Agence du Numérique (ex - Agence Wallonne des Télécommunications / AWT), la plateforme ICT de la Wallonie

mardi 27 septembre 2016

La Charte eTIC continue à s'étendre

La Charte eTIC a à nouveau enregistré un développement sensible en 2012, tant sur le plan tant quantitatif (231 signataires supplémentaires), que d'un point de vue qualitatif, puisqu'une résolution une approche à l'amiable a pu être trouvée pour toutes les plaintes enregistrées
Twitter Facebook Delicious
Mis à jour le 03/06/2013 | Imprimer | Envoyer

La Charte eTIC a poursuivi en 2012 un développement en tâche d'huile, avec désormais près de 1000 professionnels du secteur TIC signataires de cet engagement déontologique au sein du Benelux, une extension géographique à 2 régions françaises supplémentaires, et des engagements spécifiques pour les missions d'e-marketing ainsi que d'implémentation de progiciels de gestion (ERP, CRM, GED, e-invoicing, etc.).

Plus d'éthique parmi les professionnels du secteur TIC

La Charte eTIC est un engagement déontologique lancé en 2004 et maintenant massivement adopté par la profession de fournisseur de produits, services et conseils en TIC (technologies de l'information et de la communication), en Belgique et au Grand Duché de Luxembourg.

La charte porte sur la gestion de la relation entre le prestataire TIC et son client (indépendant, PME, collectivité locale, etc.) pour des missions BtoB de conseils et/ou de mise en œuvre (par exemple la réalisation d'un site d'e-commerce, l'audit sécurité informatique, le référencement, la configuration de logiciels, ERP, etc.).

La Charte déontologique contraint le fournisseur, dès l'établissement de l'offre, à aborder avec son client une série de points importants qui, s'ils n'avaient pas été clarifiés, pourraient ultérieurement être sources de litiges. En poussant à ce dialogue, elle conduit à l'établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l'épreuve du temps et surtout dont les deux parties ont bien cerné la portée.

Face à la présence d'offres peu intéressantes pour les entreprises, notamment pour le développement et fourniture de solutions informatiques, les donneurs d'ordre manifestent le désir d'une relation commerciale claire et équilibrée. Si l'engagement à respecter la Charte eTIC est, dans les faits, souvent considéré comme un gage de crédibilité auprès de la clientèle, il ne s'agit pas pour autant d'un système légal d'accès à la profession, chaque professionnel étant libre ou non d'adhérer à la Charte et de participer ou non à la "communauté eTIC".

Afin de continuer à pousser vers le haut le niveau de professionnalisme dans différents domaines pointus, des engagements spécifiques peuvent également être souscrits en complément de la Charte. Ainsi, depuis 2010, les missions de "développement de sites de commerce électronique (e-commerce)" font l'objet d'engagements complémentaires, maintenant adoptés par 68 agences Web spécialisées.

Nouveaux engagements de la Charte

Fin 2012, 2 nouveaux engagements "eTIC" spécifiques ont été lancés:

Gestion des plaintes

L'intérêt du dispositif est de ne pas se limiter à de simples déclarations d'intention, mais de limiter au maximum les cas de non respect des engagements prévus par la Charte. Ainsi le Comité eTIC est habilité à prendre des mesures déontologiques en cas de non respect, pouvant aller jusqu'au retrait du droit d'utiliser la marque "eTIC".

Un secrétariat est donc en place pour recueillir les plaintes de clients. L'approche se veut toutefois constructive, privilégiant la recherche d'une solution pour le client et l'adoption chez le fournisseur de dispositions pour éviter qu'un tel problème ne se reproduise. Ce n'est qu'en cas d'échec de cette approche que le dossier est soumis au Comité eTIC.

La Charte eTIC doit donc être considérée également comme un levier extra-judiciaire pour trouver une solution à un éventuel litige.

L'année 2012 a de nouveau montré la pertinence et l'efficacité du mécanisme de gestion des plaintes. Malgré le nombre croissant de signataires de la Charte eTIC, il est significatif de constater en 2012 une diminution de nombre de plaintes (10 du côté du secrétariat francophone, contre 12 en 2012, et 6 du côté du nouveau secrétariat néerlandophone).

Cette année, pour tous les dossiers, la voie d'un règlement à l'amiable a été retenue par les 2 parties.

  • Dans 10 dossiers (et un en cours), le fournisseur a admis très rapidement l'écart par rapport à la Charte et a fait preuve de bonne volonté pour résoudre le problème rencontré par son client, de sorte que ce dernier a levé la plainte.
  • Pour 5 autres dossiers, un arrangement immédiat n'a pu être trouvé immédiatement. Le secrétariat a tâché de réinstaurer un climat relationnel constructif. Dans certains cas, il a dû convaincre les 2 parties de faire intervenir un médiateur. Ces dossiers ont finalement pu être clôturés à l'amiable (ou sont en bonne voie de l'être) même si parfois un temps important a été nécessaire pour aboutir à un accord des 2 parties (jusqu'à 6 mois). Une telle issue est d'autant plus heureuse que certains dossiers comportaient des enjeux financiers importants ou critiques (dans 2 cas, la survie de l'activité du client pouvait être directement en jeu).

Le Comité eTIC n'a donc pas dû se prononcer en 2012. Il est à noter que, jusqu'à présent, dans chaque dossier de plainte ayant abouti jusqu'au Comité eTIC, cette instance a estimé que des manquements sérieux avaient été rencontrés. A chaque fois, une décision a été prise à l'unanimité de prendre une sanction déontologique. Les décisions du Comité eTIC peuvent être consultées en ligne.

Ces résultats confirment la pertinence de cette approche déontologique volontariste, visant d'une part à favoriser le règlement à l'amiable de litiges, et, d'autre part, à marginaliser sur le long terme les prestataires TIC adoptant des pratiques commerciales inadéquates, de "cowboys".

Impact positif sur le secteur TIC

Les prestataires TIC sont nombreux à souligner auprès de leurs clients leur engagement déontologique et leur volonté de "jouer cartes sur table", en évitant les malentendus sur le plan contractuel, et de trouver une solution satisfaisante au client, même lorsque des problèmes surviennent lors d'un projet.

La Charte eTIC est un élément rassurant pour le client et est donc générateur de business pour le prestataire, sur une base pérenne.

Fonctionnement

La gouvernance de ce dispositif déontologique est mixte (public et privé). Des représentants élus tous les 2 ans parmi les signataires eTIC et une quinzaine d'organismes publics (organismes publics régionaux, organismes d'animation économique, fédérations professionnelles, centres de formation, organismes de recherche (voir la liste : http://www.charte-etic.be/organismes-parrains-de-la-charte).

Le secrétariat est assuré du côté francophone par l'Agence Wallonne des Télécommunications, et du côté néerlandophone par Agentschap Ondernemen.

Pour en savoir plus

Portail de la Région wallonne