Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

samedi 1 octobre 2016

Charte eTIC : taux de resolution a l'amiable des plaintes de plus de 80% en 2011

Le secrétariat eTIC a été consulté près d'une trentaine de fois par des PME et des indépendants mécontents de leurs fournisseurs TIC. Plus de 80% des dossiers ont été solutionnés à la satisfaction du client
Twitter Facebook Delicious
Mis à jour le 20/01/2012 | Imprimer | Envoyer

Plus d'éthique dans les TIC

La Charte eTIC est un engagement déontologique lancé en 2004 et maintenant massivement adopté par la profession de fournisseur de produits, services et conseils TIC, en Belgique et au Grand Duché de Luxembourg, avec plus de 700 signataires.

La charte porte sur la gestion de la relation entre le prestataire et son client (indépendant, PME, collectivité locale, etc.) pour des missions BtoB de conseils et/ou de mise en œuvre (ex : réalisation d'un site d'e-commerce, audit sécurité informatique, mission de référencement, configuration de logiciels, ERP, etc.).

La Charte déontologique contraint le fournisseur, dès l'établissement de l'offre, à aborder avec son client une série de points importants qui, s'ils n'avaient pas été clarifiés, pourraient ultérieurement être sources de litiges. En poussant à ce dialogue, elle conduit à l'établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l'épreuve du temps et surtout dont les deux parties ont bien cerné la portée.

Etre "eTIC" ne doit être considéré comme un avantage comparatif. Par contre, face à la présence d'offres inintéressantes pour les entreprises en matière notamment de développement et fourniture de solutions informatiques, les donneurs d'ordre manifestent le désir d'une relation commerciale claire et équilibrée. Ils sont donc de plus en plus nombreux à se méfier des fournisseurs qui refusent de signer la Charte et à en tenir compte dans l'établissement de leur "short-list" de fournisseurs.

Il est à noter qu'afin de continuer à pousser vers le haut le niveau de professionnalisme dans différents domaines pointus, des engagements spécifiques peuvent également être souscrits en complément de la Charte. Ainsi, depuis 2010, les missions de développement de sites de commerce électronique (e-commerce) font l'objet d'engagements complémentaires, maintenant adoptés par plus de 50 agences web spécialisées.

Gestion des plaintes

L'intérêt du dispositif est de ne pas se limiter à de belles déclarations d'intention, mais de dissuader tout écart à la Charte. Ainsi le Comité eTIC est habilité à prendre des sanctions déontologiques en cas de non respect, pouvant aller jusqu'au retrait du droit d'utiliser la marque "eTIC".

Un secrétariat est donc en place pour recueillir les plaintes de clients. L'approche se veut toutefois constructive, privilégiant la recherche d'une solution pour le client et l'adoption chez le fournisseur de dispositions pour éviter qu'un tel problème ne se reproduise. Ce n'est qu'en cas d'échec de cette approche que le dossier est soumis au Comité eTIC.

La Charte eTIC doit donc être considérée également comme un levier extra-judiciaire pour trouver une solution à un éventuel litige.

Bilan 2011

L'année 2011 a confirmé la pertinence et l'efficacité du mécanisme de gestion des plaintes. Le secrétariat a été consulté près d'une trentaine de fois par des PME et des indépendants mécontents de leurs fournisseurs TIC.

Malgré le nombre croissant de signataires de la Charte eTIC, il est révélateur de constater qu'une sollicitation sur trois a concerné des non signataires, pour laquelle le secrétariat ne peut malheureusement officiellement intervenir. Dans 2 cas, le secrétariat a néanmoins pu obtenir spontanément la coopération du fournisseur, qui a accepté de donner satisfaction au client. Un des 2 a même par la suite signé la Charte.

17 sociétés et indépendants ont contacté le secrétariat eTIC pour faire part de difficultés rencontrées avec un fournisseur signataire de la Charte eTIC.

  • 5 plaintes se sont révélées non recevables par rapport au dispositif eTIC (litiges strictement commerciaux ; aucun non-respect des clauses de la Charte n'a pu être observé).
  • 6 dossiers ont pu être résolus à l'amiable à la suite de l'intervention du secrétariat "eTIC" auprès du fournisseur incriminé, parfois très rapidement (après un simple coup de téléphone) de sorte qu'il a été rarement nécessaire d'initier la procédure officielle. A chaque fois, le fournisseur a admis très rapidement l'écart par rapport à la Charte et a fait preuve de bonne volonté pour résoudre le problème rencontré par son client, de sorte que ce dernier a levé la plainte.
  • 6 autres dossiers n'ont pas trouvé d'arrangement immédiat. Le secrétariat a tâché de réinstaurer un climat relationnel constructif, puis a convaincu les 2 parties de faire intervenir un médiateur.
    • 4 dossiers ont pu être clôturés, même si parfois un temps important a été nécessaire pour aboutir à un accord des 2 parties (jusqu'à 8 mois). Une telle issue est d'autant plus heureuse que certains dossiers étaient mal embarqués (ex : les 2 parties ne communiquaient plus que par avocats interposés) et d'autres comportaient des enjeux financiers importants ou critiques (dans un cas, la survie d'une activité de vente en ligne était en jeu).
    • 1 dossier n'a pu être clôturé formellement au 31/12, mais son évolution est très favorable.
    • Dans le dernier dossier, pourtant le moins important sur le plan financier, le fournisseur n'a pas souhaité de médiation, de sorte que le Comité eTIC a été convoqué en novembre 2011 pour se prononcer sur ce dossier. Après examen du dossier, le Comité eTIC a relevé 3 manquements significatifs à la Charte eTIC et a prononcé un avertissement au fournisseur.

Cette sanction déontologique a été la seule que le Comité eTIC ait dû prononcer en 2011. A noter toutefois qu'une décision de suspension avait été prise fin 2010, et avait été appliquée début 2011.

Il est à noter que le Comité eTIC a estimé que des manquements sérieux avaient été rencontrés jusqu'à présent dans chaque dossier de plainte ayant abouti jusqu'à cette instance. A chaque fois, il a pris une sanction déontologique. Les décisions du Comité eTIC peuvent être consultées en ligne.

Ces résultats confirment la pertinence de cette approche déontologique volontariste, visant d'une part à favoriser le règlement à l'amiable de litiges, et, d'autre part, à marginaliser à long terme les prestataires TIC adoptant de mauvaises pratiques commerciales.

Pour en savoir plus

Portail de la Région wallonne