Métiers pour le multimédia

lundi 26 septembre 2016

Technicien hotline
ou Technicien help desk, Télé-assistant, Hotliner

Le technicien hotline est chargé de gérer et de traiter, le plus souvent par téléphone ou par e-mail, l'ensemble des problèmes rencontrés par les utilisateurs d'un produit ou service multimédia
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Mis à jour le 17/06/2008 | Imprimer | Envoyer
Technicien hotline

Les produits et les services multimédias ne sont jamais à l'abri de difficultés, ni d'incidents techniques rencontrés par leurs utilisateurs (difficultés de maniement, pannes, bugs, etc.). Le technicien hotline est la personne de référence pour remédier à tous les problèmes pouvant se produire dans ce contexte.

Il est chargé d'assister les utilisateurs de manière continue et performante dans l'installation, l'utilisation quotidienne et les mises à jour en rapport avec le multimédia: connexions Internet, utilisation du GSM, installation sur ordinateur, maniement d'une console de jeu, usage des télécommunications, e-business et e-commerce, etc. Il écoute le client, le conseille, trouve des solutions, et fait, quand il ne peut répondre, remonter les problèmes vers d'autres personnes compétentes.

Son travail est très important: il entre directement en contact avec des clients qu'il doit conseiller et représente ainsi son entreprise en termes d'image et de rapport au public. Il peut aussi rédiger des manuels d'utilisation, expérimenter des produits avant leur mise en vente et vérifier leur conformité.

Le technicien hotline est lui-même un utilisateur averti des produits et services dont il a la charge, ce qui l'aide à mieux comprendre les attentes des clients. Il travaille le plus souvent au sein du service clientèle d'une société, d'un help desk ou encore d'un centre d'appel ou call center. Il peut s'aider dans son travail de manuels sur ordinateur ou en ligne, ou encore imaginer des solutions de son propre chef. Son travail contribue grandement à la fidélisation de clients qui rejettent de plus en plus tous les "robots répondeurs".

Quel est le profil recherché ?

Le technicien hotline doit être un expert et un passionné des produits dont il s'occupe. Il doit se tenir au courant des évolutions techniques dans son domaine et des problèmes d'utilisation les plus fréquents. Ses aptitudes relationnelles, son sens du service à la clientèle et ses capacités pédagogiques pour expliquer comment résoudre un problème sont au coeur de son métier. Il doit pouvoir travailler vite et sous pression, trouver rapidement des solutions et s'adapter facilement aux demandes très diversifiées de la clientèle. Il doit aussi être résistant au stress, savoir gérer les conflits et une clientèle parfois agressive et capricieuse. Un travail sur support informatique ne lui fait pas peur et la connaissance des langues, notamment de l'anglais, lui est nécessaire pour pouvoir consulter de la documentation ou répondre aux attentes d'une clientèle internationale. Un bon bagage technique dans les produits multimédias qu'il aura à gérer lui est essentiel pour pouvoir exercer ce type de profession.

La formation de base du technicien hotline dépend de la complexité des problèmes et des applications qu'il a à gérer. Dans bien des cas, il reçoit une formation en interne le familiarisant avec les produits et les problèmes qu'il devra résoudre. Notons qu'il existe aussi des formations complémentaires de type technique au multimédia ou des formations qualifiantes préparant à cette fonction.

Quelques diplômes à retenir

Universités Domaine Années
Master en sciences informatiques SCIENCES 4 ou 5
Hautes écoles Catégorie Années
Bachelier en technique et service, option technico-commerciale TECHNIQUE 3
Bachelier en informatique et systèmes TECHNIQUE 3
Bachelier en informatique de gestion ECONOMIQUE 3
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