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lundi 26 septembre 2016

Eviter des malentendus avec son prestataire TIC

Le choix d'un prestataire spécialisé dans les TIC n'est pas nécessairement aisé. L'AWT propose 7 points clés à convenir avec un fournisseur TIC dès la négociation du contrat pour éviter les déconvenues les plus fréquemment rencontrées
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Mis à jour le 15/05/2009 | Imprimer | Envoyer

Les technologies de l'information et de la communication (TIC) sont aujourd'hui de plus en plus incontournables pour l'indépendant ou pour l'entreprise. Elles peuvent servir à développer le chiffre d'affaires (newsletter électronique, mots clés de recherche sponsorisés, site de commerce électronique, etc.), mais aussi à réduire les coûts ou à améliorer l'efficacité et la réactivité de l'entreprise (ERP, logiciel de gestion de la clientèle, outils de gestion documentaire, outils de travail collaboratif, etc.).

A moins de disposer d'une expertise en interne, l'entreprise est amenée à faire appel à un prestataire spécialisé pour mettre en place de tels outils. Plus de 7000 sociétés et indépendants se sont positionnés dans ce secteur rien qu'en Wallonie. Beaucoup de ces structures sont très jeunes, parfois très petites. Si certaines se sont spécialisées, d'autres déclarent être très polyvalentes.

En l'absence d'accès réglementé à la profession, n'importe qui peut prétendre s'y connaître en la matière. De plus, des sociétés peuvent être tentées de profiter de la faible maîtrise du client pour tenter de proposer un contrat très déséquilibré. Ainsi, il n'est pas rare que la société cliente ait été insuffisamment informée par son sous-traitant des modalités de cession des droits intellectuels ou de l'ampleur des coûts récurrents. Parfois, elle a été piégée par un contrat abusif et se retrouve liée avec une solution et un fournisseur qui ne répondent pas du tout à ses besoins. Ou encore, la société peut se retrouver complètement démunie en cas de faillite du prestataire.

Cet type de problèmes n'est évidemment pas propre au secteur TIC, mais il souffre en outre de sa jeunesse et de son caractère très mouvant. Faire le bon choix peut donc s'avérer difficile tant les solutions sont parfois difficilement comparables. Dès lors certains entrepreneurs hésitent à franchir le pas vers un usage plus actif des TIC dans leur entreprise. Ils craignent d'être piégés par leur fournisseur, s'estimant en situation défavorable de négociation compte tenu de leur manque de connaissance de ces technologies et des points clés à convenir lors de l'établissement du contrat.

Une telle attitude de report de projets n'est évidemment pas recommandable à long terme, les TIC étant un véritable levier de développement. Elles sont même de plus en plus souvent incontournables pour maintenir sa place sur un marché très ouvert et pour faire face aux nouveaux concurrents actifs sur Internet.

Il ne faut dès lors pas avoir peur de se doter des outils informatiques adéquats à son business et de faire appel à des fournisseurs spécialisés. Mais ce n'est pas parce qu'on n'est pas soi-même versé en la matière qu'il faut signer un chèque en blanc au premier venu. Le donneur d'ordre doit garder en toute circonstance la maîtrise et ne surtout pas avoir peur de poser des questions concrètes quand il ne comprend pas, que ce soit lors de la négociation du contrat ou lors de l'exécution.

Comment choisir son prestataire?

Vérifiez ses compétences et ses références

Le secteur TIC rassemble de très nombreuses spécialités techniques. Il n'est donc pas possible ici de fournir des conseils pertinents pour identifier un bon prestataire pour une expertise "métier" spécifique. Dans certains domaines pointus, il existe des certifications. Mais en règle générale il n'existe pas de distinctions reconnues largement dans le métier.

Reste la méthode traditionnelle: demander des références de missions semblables, interroger les clients, mais aussi vérifier la réputation des fournisseurs potentiels dans les moteurs de recherche Internet. Ces derniers peuvent être une source d'information très intéressante, notamment parce qu'ils indiquent qui pointe un hyperlien vers le sous-traitant. Ils référencent aussi de nombreux forums de discussion où peuvent apparaître des critiques sur les prestations du fournisseur. Bien entendu, ces éléments subjectifs doivent être relativisés. Enfin, il est judicieux de vérifier si l'offre proposée correspond aux règles de l'art en la matière, en consultant des sites Internet de référence sur le sujet.

Faire appel à un consultant Rentic

Pour des projets TIC stratégiques dans l'entreprise, il est vivement recommandé de s'entourer d'un consultant spécialisé. Celui-ci peut aider le patron de l'entreprise à bien établir la stratégie poursuivie, à définir la solution idéale puis les outils informatiques nécessaires pour mettre en œuvre cette stratégie, à écrire le cahier des charges puis comparer les offres reçues, à réceptionner les outils (sont-ils bien conformes au cahier des charges?), et enfin à accompagner l'entreprise dans la mise en œuvre pratique.

Faire appel à un consultant n'est pas un luxe, surtout quand la mauvaise implantation d'un projet d'e-business peut hypothéquer le bon développement de la société. De plus, pour les PME/TPE situées en Région wallonne, une aide financière substantielle existe: une intervention jusqu'à 80% sur le montant des honoraires. En matière de consultance en e-business, il existe un agrément professionnel contrôlé par le secteur public: l'agrément Rentic. Une cinquantaine d'experts l'ont obtenu à ce jour et peuvent donc faire bénéficier leur client du subside de la Région Wallonne.

Evitez les 7 écueils les plus courants

Les aspects contractuels doivent aussi faire l'objet d'une attention particulière. Voici quelques recommandations de base pour convenir d'un contrat équilibré avec son prestataire TIC et pour éviter les déconvenues les plus fréquentes. 7 points clés (à convenir dès l'établissement du contrat) ont été mis en évidence, sur base de l'analyse des sources de litiges plus couramment rencontrées entre un fournisseur TIC. et un client (indépendant / PME):

  1. adéquation du service fourni par rapport au client. Ainsi, le contrat précisera clairement:
    • les besoins actuels ainsi que leur évolution prévisible,
    • que le fournisseur a la responsabilité de proposer et de fournir les biens ou services en adéquation avec les besoins du client,
    • qu'en cours d'élaboration du projet, le fournisseur devra s'assurer auprès de son client et à intervalles réguliers de la continuité de l'adéquation entre les produits/services fournis et les besoins exprimés;
  2. ampleur du projet. L'ampleur du projet doit être clairement définie:
    • obliger le fournisseur à préciser les éventuelles limites et exclusions,
    • veiller à ce que le contenu du projet soit bien précisé explicitement en termes de fournitures et de livrables. Les mises à disposition ou fournitures à charge du client devraient être listées avec indication de la date ou du moment de mise à disposition,
    • si une fourniture ou une mise à disposition est critique pour le client par rapport au délai, bien mentionner cette criticité;
  3. maîtrise des coûts et des délais: Faire préciser, sans ambiguïté possible:
    • le budget global et le délai nécessaires pour couvrir les besoins exprimés,
    • les coûts non récurrents et récurrents, de même que leur durée (obliger le fournisseur à prendre en charge les éventuels coûts récurrents de sa fourniture qu'il n'aurait pas signalés dans le contrat),
    • toute éventuelle évolution du prix en cours d'exécution du contrat, ainsi que la formule de cette évolution,
    • les accords éventuels requis de la part du client en cours de projets, de même que le délai de réponse. Prévoir le mode de notification d'éventuels dépassements de délai et préciser les indemnités dues;
  4. responsabilités des 2 parties:
    • le fournisseur doit se porter responsable de la bonne exécution du contrat par son personnel ou par ses éventuels sous-traitants. Il doit avoir une obligation de veiller, régulièrement, à faire valider ses livrables intermédiaires par le client,
    • réciproquement, le client doit veiller à communiquer à son fournisseur toute évolution de ses besoins en cours de contrat;
  5. ressources disponibles. Faire préciser par le fournisseur:
    • les ressources et les qualifications dont lui et ses sous-traitants éventuels disposent pour réaliser le projet,
    • la part du marché qui sera sous-traitée,
    • le fait qu'il garde la responsabilité entière du projet, même de ce qui est sous-traité;
  6. pérennité ou portabilité de la solution ou du service:
    • faire préciser par le fournisseur les mesures qu'il met en œuvre pour protéger le client contre l'arrêt de ses activités ou d'un des sous-traitants, ou le non suivi de la solution vendue. Lui demander dans ces circonstances de remettre soit directement, soit à un tiers de confiance (comme un notaire), les codes sources du projet en cours,
    • dans le cadre d'un travail intellectuel, demander au fournisseur de s'engager à fournir le travail réalisé à chaque avancement significatif du projet, sauf si cette mesure s'oppose à la sauvegarde de ses droits de propriété intellectuelle;
  7. droits de propriété intellectuelle:
    • si vous souhaitez disposer de la propriété intellectuelle (totale ou partielle) du développement demandé, l'indiquer absolument dans le contrat (à défaut le fournisseur conserve ce droit!),
    • préciser dans une convention de propriété intellectuelle annexée au contrat principal, les éventuelles limites et les modalités du transfert, y compris dans l'hypothèse où le contrat est rompu alors que la solution n'est pas réceptionnée complètement par le client.

Exigez de votre fournisseur IT qu'il ait signé la Charte eTIC !

En vue d'apporter des gages de confiance aux sociétés belges qui souhaiteraient faire appel à un fournisseur TIC, la profession a arrêté voici 4 ans une charte déontologique. Baptisée charte eTIC, ce document contraint le fournisseur à aborder avec des TPE/PME clientes, dès l'établissement de l'offre, les principaux points clés ci-dessus, qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s'ils n'ont pas été clarifiés. A ce jour, plus de 300 fournisseurs TIC ont signé volontairement cette Charte et se sont donc engagés déontologiquement à respecter le document. En cas de non-respect, la PME peut porter plainte auprès du Comité eTIC.

Cette charte apporte ainsi un socle de confiance au niveau des aspects contractuels de la relation contractuelle, mais ne garantit bien évidemment pas que le fournisseur sera en mesure de répondre adéquatement aux attentes définies par le client, par exemple au niveau du prix, de la méthodologie, de la compétence et de la qualité des prestations techniques. Lors du processus de sélection d'un fournisseur, il appartient donc au client d'exiger aussi par exemple des tests, certifications "qualité", références, garanties bancaires, etc. en rapport avec ses attentes.

Pour en savoir plus

  • Plus de 500 fournisseurs eTIC
    La charte eTIC a pour objectif de fournir un socle de confiance entre les entreprises du secteur et leurs clients potentiels. Elle est aujourd'hui massivement adoptée au sein du secteur TIC belgo-luxembourgeois, avec plus de 500 signataires
    http://www.awt.be/web/sec/index.aspx?page=sec,fr,foc,100,056
  • Aides e-business en Région wallonne
    Le décret "e-business" a mis en place 3 mesures spécifiques afin de soutenir le développement de l'e-business (prime pour la création d'un site, prime RENTIC et agrément de gestionnaires de projets e-business)
    http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,100,000,000
  • Plateforme ICT pour la Wallonie Lien externe
    Le Master Plan TIC du Gouvernement wallon prévoit d'organiser le cadre général de développement des TIC et de leurs usages en Wallonie au sein d'une plateforme TIC. Virtuellement placée au coeur de l'écosystème des acteurs TIC de la Wallonie, cette plateforme aura pour mission de structurer et d'animer le secteur TIC
    http://www.awt.be/web/ict/
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