comment redéfinir les achats in-app en Belgique?

L'agence de publicité et marketing "In Fine Digital" était présente au M-Forum pour présenter son application, développée en interne baptisée "Pikeezy". Selon son fondateur, Benoit Hossay, l'application se situe à l'intersection entre les opportunités marketing du mobile et la puissance du paiement in-app.

Benoit Hossay a souligné à cette occasion que l'application "Pikeezy" est aussi le résultat de la combinaison du retail avec le digital et le mobile. Cette solution in-app commerce a pour objectif d'offrir une expérience utilisateur complète. En quelques clics, l'utilisateur peut commander son produit à partir de son mobile, prépayer sa commande et enfin, la retirer directement en magasin.

Les avantages de l'application sont multiples tant pour l'utilisateur que pour l'entreprise:

  • disparition du cash;
  • pas de montant plafonné;
  • commandes prépayées via mobile;
  • sécurité renforcée;
  • fin des longues files d'attente en magasin ou à un évènement;
  • moins de frustration pour l'utilisateur;
  • davantage de temps à dégager par le vendeur pour sa clientèle;
  • anticipation des besoins des clients.

Récemment, In Fine Digital a participé à la valorisation des événements Aper'eau à Anvers et Hasselt,  pour déployer la mise en œuvre de leur application à grande échelle. Les premiers résultats ont été extrêmement positifs:

  • + 70 % d'augmentation du panier moyen;
  • + 40 % du montant dépensé par le client;
  • - 400 % de temps d'attente au bar.

En outre, l'application "Pikeezy" permet à l'utilisateur de rester au courant  des évènements, de regarder les photos des dernières éditions.

Outre le secteur de l'évènementiel, l'équipe de "In Fine Digital" a pour objectif d'attaquer de nouveaux segments du marché dans les mois à venir dont celui de la distribution, du sport, des centres commerciaux ou encore celui des villes intelligentes. D'ici fin d'année, plusieurs déploiements de l'appli Pikeezy devraient donc voir le jour. Les premiers déploiements sont déjà en cours via  la chaîne de restauration rapide "Foodmaker" et au sein du shopping center MediaCité à Liège.

  • Benoît Hossay, Founder, In Fine Digital Agency
  • In Fine Digital
    Studio spécialisé dans la création graphique et le design. Graphique (activation de la marque, emballage, conception graphique), numériques (sites web, mobile, médias sociaux)
    http://www.awt.be/web/ict/index.aspx?page=ict,fr,100,000,000&id=12328
  • Pikeezy (.PDF 20612 k)
    Présentation de Benoît Hossay, Founder, In Fine Digital Agency, à l'occasion de la 17ème édition du #mforum, le 26/11/2014
    http://www.awt.be/contenu/tel/mob/mforum17_Pikeezy.pdf

Instaply. Commerçants, vous avez un message!

Basée à San Francisco au cœur du "chaudron technologique", Instaply est une plate-forme de text messaging collaboratif à destination des consommateurs finaux (Business to Customer). Il s'agit d'un nouveau service disponible n'importe quand et n'importe où, et accessible depuis n'importe quelle plateforme web ou mobile (iOS/Android).

Ses fondateurs ont développé l'appli pour instaurer une vraie relation durable entre l'organisation et le client. En effet, étant donné le durcissement permanent de la concurrence entre les acteurs économiques, il est devenu difficile pour les entreprises de gérer efficacement leur service clientèle. Cette start-up fondée par un lillois est rapidement devenue une étoile montante de la Silicon Valley, où elle parvenue à lever des fonds. Elle peut néanmoins être considérée comme une entreprise mondiale car l'essentiel de sa clientèle se trouve aujourd'hui en Europe et en particulier dans le nord de la France où se concentrent des géants du retail.

Dorian Van Bever, Directeur clientèle chez Instaply a rappelé que le succès croissant de l'application auprès des acteurs économiques était notamment le résultat de la convergence des nouvelles technologies et des nouveaux usages des utilisateurs.

La valeur ajoutée de l'application Instaply est construite autour de plusieurs paradigmes:

  • l'existence d'un fil de conversation unique et persistant entre l'organisation et le client;
  • l'utilisation d'un canal asynchrone, c'est-à-dire un mode de transmission des données pour lequel l'instant d'émission est fixé arbitrairement et l'émetteur n'attend pas une confirmation ou une réponse de la part du destinataire;
  • la possibilité de joindre n'importe quelles types de ressources (vidéo, image, etc.) au fil de conversation;
  • le renforcement de l'aspect "contrôle" qui permet aux décideurs d'entreprises de consulter rapidement le contenu des conversations, généré par l'opérateur et son client, dans le but de prendre des décisions stratégiques pour l'entreprise.

Suite au lancement de l'application, des grandes tendances se dégagent comme l'augmentation de conversations positives entre les entreprises et les clients finaux. En outre, des chartes de communication ont été rédigées par des entreprises pour que leurs opérateurs utilisent l'outil d'Instaply plus efficacement et de manière toujours plus proche du client.

Autre grande tendance, le basculement du marketing générique vers un marketing personnalisé. Selon Dorian Van Berver, aujourd'hui la force des retailers par rapport au digital se situe notamment dans le conseil clientèle et dans la mise en avant du fonctionnement du produit.

  • Dorian Van Bever, Client Success Director, Instaply
  • Instaply
    Première plate-forme de texting collaboratif pour le service à la clientèle

Keyneosoft. Une PME lilloise réinvente le m-commerce avec IKEA

La société "Keyneosoft" est venu présenter la solution "Flash & Get" développée sur mesure pour le géant suédois de l'ameublement IKEA. Cette entreprise est une PME lilloise spécialisée dans les solutions interactives et cross-canal, et qui couvre également les projets mobiles grâce à sa filiale La Mobilery.

L'application "Flash & Get" offre la possibilité à l'utilisateur de commander les produits du catalogue IKEA en ligne et de les payer directement depuis son mobile.

Un des avantages de l'appli est notamment qu'elle offre une expérience utilisateur complète en proposant à l'utilisateur de prendre des objets IKEA en photo via une reconnaissance d'image et de les commander en ligne en quelques clics à l'instar de la populaire application "Shazam", outil d'identification puissant de musique et d'émissions de télévision.

A côté de l'application "Flash & Get", l'autre innovation présentée par Keyneosoft lors de cette édition du M-Forum concernait les modes de livraison. Dans la solution développée par keyneosoft, les clients de chez IKEA peuvent retirer leurs marchandises dans des casiers dédiés aux retraits e-commerce, appelé aussi "Lockers". Grâce à la géolocalisation, l'utilisateur obtient une liste des casiers de retrait les plus proches de son positionnement. Dès que sa commande est payée, l'utilisateur reçoit un code pin qu'il devra insérer dans le "Lockers" de son choix avant de retirer sa commande à l'heure de son choix en fonction de ses disponibilités.

Depuis le lancement de la solution "Flash & Get", Alexandre Mayaud, Directeur associé de Keyneosoft, a constaté les grandes tendances suivantes:

  • l'utilisation de supports mobile varie en fonction des moments de la journée;
  • un taux de conversion graduel en fonction du terminal utilisé;
  • le phénomène de showrooming où le mobile est utilisé par les utilisateurs pour se renseigner plutôt que pour acheter en ligne;
  • le mobile est aujourd'hui considéré comme le coeur du parcours client. Il est devenu stratégique dans les magasins et dans la phase de post achat e-commerce.

Lors d'élaboration de la réflexion stratégique, Alexandre Mayaud a indiqué que l'entreprise IKEA a toujours souhaité offrir à ses utilisateurs une expérience complète en travaillant sur l'immédiateté, la simplicité ou encore la sécurité de son application. En outre, les aspects territoriaux et organisationnels (le parking, la localité de l'entrepôt, l'organisation et la sécurité des points de retrait, etc.) ont été jugés comme fondamentaux durant la mise en oeuvre du projet.

  • Alexandre Mayaud, Directeur Associé, Keyneosoft
  • Keyneosoft
    Spécialiste des solutions interactives et cross-canal pour digitaliser le point de vente
  • La révolution mobile chez IKEA (.PDF 3266 k)
    Présentation de Alexandre Mayaud, Directeur Associé, Keyneosoft, à l'occasion de la 17ème édition du #mforum, le 26/11/2014
    http://www.awt.be/contenu/tel/mob/mforum17_keyneosoft.pdf

myShopi. Retour sur une success story belge du m-commerce

Le M-Forum a eu le privilège de recevoir à nouveau Philippe Van Ophem qui est venu présenter à la communauté tout le chemin parcouru depuis le lancement de myShopi jusqu'à ce que celle-ci devienne la première plateforme d'activation en Belgique.

L'accent a notamment été mis, lors de cette présentation, sur l'activation du système de promotion comme élément attractif supplémentaire pour les marques mais aussi pour l'utilisateur final, à savoir le mobinaute. Grâce à ce système de couponing le client qui fait ses courses en magasin peut être remboursé en 2 jours sur son compte bancaire des promotions ainsi activées. De leur côté, les marques obtiennent déjà des taux de retour tout à fait exceptionnels qui peuvent atteindre 12%.

Ce système de rémunération par les marques souhaitant cibler et contrôler leurs promotions et au rachat récent de la marque par le groupe Belgium Diffusion, permets à myShopi est maintenant en train de transformer l'essai en se développant à l'international.

 Aujourd'hui, l'appli myShopi c'est:

  • 500.000 téléchargements en Belgique;
  • 200.000 utilisateurs actifs en Belgique;
  • 34% depuis le Web;
  • 66% sur mobile;
  • 4 millions d'inscrits au niveau mondial;
  • 1,5 million utilisateurs en France;
  • 700.000 utilisateurs aux Etats-Unis;
  • 40 % de coupons sont disponibles à partir du Web;
  • 60% de coupons sont disponibles à partir du mobile et en version papier.

Phlippe Van Ophem a également insisté sur l'enjeu principal pour myShopi qui sera d'être présent à l'avenir aussi en matière d'objets connectés. Afin de relever ce défi technologique, l'entreprise a déjà mené des tests autour de la technologie Beacon avec Delhaize et Coca-Cola.

Combinant à la fois la micro-localisation et la reconnaissance des personnes, la technologie Beacon permet d'envoyer des notifications personnalisées et de réaliser automatiquement des actions qui confèrent aux applications mobiles une nouvelle dimension en termes d'interactions contextuelles. Cependant, en matière de déploiement de nombreux défis restent encore à résoudre comme la sécurisation des balises, le respect de la privacy ou le niveau d'acceptation des consommateurs.

  • Philippe Van Ophem, CEO Agilys
  • Agilys
    Conception et développement d'applications smartphones et sites Internet. Agilys se concentre principalement sur les "applications intelligentes pour smartphones", à savoir les applications qui rendent la vie plus facile pour le consommateur
    http://www.awt.be/web/ict/index.aspx?page=ict,fr,100,000,000&id=14061
  • myShopi, the shopping list for all (.PDF 5749 k)
    Présentation de Philippe Van Ophem, CEO Agilys, à l'occasion de la 17ème édition du #mforum, le 26/11/2014
    http://www.awt.be/contenu/tel/mob/mforum17_myShopi.pdf

PowaTag. Une nouvelle application mobile pour optimiser et mesurer l'expérience d'achat

En keynote de clôture, le #mforum a eu le privilège d'accueillir Pierrick Rodot, VP Sales Business Development France de la société Powatag. Powatag est une application mobile innovante qui permet d'acheter instantanément à toute heure, à partir de tout support physique ou audio comme par exemple au départ d'une page de publicité dans un magazine ou en écoutant la radio en un seul clic.

Pierrick Rodot a souligné que les objectifs de Powatag sont d'optimiser et de mesurer l'expérience d'achat des utilisateurs. Le principal défi du m-commerce réside dans la réduction significative du taux d'abandon du panier. Cependant, PowaTag a également identifié d'autres challenges essentiels comme ceux tenant aux habitudes des consommateurs ou encore au drive-to-store.

L'idée d'une application focalisée sur l'achat d'impulsion en ligne et hors ligne est née du constat suivant: il est aujourd'hui fastidieux en mobilité pour le mobinaute de consulter les infos relatives à sa commande et de la payer instantanément.

A ses débuts l'entreprise a établi un record en première levée de fonds avec un premier tour de table à 110 millions. Elle est aujourd'hui active à travers plus de 14 pays dans le monde et est valorisée à plus de 2,5 milliards de dollars. La filiale française joue actuellement un rôle majeur dans le développement de la société grâce à la multiplication rapide des partenariats et des campagnes innovantes comme celles de Comptoir des Cotonniers ou de Botanic.

Enfin, la valeur ajoutée pour les clients de PowaTag réside dans la capacité de mise à disposition pour les annonceurs de données permettant la mesure effective de l'efficacité de la campagne mais également de données permettant une connaissance inédite du client final. On y retrouve notamment des données en matière de localisation, de chrono-mobilité et de pages consultés par les utilisateurs.

Plusieurs avantages découlent de l'utilisation de l'application:

  • mise à disposition d'un outil complet et transactionnel;
  • mise en valeur du catalogue de produits;
  • proposition d'une expérience omnicanal en 1 seule application;
  • capture de l'achat d'impulsion;
  • espace de mutualisation : une page dédiée peut proposer jusqu'à 5 produits du catalogue;
  • tracking complet des clients à moindre coût tout en respectant la protection des données personnelles.

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Pour en savoir plus

  • #mforum. Forum de la mobilité professionnelle proposé par l'AWT et Proximus
    L'AWT et l'opérateur mobile Proximus ont lancé un forum d'échanges et d'opportunités d'affaires consacré à la mobilité professionnelle, spécifiquement orienté vers les acteurs professionnels du secteur ICT
    http://www.awt.be/web/mob/index.aspx?page=mob,fr,for,000,000
  • Les entreprises du #mforum
    L'AWT vous propose de découvrir les entreprises wallonnes et bruxelloises du secteur TIC qui ont participé aux différentes éditions du #mforum AWT/Proximus
    http://www.awt.be/web/mob/index.aspx?page=mob,fr,for,com,010
  • Podcast de l'émisson Soir Première pour "bande de curieux" du 26/11.
  • Black Friday Report 2014 (.PDF 1772 k)
    Black Friday Report 2014 by IBM Digital Analytics Benchmark
    http://www.awt.be/contenu/tel/mob/black-friday-report-2014.pdf
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