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lundi 5 décembre 2016

Position Paper du Forum Telecom de la SPI+

Pour la quatrième année consécutive, le Forum Telecom édite son Position Paper qui rassemble les doléances, remarques et propositions des PME liégeoises vis-à-vis du secteur des télécommunications
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Mis à jour le 05/07/2001 | Imprimer | Envoyer

Le Forum Télécom de la SPI+ a pour objectif de regrouper et d'informer les utilisateurs sur l'impact que peuvent avoir les solutions télécom sur leurs activités professionnelles. Il propose également des services aux décideurs économiques de la provience de Liège. Le Forum Télécom et l'AWT collabore très régulièrement, pour des conférences ou formations à destination des entreprises, mais aussi en mettant en commun des activités complémentaires.

Pour la quatrième année consécutive, le Forum Telecom de la SPI+ édite son Position Paper. Ce livre blanc a pour but de rassembler les doléances et remarques des PME liégeoises vis-à-vis du secteur des télécommunications. En voici le résumé.

Numérotation

Le problème de la portabilité des numéros d'appel est crucial. Il est impératif que tout utilisateur de télécommunication puisse changer d'opérateur ou déménager au sein d'une même zone téléphonique sans avoir à modifier ses numéros d'appel. Sur le plan législatif, une directive européenne imposait à la Belgique d'adapter ses commutateurs sur l'ensemble du territoire au 1er janvier 2000. Sur le plan pratique, plusieurs opérateurs alternatifs offrent dès à présent la portabilité des numéros de téléphones fixes.

Par contre, la portabilité des numéros de téléphones mobiles pose encore des problèmes et n'est prévue que pour le 1er janvier 2002. La mise en place de ce service est notamment empêchée par le manque d'harmonisation des tarifs des appels GSM entre réseaux différents.

Facturation

Le système de facturation de Belgacom fait cette année encore l'objet de plusieurs critiques:

  • manque de transparence des relevés,
  • certains montants sont payés indûment par les utilisateurs,
  • périodes de facturation et modalités de paiement changeant sans explication (un, deux voire cinq mois de suite),
  • etc.

Belgacom n'est pas le seul opérateur belge à subir ces critiques: les mêmes remarques sont faites à l'encontre de Mobistar.

Tarification des appels de téléphonie vocale et fax

Aujourd'hui, tous les appels nationaux et internationaux de Belgacom sont facturés à la seconde, dès la première seconde. Cependant, le coût de connexion est toujours d'application et ce, quelque soit le temps total de la communication. Ainsi, les coûts des appels de très courte durée ne ressentent pas réellement cette diminution.

Depuis le 1er octobre 2000, les zones téléphoniques en Belgique ont été supprimées. Les tarifs sont maintenant identiques quelle que soit la destination des appels nationaux. Ces changements réjouissent les utilisateurs puisqu'ils représentent une diminution des coûts de communication de moyenne distance. Malheureusement, cette unification territoriale signifie également une augmentation des anciens tarifs zonaux qui représentent pourtant 75% de la facture annuelle d'un abonné moyen. Belgacom a aussi revu à la baisse ses prix en matière d'appels internationaux.

D'une manière générale, malgré ces modifications tarifaires en 2000, la question de la tarification des appels de téléphonie vocale (fixe vers fixe et fixe vers mobile) reste une préoccupation majeure. Les coûts des communications, des connexions et de la redevance sont cette fois encore pointés du doigt.

Offre de services

Les membres du Forum Telecom ont déjà précédemment réclamé une clarification de l'offre de service en matière de téléphonie vocale et de transport de données. Ce reproche est à nouveau formulé cette année avec insistance à l'égard de tous les opérateurs. De plus, des garanties de services plus explicites sont attendues de la part de ces derniers. Les différentes formules, les services et les prix devraient être plus clairs, standardisés et transparents. La possibilité de comparer les différents produits selon des critères précis permettrait au consommateur de mieux cerner ses besoins et de choisir l'offre la mieux adaptée à son profil. L'exactitude des annonces de service devrait être certifiée par une autorité compétente comme l'IBPT.

Internet

La rapidité des connexions à Internet est une donnée importante. Pour assurer un taux de transfert raisonnable, il serait nécessaire qu'un code de conduite engage les ISP à ne pas ouvrir leurs services à une trop grande quantité d'abonnés. Le volume du trafic doit rester en rapport avec la capacité de la bande passante dans le but de garantir le confort d'accès à Internet.

Les membres du Forum Telecom insistent à nouveau sur la nécessité de clarifier l'offre de service et de contrôler les critères de qualité. Ils regrettent, cette année encore, le peu d'activités des cablô-distributeurs dans le domaine des télécommunications. Leur positionnement permettrait pourtant d'offrir des tarifs avantageux de connexion à Internet, préalable indispensable au déploiement de la société de l'information.

Raccordements

Les raccordements effectués par Belgacom se trouvent entravés par des déficiences tant administratives que techniques, même si des améliorations ont été observées.

L'engouement pour Internet de la part des particuliers et des entreprises engendre une demande croissante des raccordements RNIS et ADSL. Il serait souhaitable que Belgacom mette en œuvre une politique d'arbitrage accordant, au niveau des délais, la priorité aux raccordements RNIS destinés aux utilisateurs professionnels afin d'abréger autant que possible les temps d'attente.

Internet à haut débit

Ces derniers mois ont vu l'explosion de l'Internet à large bande. Par rapport à l'année passée, le nombre d'utilisateurs de ces lignes a plus que doublé. Les demandes pour l'Internet via le câble et l'ADSL sont donc bien réelles en Belgique. Pourtant, cette année encore, il faut constater avec regret que ces nouvelles technologies ADSL ne sont toujours disponibles qu'en un nombre limité de zones en Wallonie.

On note par ailleurs des problèmes fréquents de connexions, d'activation de celles-ci et des variations anormales de taux de transfert. De plus, il est regrettable de constater que l'abonnement ADSL soit obligatoirement annuel. Pour disposer d'une connexion rapide, la seule solution est parfois la ligne louée. Cependant, par comparaison à l'ADSL notamment, le coût de cette solution est excessivement élevé et cela surtout proportionnellement à son débit (600 € par mois pour un transfert de 128 kbps + le coût d'installation). Ces tarifs sont beaucoup plus élevés que ceux pratiqués dans d'autres pays européens.

Gestion des défaillances techniques

La fiabilité des réponses parfois délivrées par les équipes techniques de Belgacom est une fois de plus mise en question, en particulier pour le réseau numérique. On déplore aussi la lenteur à résoudre certains problèmes, les délais d'attentes étant souvent exagérément longs.

Téléphonie mobile

Les tarifs d'interconnexion téléphonie fixe/téléphonie mobile et entre différents réseaux de téléphonie mobile demeurent trop élevés.

Une clarification des formules tarifaires disponibles sur le marché de la téléphonie mobile est également vivement souhaitée. En considérant toutes les options et combinaisons possibles au niveau des abonnements et cartes prépayées, on dénombre en effet pas moins de 100 formules tarifaires différentes, ce qui complique le choix de l'utilisateur, celui-ci ayant d'autant moins de chances de trouver la solution qui lui est la mieux adaptée.

Le manque d'information et de clarté concernant les possibilités GPRS est également soulignée.

Situation de monopole

L'introduction de la libre concurrence dans le secteur des télécommunications est toujours perçue comme un élément positif en terme de coût et de qualité de service. Les membres du Forum Telecom pensent qu'une mise en place plus rapide des changements liés à la libéralisation serait très profitable au marché belge des télécoms.

Des situations de monopole de fait demeurent malgré tout sur le marché belge: Banksys, Belgacom, etc. Il convient également de souligner le peu d'intérêt des opérateurs alternatifs pour le marché des PME. Celles-ci sont nettement moins souvent démarchées commercialement et se voient rarement proposer des solutions adaptées à leurs besoins.

Service à la clientèle

Le manque de rigueur du service apporté par Belgacom à sa clientèle doit à nouveau être souligné: lacunes dans le suivi des dossiers, problème de coordination des différents services, incompétence du personnel dans certains domaines, défaillance du service après-vente, etc. Les mêmes problèmes sont évoqués vis-à-vis de Mobistar et des opérateurs alternatifs.

Ces opérateurs favorisent souvent la politique commerciale au détriment des services aux clients.

Service de médiation pour les télécommunications

Les compétences du service de médiation pour les télécommunications doivent être précisées. A côté de la procédure de médiation, la procédure d'arbitrage (caractère contraignant des injonctions du médiateur à l'égard des opérateurs) devrait faire l'objet d'une meilleure promotion auprès des consommateurs.

Dans ce domaine, l'IBPT pourrait également jouer un rôle important. La nouvelle loi 2002 prévoit de rendre l'institut plus indépendant. L'IBPT remplirait ainsi davantage ses fonctions de régulateur national et de superviseur veillant à favoriser une concurrence loyale et durable entre les acteurs du secteur des télécommunications.

Annuaire de numéros de GSM

L'arrivée, depuis le mois de mars 2001, d'un annuaire accessible à tous regroupant près de 140000 numéros de téléphones mobiles (Proximus et Mobistar) est à saluer. Si cette initiative, attendue depuis longtemps, semble donc très intéressante, un certain nombre d'améliorations peuvent encore y être apportées pour répondre complètement aux besoins des utilisateurs.

Nouvelle procédure d'enregistrement des noms de domaine

Depuis décembre 2000, la Belgique dispose d'une nouvelle procédure d'enregistrement pour les noms de .be. Saluons ce changement qui réduit les démarches administratives et facilite l'obtention d'un nom de domaine belge. Certains reproches sont néanmoins à formuler à l'encontre de cette procédure:

  • l'obtention du nom de domaine se fait maintenant via un agent d'enregistrement. Ces agents sont plus de 400 et offrent malheureusement des services de qualité variable.
  • un montant élevé est demandé pour un enregistrement et cela notamment au vu des tarifs pratiqués par d'autres organismes européens. Ainsi, jusqu'au 1er juillet 2001, l'acquisition d'un nom.be est facturée 25 euros alors qu'un nom.dk, .it, .nl ou .uk coûte entre 5 et 8 euros.

Dégroupage de la boucle locale

La boucle locale est le segment d'un réseau de télécommunications compris entre la prise placée chez l'abonné au réseau, et le commutateur (central) auquel il est raccordé. De récents textes législatifs obligent Belgacom à permettre l'accès, par des opérateurs alternatifs, à tout ou partie de son réseau local (le dernier kilomètre).

La libéralisation de ce dernier kilomètre et son ouverture à la concurrence génèreront une dynamique supplémentaire sur le marché des télécoms. Cela dépendra notamment des tarifs demandés par Belgacom aux opérateurs alternatifs pour l'accès dégroupé. L'IBPT a émis un avis le 27 avril 2001 estimant que le tarif proposé par l'opérateur historique offre les meilleures garanties pour le développement sain de la concurrence.

Pour en savoir plus

  • Institut belge des services postaux et de télécommunications (IBPT) Lien externe
    L'Institut est chargé de missions stratégiques (compétence d'avis à propos de la politique menée dans le secteur des postes et des télécommunications), réglementaires (élaboration de la réglementation belge et transposition en droit belge des directives européennes), opérationnelles (licences, agréments et fréquences notamment), de conciliation (entre opérateurs) et de contrôle. L'IBPT fournit également un service d'alerte concernant les virus informatiques
    http://www.bipt.be
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