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vendredi 30 septembre 2016

Renforcer les droits des consommateurs en ligne

La Commission europénne entend consolider les quatre directives existantes qui organisent la protection des droits des consommateurs. Elle souhaite que les consommateurs disposent d'informations claires dans le cadre de l'e-commerce transfrontalier
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Mis à jour le 15/10/2008 | Imprimer | Envoyer

La proposition de l'exécutif européen doit venir consolider les quatre directives existantes qui organisent actuellement la protection des droits des consommateurs. Il s'agit d'une refonte majeure en ce qui concerne l'étendue des droits concernés. L'objectif de ce texte est double. Il s'agit à la fois d'accroître la confiance des consommateurs, mais également d'alléger les contraintes nationales qui empêchent certaines entreprises d'élargir leur zone de chalandise. En conciliant ces deux priorités, la Comission européenne entend permettre le développement d'une offre plus concurrentielle qui bénéficiera au consommateur en terme de choix et de prix.

Les services de l'exécutif européen ont ainsi estimé que l'adoption de ce texte permettra d'abaisser significativement les coûts liés à la mise en conformité des offres commerciales transfrontalières pour les entreprises concernées.

Une mosaïque de législations nationales préjudiciables au commerce transfrontalier

La directive proposée cible donc plus particulièrement le secteur des communications électroniques et adapte le cadre juridique existant à l'évolution des technologies et des services associés, comme le mobile-commerce ou les enchères en ligne par exemple.

Les consommateurs européens bénéficient déjà actuellement d'un niveau élevé de protection via un dispositif législatif spécifique articulé autour de quatre directives, qui couvrent les aspects suivants:

  • clauses abusives dans les contrats,
  • vente et garanties,
  • vente à distance,
  • démarchage à domicile.

Ces directives posent le socle d'un certain nombre d'exigences minimales en matière de protection du consommateur européen. Néanmoins, certains états membres ont progressivement ajouté, de manière non concertée, de nouvelles obligations dans leur droit interne. Ces ajouts successifs ont remis en cause la cohérence de l'édifice réglementaire européen et ont abouti à une forme de balkanisation juridique de la protection du consommateur préjudiciable aux échanges transfrontaliers. Afin d'illustrer cette tendance, l'exécutif européen relève qu'en matière d'obligations d'information du consommateur, les délais de réflexion varient de sept à quinze jours selon les Etats membres, tandis que les obligations relatives aux retours de marchandise et aux réparations divergent elles aussi sensiblement d'un pays à l'autre.

Ainsi, selon la Commission européenne, si 150 millions d'européens achètent régulièrement sur Internet, seulement 20% d'entre eux réalisent des transactions électroniques avec des commerçants situés hors de leur pays d'origine. Or, ces consommateurs dépensent en moyenne 800 euros par an pour leurs achats transfrontaliers, ce qui représente 24 milliards d'euros au total. A la lecture de ces quelques chiffres, il apparaît clairement que si la confiance des consommateurs européens dans leur ensemble pouvait être significativement améliorée, c'est l'ensemble du commerce électronique qui pourraît bénéficier de cette appétence des internautes pour les achats en ligne.

La proposition de l'exécutif européen vise donc à faciliter les achats électroniques transfrontaliers en renforçant la confiance des consommateurs.

Lors de la présentation de ce texte, la commissaire européenne à la protection des consommateurs, Meglena Kuneva, a justifié la position de la Commission en déclarant: "A une époque où les budgets des ménages sont lourdement grevés et où le pouvoir d'achat figure parmi les principales préoccupations des citoyens, il est plus important que jamais pour les consommateurs de pouvoir comparer les prix et rechercher l'offre la plus avantageuse. Les nouvelles règles proposées visent à garantir une protection accrue et à combler les lacunes de la législation qui sapent la confiance des consommateurs dans des domaines clés. Le marché unique peut être à l'origine de choix et de possibilités nettement plus vastes pour les consommateurs. Toutefois, la concrétisation de ces perspectives exige la mise en place d'un filet de protection pour les droits des consommateurs, de manière à donner à ces derniers la sécurité dont ils ont besoin pour pouvoir "faire leur marché" l'esprit tranquille."

Une refondation majeure de la protection juridique du consommateur

Les principaux points d'amélioration apportés par la proposition de directive concernent des aspects déjà couverts par les textes antérieurs:

  • les informations précontractuelles: la directive impose au professionnel l'obligation de fournir au consommateur, pour tous les contrats de consommation, un ensemble clair d'informations lui permettant de choisir en connaissance de cause (comme par exemple les caractéristiques principales du produit, l'adresse géographique et l'identité du professionnel, le prix toutes taxes comprises ainsi que tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement);
  • le délai de réflexion: Il s'agit d'instaurer, à l'échelle communautaire, d'un délai de réflexion de quatorze jours civils pendant lequel le consommateur peut changer d'avis, ainsi que de proposer, au niveau européen, un formulaire type de rétractation qui soit facile quant à sa mise en oeuvre;
  • les réparations, remplacement, garanties: Le texte ne prévoit plus qu'une seule et même panoplie de recours à la disposition de tous les consommateurs qui ont fait l'acquisition d'un produit défectueux (réparation ou remplacement du bien et réduction du prix ou remboursement du prix d'achat);
  • les clauses contractuelles abusives: une liste noire de clauses contractuelles abusives interdites en toutes circonstances sur l'ensemble du territoire de l'Union européenne et une liste grise communautaire de clauses présumées abusives tant que le professionnel ne démontre pas le contraire seront introduites dans le droit communautaire.

Mais, la proposition de directive concerne également des aspects nouveaux en matière de protection des consommateurs, tels que:

  • l'harmonisation des règles sur la livraison et sur le transfert du risque au consommateur: le professionnel sera tenu de livrer le bien au consommateur dans un délai maximum de trente jours civils à compter de la date de conclusion du contrat. Le professionnel supportera le risque et le coût de l'endommagement ou de la perte du bien jusqu'au moment où le consommateur en prendra possession. En cas de retard ou défaut de livraison, le consommateur pourra prétendre à un remboursement dans les plus brefs délais et, au plus tard, dans les sept jours suivant la date de livraison effective ou prévue;
  • les nouvelles technologies et services associés: Par exemple, les obligations d'information générales contenue dans la directive s'appliqueront également aux enchères, y compris aux enchères électroniques;
  • la protection contre la vente forcée est nettement renforcée par une nouvelle définition, plus large, des contrats de vente directe et par d'autres mesures destinées à combler les lacunes de la législation communautaire. Ces dispositions font suite au grand nombre de plaintes introduites par les consommateurs, particulièrement dans des cas de vente agressive où la protection accordée était insuffisante voire inexistante.

Pour entrer en vigueur, la nouvelle directive devra être préalablement approuvée par le Parlement européen et par le Conseil qui pourront amender le texte.

Pour en savoir plus

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