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lundi 5 décembre 2016

La Charte eTIC est un plus au niveau international

La Wallonie a remporté un des trophées européens 2010 de l'innovation territoriale pour la Charte eTIC. Celle-ci est désormais une véritable référence de fait au niveau des relations commerciales dans le secteur TIC en Belgique, mais aussi à l'étranger
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Mis à jour le 19/11/2010 | Imprimer | Envoyer

La Charte eTIC primée à l'étranger

Le trophée européen de l'innovation territoriale, dans la catégorie "Economie et développement territorial", a été décerné à la Wallonie pour son initiative "Charte eTIC". Le prix a été remis à Damien Jacob, expert à l'AWT et animateur de ce projet depuis l'origine, le 30 août dernier en marge du colloque "RuraliTIC", à Aurillac (France).

Le jury a relevé "la pertinence de ce projet au niveau d'une stratégie de renforcement de la notoriété du tissu régional de PME fournisseurs de services et produits TIC. Il a souhaité souligner l'originalité de cette démarche déontologique "bottom-up", émanant du secteur TIC, qui est maintenant souscrite par près de 500 fournisseurs et agences Web et soutenue par une quinzaine d'organismes publics.

Face à la multiplication d'offres inintéressante pour les PME et commerçants en matière notamment de création de site Web, voire d'arnaques, la Charte est apparue comme une réponse adéquate pour instaurer un climat de confiance sur le marché BtoB de la fourniture de solutions et services TIC. Avec le recul de 5 ans de fonctionnement, la Charte a entraîné une forme de marginalisation des prestataires TIC adoptant de mauvaises pratiques commerciales. Désormais, être "eTIC" n'est plus seulement un avantage concurrentiel, mais une véritable norme de fait. Par contre il apparaît de plus en plus que les clients se méfient lorsqu'un fournisseur n'est pas signataire de la Charte. Souvent même, il établit sa "short list" de fournisseurs en excluant ceux qui n'ont pas pris l'engagement eTIC, sachant qu'il ne pourrait pas bénéficier en cas de plainte du service spécial de médiation mis en place dans le cadre de la Charte eTIC" .

Se différencier par une haute éthique commerciale

L'initiative de la charte eTIC émane d'un cluster de PME liégeoises actives dans le secteur TIC. Celles-ci constataient que leurs prospects, généralement des petites entreprises de la région, se méfiaient des prestataires TIC indépendants des grands groupes. Les principales craintes exprimées étaient d'être mal informés des différentes solutions pouvant répondre à leurs besoins, de ne pas connaître le coût total d'une solution, d'être trop liés avec le fournisseur retenu et d'être démunis en cas de faillite de ce dernier.

Ces prestataires TIC ont souhaité apporter des gages de confiance et d'éthique à leurs prospects et clients, en montrant qu'ils sont certainement aussi fiables, si pas plus, que les grands noms du secteur qui usent essentiellement de la notoriété de leur marque pour obtenir la confiance de la clientèle. Ils souhaitaient également se démarquer de sociétés utilisant des pratiques commerciales aggressives, telles les ventes "one shot", peu favorables aux clients à long terme.

A partir des principales sources de litiges potentiels entre un fournisseur TIC et un client PME, ce cluster d'entreprises a cherché à pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du secteur en arrêtant collégialement une charte déontologique, inédite pour la profession en Belgique.

Cette charte comporte 7 points clés relatifs aux aspects contractuels:

  1. contrat en adéquation avec la demande,
  2. ampleur être clairement définie,
  3. délais et prix transparents (précisés, y compris les coûts récurrents),
  4. définition des tâches (qui fait quoi) et validations régulières des délivrables intermédiaires,
  5. communication des ressources et qualifications y compris en cas de sous-traitance,
  6. pérennité et portabilité de la solution,
  7. identification claire du détenteur des droits intellectuels.

La charte contraint le fournisseur, dès l'établissement de l'offre, à aborder avec son client ces 7 points clés qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s'ils ne sont pas clarifiés. En poussant à ce dialogue, cette charte déontologique conduit ainsi à l'établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l'épreuve du temps et surtout dont les 2 parties ont bien cerné la portée.

La Charte s'étoffe au cours du temps

Depuis juillet 2010, la Charte eTIC comporte 2 pages supplémentaires, détaillant des engagements spécifiques pour les missions de référencement naturel prestées par les signataires eTIC.

De plus, une vingtaine d'agences Web ont signé 16 engagements complémentaires portant sur le développement de sites de commerce électronique. Ces engagements ont pour objectif de bannir déontologiquement les mauvaises pratiques présentes dans le secteur et renforcer la confiance des personnes souhaitant se lancer dans l'e-commerce.

Des clients exigent de leur fournisseur TIC qu'il soit "eTIC"

Lancée fin 2004, la charte eTIC a pu s'appuyer sur le soutien actif des pouvoirs publics (ABE à Bruxelles, AWT en Wallonie, la fédération interprofessionnelle Agoria, l'Union des Classes Moyennes, CCI Liège-Namur-Verviers, les 4 centres de compétences en TIC, l'agence de développement économique SPI+, la Maison de l'Entreprise, le centre Henri Tudor à Luxembourg, KMO-IT en Flandre, la fédération FeWeb, etc.).

Elle s'est propagée parmi la profession grâce au bouche à oreille, mais aussi à l'attitude de plusieurs clients qui ont exigé, lors de la sélection de leurs fournisseurs TIC, qu'ils signent préalablement la charte. Une telle exigence s'exprime parfois même dans le cahier des charges de marchés publics attribués en procédure négociée ou par appel d'offres. La pratique montre ainsi que, si signer la charte n'accorde pas un avantage compétitif au fournisseur vu le nombre maintenant important de signataires, par contre, ne pas vouloir signer la charte inspire une grande méfiance chez le client.

Plus de 500 fournisseurs TIC se sont engagés moralement à respecter cette Charte et peuvent donc mentionner le logo de la marque déposée "eTIC" sur les offres qu'elles remettent à leurs prospects.

Une vingtaine de litiges résolus à l'amiable

Pour donner force à cet engagement, un système d'analyse des plaintes des clients a été mis en place, afin de vérifier si la charte a bien été respectée. La procédure privilégie la conciliation. Toutefois, si celle-ci se révèle infructueuse, la plainte est transmise à un Comité eTIC, composé de représentants élus parmi les entreprises spécialisées, de représentants des utilisateurs professionnels, ainsi que de représentants des organismes publics parrainant ce dispositif déontologique. Celui-ci arbitrera in fine et peut prononcer le retrait de l'autorisation pour le fournisseur de faire référence à la charte eTIC.

En date du 15 novembre 2010, 26 plaintes ont été déposées. Le bilan est très positif puisque 22 d'entre elles ont été levées après mise en oeuvre de la procédure de conciliation.

La charte eTIC se révèle dès lors être dans la pratique un sérieux moyen de pression pour le client au cas où des écarts apparaissent par rapport au respect de ses principes.

Etre "eTIC" est un plus au delà des frontières

Le dispositif déontologique étant maintenant bien rôdé, la charte eTIC a été généralisée depuis le 1er mai 2009 au delà de la région wallonne, et couvre maintenant toute la Belgique et le Grand Duché de Luxembourg, et devrait s'étendre à terme à l'ensemble du Benelux.

De plus, cette initiative a été repérée par le Club "e-entreprises" de la CCI du Valenciennois qui a souhaité la reproduire en France, dans un premier temps dans la Région Nord Pas-de-Calais, puis dans les autres régions françaises, en partenariat avec des organismes publics régionaux et consulaires intéressés.

La charte eTIC France est ainsi née fin 2008, copie quasi conforme de la version "Benelux". Depuis le début 2010, la Région Bourgogne a rejoint le dispositif et a été suivie par les Régions Alsace, Provence-Alpes-Côte d'Azur et Basse Normandie. D'autres collectivités régionales et des CCI françaises ont exprimé le souhaité de renforcer la compétitivité de leur tissu régional d'entreprises actives dans le secteur TIC en déployant à moyen terme la Charte eTIC sur leur territoire et en s'inscrivant dans ce cercle de confiance trans-national.

D'autres pays se sont manifestés, de sorte qu'une généralisation au niveau européen est envisagée à moyen terme. Un principe de reconnaissance mutuelle entre les pays a été convenu. Concrètement, les signataires de la charte eTIC Benelux intéressés peuvent par exemple demander à souscrire aussi à la charte eTIC France, et ainsi pouvoir faire valoir de leur engagement déontologique auprès de leurs prospects et clients français. Et réciproquement.

A contrario de beaucoup d'initiatives de "labels" ayant des visées protectionnistes, la charte eTIC cherche au contraire à doter toutes les entreprises qui souscrivent à ses principes d'un atout pour pénétrer les marchés étrangers en créant un réseau international de partenaires de confiance.

Les rencontres "inter-eTIC"

La Charte eTIC ayant atteint une forte représentativité, une grande crédibilité, et un développement international, il est prévu de lancer en 2011, un programme de rencontres bilatérales entre signataires eTIC de régions différentes.

Ce programme a été baptisé "rencontres inter-eTIC". Il s'appuye sur le sentiment de confiance s'est créé du fait de l'engagement eTIC, pas uniquement entre les fournisseurs TIC et leurs clients, mais aussi entre entreprises TIC, avec l'idée de faire partie d'un réseau international de PME partageant les mêmes "valeurs" éthiques. Ce climat a favorisé l'établissement de relations de partenariat. Plusieurs initiatives de match-meeting en 2009 et 2010 ont engrangé des retombées proportionnellement très importantes par rapport à l'investissement financier et humain nécessaire à les organiser. Aussi il est envisagé de multiplier en 2011 ce genre d'initiatives et de les tester entre les différentes régions "eTIC", au niveau national et international.

Pour en savoir plus

  • Charte eTIC Lien externe
    La charte déontologique eTIC est signée par plus de 500 fournisseurs TIC qui se sont engagés à respecter des règles de conduite dans le cadre de la relation commerciale avec leurs clients
    http://www.charte-etic.be
  • La Charte eTic propose 16 engagements pour l'e-commerce
    Plusieurs agences Web belges ont signé 16 engagements déontologiques forts pour aider l'entreprise qui se lance dans l'e-commerce à prendre les bonnes décisions. Ces engagements constituent un nouveau volet de la Charte eTIC
    http://www.awt.be/web/sec/index.aspx?page=sec,fr,foc,100,070
  • Plus de 500 fournisseurs eTIC
    La charte eTIC a pour objectif de fournir un socle de confiance entre les entreprises du secteur et leurs clients potentiels. Elle est aujourd'hui massivement adoptée au sein du secteur TIC belgo-luxembourgeois, avec plus de 500 signataires
    http://www.awt.be/web/sec/index.aspx?page=sec,fr,foc,100,056
  • Charte eTIC France Lien externe
    Site publiant les fournisseurs TIC signataires de la Charte eTIC France
    http://www.charte-etic.fr
  • RuraliTIC Lien externe
    Colloque annuel consacré aux territoires numériques et au développement de l'usage des TIC en milieu rural
    http://www.ruralitic.org
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