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mardi 27 septembre 2016

Plus de 500 fournisseurs eTIC

La charte eTIC a pour objectif de fournir un socle de confiance entre les entreprises du secteur et leurs clients potentiels. Elle est aujourd'hui massivement adoptée au sein du secteur TIC belgo-luxembourgeois, avec plus de 500 signataires
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Mis à jour le 19/11/2010 | Imprimer | Envoyer

Signer cet engagement déontologique devient de facto aujourd'hui une condition nécessaire pour être consulté par un nombre toujours plus important de clients soucieux d'une relation commerciale claire, équilibrée et éthique avec leur fournisseur TIC.

Rassurer les PME cherchant un fournisseur TIC

Pour être fournisseur de produits, services et conseils dans le secteur des TIC, il n'existe ni accès légal à la profession ni contrôle de compétence. Ainsi, quand on souhaite faire développer un site Web de commerce électronique, à qui peut-on faire confiance?

Beaucoup d'entreprises craignent d'être mal informées des différentes solutions pouvant répondre à leurs besoins, de ne pas connaître le coût total d'une solution, d'être trop liées avec le fournisseur retenu et d'être démunies en cas de faillite de ce dernier. Cela peut aller jusqu'à une véritable défiance via-à-vis de la profession, à la suite de mauvaises expériences rencontrées par des indépendants et PME insuffisamment informés par leur sous-traitant TIC des modalités de cession des droits intellectuels, ou qui se sont estimés abusés par des contrats déséquilibrés, peu clairs et difficilement cassables.

Se différencier par une haute éthique commerciale

Ce contexte a amené un cluster liégeois de fournisseurs TIC à lancer en 2004 la Charte eTIC. Ceux-ci ont souhaité apporter des gages de sérieux et d'éthique, afin d'atteindre au moins le même niveau de confiance que les grands noms du secteur, qui s'appuient essentiellement sur la notoriété de leur marque commerciale.

Ils ont listé les principales sources de litiges ainsi que les mauvaises pratiques, puis ont décidé de déclarer officiellement qu'ils bannissent ces pratiques. L'objectif recherché est de pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du secteur au niveau de la gestion de la relation avec la clientèle.

Charte eTIC

Une relation commerciale claire et équilibrée

La Charte déontologique eTIC est ainsi née, inédite pour la profession. Ce document comporte des engagements de bon sens rassemblés autour de 7 clauses fondamentales au niveau de la gestion de la relation entre le prestataire et son client (indépendant, PME, collectivité locale, etc.):

  1. contrat en adéquation avec la demande,
  2. ampleur être clairement définie,
  3. délais et prix transparents (précisés, y compris les coûts récurrents),
  4. définition des tâches (qui fait quoi) et validations régulières des délivrables intermédiaires,
  5. communication des ressources et qualifications y compris en cas de sous-traitance,
  6. pérennité et portabilité de la solution,
  7. identification claire du détenteur des droits intellectuels.

La charte contraint le fournisseur, dès l'établissement de l'offre, à aborder avec son client ces points clés qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s'ils ne sont pas clarifiés, tels que la maîtrise des coûts et des délais, les droits de propriété intellectuelle ou la pérennité/portabilité de la solution, et l'engage à veiller à l'adéquation du service par rapport au besoin du client ainsi qu'à assurer une bonne coordination avec les sous-traitants éventuels.

En poussant à ce dialogue, cette charte déontologique conduit ainsi à l'établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l'épreuve du temps et surtout dont les deux parties ont bien cerné la portée.

La Charte ne porte toutefois pas sur le contrôle du processus de réalisation technique, et est donc complémentaire aux normes de qualité en la matière. Elle correspond à un engagement moral du signataire de la charte, portant sur des aspects purement contractuels et éthiques. Ce n'est donc pas un gage de qualité de la prestation, mais c'est surtout l'assurance de disposer d'un levier extra-judiciaire pour trouver une solution à un éventuel litige, car, pour donner force à cet engagement déontologique, la Charte est assortie d'un mécanisme de gestion des plaintes, pouvant conduire au retrait de l'autorisation pour la société incriminée de faire référence à la charte eTIC.

Ce système d'analyse des plaintes privilégie le règlement à l'amiable. Il s'est révélé très efficace:

  • 80% des plaintes déposées ont pu être levées par le plaignant, qui a obtenu satisfaction après un processus de conciliation;
  • les fournisseurs sont très coopérants, car ils ont remarqué que les quelques sanctions déontologiques prises ont été très bien référencées sur les moteurs de recherche. Or, dans le secteur, chacun est plutôt soucieux de son "e-réputation".

Etre "eTIC" devient presque une norme de fait dans le secteur TIC

Face à l'apparition d'offres peu adaptées pour les PME et commerçants en matière notamment de création de site Web, voire d'arnaques, la Charte est apparue comme une réponse adéquate pour instaurer un climat de confiance et pour promouvoir l'éthique sur le marché BtoB de la fourniture de solutions et services TIC. Ainsi, plus de 500 fournisseurs de produits, services et conseils en TIC ont maintenant signé cette charte et sont donc autorisés à mentionner la marque "eTIC" sur les offres qu'ils remettent à leurs prospects.

Outre une grande adhésion des spécialistes du secteur, cette initiative est largement soutenue par les instances publiques (Agence Wallonne des Telecommunications, Agence Bruxelloise pour l'Entreprise, Maison de l'Entreprise, SPI+, Centre Henri Tudor à Luxembourg, etc.) et les fédérations professionnelles (UCM, Agoria, KMO-IT, FeWeb, CCI Namur-Liège-Verviers, etc.).

Avec le recul de plus de 5 ans de fonctionnement, la Charte a entraîné à petit feu une marginalisation des prestataires TIC adoptant de mauvaises pratiques commerciales. Etre "eTIC" ne peut être considéré comme un avantage compétitif, mais est presque maintenant une norme de fait pour exercer la profession avec un minimum de crédit.

Afin de continuer à pousser vers le haut le niveau de professionnalisme dans différents domaines pointus, des engagements spécifiques à certaines missions peuvent également être souscrits en complément de la Charte. C'est le cas notamment des missions en matière de référencement naturel et de développement de sites de commerce électronique.

Prudence avec les fournisseurs qui n'ont pas signé la Charte "eTIC"

Si aucun fournisseur n'est obligé de signer la Charte eTIC, il apparaît difficile de ne pas y souscrire pour tout qui souhaite établir une relation commerciale transparente et équilibrée avec ses clients. C'est une simple formalité, qui plus est gratuite et applicable pour tous les contrats qu'ils concluront.

Dès lors, de plus en plus, le client se méfie lorsque le fournisseur refuse de signer la Charte. Souvent même, le commanditaire établit sa "short list" de fournisseurs en excluant ceux qui n'ont pas pris l'engagement eTIC.

La Charte eTIC dépasse les frontières belgo-luxembourgeoises

L'initiative s'est propagée depuis 2009 sur l'ensemble de la Belgique et du Grand Duché. De plus, 5 régions françaises ont été séduites par le dispositif et ont souhaité le reprendre (déploiement en cours au Nord Pas de Calais, en Bourgogne, en Alsace, en Basse Normandie et en Provence-Alpes-Cotes d'Azur).

D'autres pays se sont manifestés, de sorte qu'une généralisation au niveau européen est envisagée à moyen terme.

Renseignements au sujet de la charte eTIC

  • Damien Jacob, Secrétaire général du "Comité eTIC Benelux ",
  • c/o AWT, Avenue Prince de Liège, 133 à 5000 Namur,
  • tél.: 081/778080,
  • e-mail: .

Pour en savoir plus

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